骨灰寄存堂管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范骨灰寄存堂的運(yùn)營(yíng)管理，確保骨灰寄存服務(wù)的安全、有序、文明，維護(hù)逝者尊嚴(yán)，滿足家屬需求，促進(jìn)骨灰寄存堂的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本骨灰寄存堂全體工作人員及所有使用骨灰寄存服務(wù)的家屬。3.基本原則安全第一原則：確保骨灰寄存環(huán)境安全，防止骨灰損壞、丟失等情況發(fā)生。服務(wù)至上原則：以家屬為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照規(guī)定流程操作。文明有序原則：營(yíng)造文明、肅穆的寄存環(huán)境，維護(hù)良好秩序。骨灰寄存服務(wù)流程1.咨詢預(yù)約家屬可通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式了解骨灰寄存堂的相關(guān)信息，包括寄存方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等。如需辦理寄存業(yè)務(wù)，需提前預(yù)約，告知工作人員逝者姓名、性別、年齡、死亡日期、生前住址等信息，并確定寄存時(shí)間。2.手續(xù)辦理家屬在預(yù)約時(shí)間到達(dá)骨灰寄存堂，攜帶有效身份證件及相關(guān)證明材料（如死亡證明、火化證明等）。工作人員審核家屬提供的材料，確認(rèn)無(wú)誤后，指導(dǎo)家屬填寫(xiě)《骨灰寄存申請(qǐng)表》，詳細(xì)記錄逝者及家屬信息。家屬根據(jù)自身需求選擇寄存格位類型（如單格位、雙格位等），繳納寄存費(fèi)用，并簽訂《骨灰寄存協(xié)議》。協(xié)議明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括寄存期限、費(fèi)用支付方式、骨灰保管責(zé)任等。3.骨灰寄存工作人員引導(dǎo)家屬將骨灰盒送至指定的寄存區(qū)域，按照編號(hào)放置在相應(yīng)的格位內(nèi)。在放置骨灰盒前，對(duì)格位進(jìn)行清潔和檢查，確保無(wú)損壞、無(wú)異味。放置骨灰盒時(shí)，注意輕拿輕放，避免碰撞。放置完成后，再次核對(duì)骨灰盒信息與寄存記錄是否一致。4.檔案管理為每位逝者建立詳細(xì)的檔案，檔案內(nèi)容包括《骨灰寄存申請(qǐng)表》、家屬提供的證明材料復(fù)印件、寄存協(xié)議等。檔案由專人負(fù)責(zé)保管，按照編號(hào)順序存放，便于查詢和管理。定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和歸檔，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。5.寄存期間服務(wù)定期對(duì)寄存區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)安全巡查，確保骨灰寄存區(qū)域的安全，防止發(fā)生火災(zāi)、盜竊等事故。為家屬提供必要的服務(wù)，如查詢骨灰寄存信息、提供祭奠用品等。設(shè)立意見(jiàn)箱，收集家屬的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.期滿續(xù)費(fèi)或遷出骨灰寄存期滿前，工作人員提前通知家屬辦理續(xù)費(fèi)或遷出手續(xù)。家屬如需續(xù)費(fèi)，按照規(guī)定繳納相應(yīng)費(fèi)用，辦理續(xù)存手續(xù)，延長(zhǎng)寄存期限。家屬如需遷出骨灰，提前提交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后，工作人員協(xié)助家屬辦理骨灰遷出手續(xù)。遷出時(shí)，核對(duì)骨灰盒信息，確保無(wú)誤后，將骨灰盒交予家屬。骨灰寄存堂工作人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)工作需要，招聘具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的工作人員，包括骨灰寄存管理人員、殯儀服務(wù)員、安全保衛(wèi)人員等。新員工入職前，進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查和體檢，確保人員素質(zhì)符合要求。定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、職業(yè)道德等，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.崗位職責(zé)骨灰寄存管理人員負(fù)責(zé)骨灰寄存業(yè)務(wù)的日常管理，包括接待家屬咨詢、辦理寄存手續(xù)、安排骨灰寄存等。做好骨灰寄存檔案的管理工作，確保檔案信息準(zhǔn)確、完整。定期對(duì)寄存區(qū)域進(jìn)行巡查，檢查骨灰寄存情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。殯儀服務(wù)員為家屬提供殯儀服務(wù)，包括引導(dǎo)家屬辦理手續(xù)、協(xié)助整理骨灰盒、提供祭奠指導(dǎo)等。維護(hù)寄存堂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔肅穆的氛圍。解答家屬的疑問(wèn)，處理家屬的投訴和建議。安全保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)骨灰寄存堂的安全保衛(wèi)工作，制定安全制度和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)對(duì)寄存堂的巡查，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，確保骨灰寄存區(qū)域的安全。負(fù)責(zé)消防設(shè)施的檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施完好有效。3.工作紀(jì)律遵守國(guó)家法律法規(guī)和本單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得泄露逝者及家屬的隱私信息。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，不得擅自簡(jiǎn)化或省略工作環(huán)節(jié)。工作時(shí)間不得擅離職守，不得在工作區(qū)域內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)待家屬要熱情、耐心、周到，不得與家屬發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。廉潔奉公，不得接受家屬的賄賂或其他不正當(dāng)利益。4.績(jī)效考核建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等方面。根據(jù)考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，激勵(lì)工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。骨灰寄存堂安全管理1.安全制度制定完善的安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作落到實(shí)處。建立安全檢查制度，定期對(duì)骨灰寄存堂的設(shè)施設(shè)備、消防器材、電氣線路等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.消防管理按照消防規(guī)定，配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。保持疏散通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力。3.防盜管理安裝必要的防盜設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、門(mén)禁系統(tǒng)等，加強(qiáng)對(duì)骨灰寄存堂的監(jiān)控。嚴(yán)格人員出入管理，非工作人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入骨灰寄存區(qū)域。加強(qiáng)夜間巡查，確保骨灰寄存堂的安全。4.應(yīng)急處理制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊等。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處理能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。骨灰寄存堂環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔要求。安排專人負(fù)責(zé)骨灰寄存堂的日常清潔工作，包括地面清掃、門(mén)窗擦拭、骨灰寄存區(qū)域消毒等。保持寄存堂內(nèi)空氣流通，定期進(jìn)行通風(fēng)換氣。及時(shí)清理垃圾和雜物，確保寄存堂內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.綠化管理在骨灰寄存堂內(nèi)適當(dāng)種植花草樹(shù)木，進(jìn)行綠化美化。安排專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期澆水、施肥、修剪，確保植物生長(zhǎng)良好。保持綠化區(qū)域的整潔，及時(shí)清理落葉和枯枝。3.設(shè)施維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)骨灰寄存堂的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。對(duì)寄存架、骨灰盒等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，確保其正常使用。及時(shí)維修損壞的設(shè)施設(shè)備，保障骨灰寄存服務(wù)的正常進(jìn)行。骨灰寄存堂祭奠管理1.祭奠規(guī)定制定祭奠管理制度，明確祭奠時(shí)間、方式、要求等。家屬祭奠時(shí)應(yīng)遵守寄存堂的規(guī)定，保持安靜、肅穆，不得大聲喧嘩、燃放鞭炮等。祭奠用品應(yīng)在寄存堂內(nèi)指定的區(qū)域使用，不得隨意擺放。如需在寄存堂內(nèi)進(jìn)行特殊祭奠活動(dòng)，需提前向工作人員申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。2.祭奠服務(wù)為家屬提供必要的祭奠服務(wù)，如提供祭奠用品、協(xié)助布置祭奠場(chǎng)地等。工作人員應(yīng)尊重家屬的祭奠習(xí)俗，提供文明、周到的服務(wù)。定期組織祭奠活動(dòng)，如清明祭掃、中元節(jié)祭祀等，營(yíng)造良好的祭奠氛圍。骨灰寄存堂收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定明確的骨灰寄存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括不同類型格位的收費(fèi)、續(xù)費(fèi)收費(fèi)等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示在骨灰寄存堂顯著位置，接受家屬監(jiān)督。2.收費(fèi)方式提供多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等，方便家屬繳費(fèi)。工作人員在收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，并注明收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息。3.財(cái)務(wù)管理建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和收支管理。定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后才能報(bào)銷。骨灰寄存堂檔案管理1.檔案收集工作人員在辦理骨灰寄存手續(xù)時(shí)，及時(shí)收集相關(guān)檔案材料，確保檔案的完整性。對(duì)家屬提供的證明材料進(jìn)行審核和復(fù)印，原件退還家屬，復(fù)印件歸檔保存。2.檔案整理定期對(duì)檔案進(jìn)行整理，按照檔案編號(hào)順序排列，確保檔案整齊有序。對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正或補(bǔ)充。3.檔案保管設(shè)立專門(mén)的檔案保管室，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火防潮設(shè)施等。檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案保管制度，確保檔案安全。定期對(duì)檔案進(jìn)行備份，防止檔案丟失或損壞。4.檔案查閱家屬如需查閱檔案，應(yīng)提交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后，在檔案管理人員的陪同下查閱。查閱檔案時(shí)，不得涂改、損壞檔案材料。非本單位工作人員查閱檔案，需經(jīng)骨灰寄存堂負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵守查閱規(guī)定。骨灰寄存堂投訴處理1.投訴渠道在骨灰寄存堂顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等投訴渠道，方便家屬投訴。工作人員應(yīng)熱情接待家屬的投訴，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。2.投訴處理流程接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴情況的真實(shí)性。