物業(yè)供暖管家管理制度一、總則（一）目的為了加強物業(yè)供暖管家團隊的管理，提高供暖服務(wù)質(zhì)量，確保供暖工作的順利進(jìn)行，保障業(yè)主冬季的溫暖舒適，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業(yè)供暖管家團隊全體成員。（三）基本原則1.以業(yè)主為中心原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的供暖服務(wù)。2.規(guī)范化管理原則：建立健全各項工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)供暖管家工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.團隊協(xié)作原則：供暖管家之間、與其他部門之間要密切配合，形成工作合力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升供暖服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)（一）供暖管家職責(zé)1.負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主供暖需求，解答業(yè)主關(guān)于供暖的疑問，及時反饋業(yè)主意見和建議。2.對負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查，檢查設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并跟蹤維修進(jìn)度。3.協(xié)助維修人員進(jìn)行供暖設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，確保維修工作順利進(jìn)行。4.負(fù)責(zé)供暖費用的催繳工作，及時向業(yè)主發(fā)送繳費通知，協(xié)助解決業(yè)主繳費過程中遇到的問題。5.組織開展供暖宣傳工作，向業(yè)主宣傳供暖知識、安全注意事項等。6.處理供暖期間的各類突發(fā)事件，及時采取措施保障業(yè)主供暖正常，事后做好事件記錄和總結(jié)。7.配合其他部門完成與供暖相關(guān)的各項工作，如小區(qū)環(huán)境維護(hù)、安全管理等。（二）供暖管家主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)供暖管家團隊的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。2.定期對供暖管家的工作進(jìn)行檢查和考核，督促其履行崗位職責(zé)，提高工作質(zhì)量。3.組織供暖管家開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升團隊整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。4.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，確保供暖工作與其他物業(yè)服務(wù)工作的順利銜接。5.負(fù)責(zé)供暖工作的數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報供暖工作情況，提出改進(jìn)措施和建議。6.處理業(yè)主對供暖管家團隊的投訴和糾紛，及時解決問題，提高業(yè)主滿意度。三、工作流程（一）供暖前準(zhǔn)備工作流程1.制定供暖前工作計劃，明確各項工作任務(wù)和責(zé)任人。2.組織供暖管家對供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括鍋爐、換熱器、水泵、閥門、管道等，記錄檢查情況，對存在的問題進(jìn)行匯總并安排維修。3.與供暖供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保供暖燃料、熱水等供應(yīng)充足，設(shè)備調(diào)試正常。4.對供暖區(qū)域進(jìn)行清潔，清除雜物，確保供暖系統(tǒng)正常運行。5.向業(yè)主發(fā)送供暖通知，告知供暖時間、繳費方式等信息。6.組織供暖管家進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉供暖設(shè)施設(shè)備操作流程、應(yīng)急處理措施等。（二）供暖期間工作流程1.供暖管家每日對負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，記錄設(shè)備運行參數(shù)，如溫度、壓力等。2.及時接聽業(yè)主關(guān)于供暖問題的報修電話，詳細(xì)記錄問題情況，并在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看。3.對于簡單問題，現(xiàn)場進(jìn)行處理；對于復(fù)雜問題，及時填寫報修單，上報供暖管家主管，并跟蹤維修人員維修進(jìn)度，及時向業(yè)主反饋。4.每日統(tǒng)計供暖費用收繳情況，對欠費業(yè)主進(jìn)行梳理，制定催繳計劃。5.定期組織供暖管家召開工作例會，總結(jié)工作經(jīng)驗，分析存在的問題，提出解決方案。6.密切關(guān)注天氣變化，根據(jù)氣溫調(diào)整供暖參數(shù)，確保室內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)。7.處理供暖期間的各類突發(fā)事件，如管道漏水、設(shè)備故障等，按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，保障業(yè)主供暖正常，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三）供暖后工作流程1.供暖結(jié)束后，組織供暖管家對供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，對存在的問題進(jìn)行維修和保養(yǎng)。2.統(tǒng)計供暖期間的各項數(shù)據(jù)，如供暖費用收繳率、維修次數(shù)、業(yè)主投訴情況等，進(jìn)行分析總結(jié)，為下一年度供暖工作提供參考。3.對供暖管家團隊進(jìn)行工作考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲。4.與供暖供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)算，清理相關(guān)費用。5.向業(yè)主反饋供暖工作情況，感謝業(yè)主的支持與配合，收集業(yè)主意見和建議。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）溝通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情接待業(yè)主，使用文明用語，耐心傾聽業(yè)主訴求，及時給予回應(yīng)。2.對業(yè)主提出的問題，能夠準(zhǔn)確解答，不清楚的及時向上級或相關(guān)部門咨詢后回復(fù)業(yè)主。3.定期與業(yè)主溝通，了解業(yè)主供暖需求變化，及時反饋供暖工作進(jìn)展情況。（二）設(shè)施設(shè)備巡查標(biāo)準(zhǔn)1.按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔對供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，確保無遺漏。2.認(rèn)真檢查設(shè)備運行狀況，包括溫度、壓力、聲音、振動等，發(fā)現(xiàn)異常及時記錄并處理。3.檢查設(shè)備外觀是否有損壞、滲漏等情況，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。（三）維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接到報修后，在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般情況下，市區(qū)內(nèi)不超過[X]小時，郊區(qū)不超過[X]小時。2.維修人員具備專業(yè)技能，能夠準(zhǔn)確判斷問題并進(jìn)行維修，維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.維修完成后，清理現(xiàn)場，向業(yè)主反饋維修情況，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。（四）供暖費用催繳標(biāo)準(zhǔn)1.按照規(guī)定時間向業(yè)主發(fā)送繳費通知，通知內(nèi)容清晰明確，包括繳費金額、繳費方式、繳費期限等。2.對欠費業(yè)主進(jìn)行多次催繳，采取電話、短信、上門等多種方式，催繳過程中注意溝通方式和態(tài)度。3.及時記錄欠費業(yè)主情況，對惡意欠費的業(yè)主，按照相關(guān)規(guī)定采取進(jìn)一步措施。（五）突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的處理流程和責(zé)任人。2.突發(fā)事件發(fā)生后，能夠迅速響應(yīng)，采取有效措施控制局面，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全和供暖正常。3.事后及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報事件處理情況，對事件進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職供暖管家培訓(xùn)公司基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度等培訓(xùn)。供暖業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，包括供暖原理、設(shè)施設(shè)備操作、維修技能等。服務(wù)意識和溝通技巧培訓(xùn)。培訓(xùn)時間不少于[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括供暖新技術(shù)、新設(shè)備介紹，服務(wù)案例分析，應(yīng)急處理培訓(xùn)等。根據(jù)實際工作需要，不定期組織專項培訓(xùn)，如收費政策培訓(xùn)、投訴處理培訓(xùn)等。鼓勵供暖管家參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程，培訓(xùn)費用按照公司相關(guān)規(guī)定報銷。（二）考核1.考核內(nèi)容工作業(yè)績考核：包括供暖設(shè)施設(shè)備巡查情況、維修及時率、供暖費用收繳率、業(yè)主投訴處理情況等。工作態(tài)度考核：包括責(zé)任心、服務(wù)意識、團隊協(xié)作精神等。業(yè)務(wù)能力考核：包括專業(yè)知識掌握程度、問題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。2.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次工作業(yè)績考核，每季度進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。不定期考核：根據(jù)工作需要，對供暖管家進(jìn)行不定期抽查考核，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.考核結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀：給予表彰和獎勵，如獎金、晉升機會等。合格：繼續(xù)留任，進(jìn)行針對性培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升工作能力。不合格：進(jìn)行誡勉談話，限期整改，如仍不能達(dá)到要求，予以辭退。六、獎懲制度（一）獎勵1.在供暖服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，受到業(yè)主表揚或錦旗的，給予[X]元獎勵。2.及時發(fā)現(xiàn)并處理供暖設(shè)施設(shè)備重大安全隱患，避免事故發(fā)生的，給予[X]元以上獎勵。3.提出合理化建議并被采納，有效提高供暖服務(wù)質(zhì)量或降低成本的，給予[X]元獎勵。4.在供暖費用催繳工作中成績顯著，收繳率達(dá)到[X]%以上的，給予[X]元獎勵。5.在突發(fā)事件處理中表現(xiàn)英勇，妥善解決問題，保障業(yè)主利益的，給予[X]元以上獎勵，并根據(jù)情況進(jìn)行通報表揚或晉升。（二）懲罰1.違反公司規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，按照公司考勤制度進(jìn)行處罰。2.工作態(tài)度不認(rèn)真，服務(wù)意識淡薄，被業(yè)主投訴經(jīng)查實的，每次給予[X]元罰款，并進(jìn)行批評教育。3.未按照規(guī)定進(jìn)行供暖設(shè)施設(shè)備巡查或維修，導(dǎo)致問題未及時發(fā)現(xiàn)或處理的，給予[X]元以上罰款，并責(zé)令限期整改。4.在供暖費用催繳工作中，未完成規(guī)定任務(wù)，收繳率低于[X]%的，給予[X]元罰款，并進(jìn)行工作調(diào)整。5.因工作失誤造成公司經(jīng)濟損失或惡劣影響的，根據(jù)損失大小和影響程度給予相應(yīng)處罰，直至辭退。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保業(yè)主投訴能夠及時受理。2.接到投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主信息等，在[X]分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，了解具體情況。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴內(nèi)容，及時安排相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實，一般投訴在[X]個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)業(yè)主，復(fù)雜投訴在[X]個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)業(yè)主。2.處理投訴過程中，與業(yè)主保持密切溝通，及時向業(yè)主反饋處理進(jìn)度，確保業(yè)主了解處理情況。3.對于投訴問題，能夠當(dāng)場解決的當(dāng)場解決；需要協(xié)調(diào)其他部門或供應(yīng)商解決的，及時跟進(jìn)協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。（三）投訴跟蹤與回訪1.投訴處理完畢