道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評價道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以構(gòu)建科學(xué)、全面的服務(wù)質(zhì)量評價體系，提升道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)水平，保障乘客權(quán)益。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系中，不屬于服務(wù)質(zhì)量特性的是（）。

A.可靠性B.經(jīng)濟(jì)性C.安全性D.美觀性

2.下列哪個指標(biāo)不屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.出發(fā)準(zhǔn)點(diǎn)率B.車輛整潔度C.乘客滿意度D.貨物損失率

3.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價方法中，以下哪種方法最適用于對新服務(wù)項(xiàng)目的評價？（）

A.比較評價法B.等級評價法C.綜合評價法D.專家評價法

4.乘客對道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，主要通過以下哪種途徑進(jìn)行？（）

A.政府監(jiān)管B.媒體報(bào)道C.乘客調(diào)查D.行業(yè)評比

5.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系中，以下哪個指標(biāo)反映了車輛運(yùn)行的安全狀況？（）

A.車輛事故率B.車輛超速行駛次數(shù)C.車輛油耗量D.車輛維護(hù)保養(yǎng)周期

6.下列哪個選項(xiàng)不是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)速度C.服務(wù)知識D.服務(wù)環(huán)境

7.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性？（）

A.費(fèi)用合理性B.價格透明度C.優(yōu)惠活動D.結(jié)賬速度

8.以下哪個選項(xiàng)不屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系？（）

A.乘客滿意度B.貨主滿意度C.員工滿意度D.行業(yè)滿意度

9.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的便捷性？（）

A.線路覆蓋范圍B.票務(wù)購買方式C.車站設(shè)施完善D.車輛調(diào)度效率

10.以下哪個選項(xiàng)不是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.車輛平均運(yùn)行速度B.乘客平均等待時間C.車輛運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率D.服務(wù)人員培訓(xùn)合格率

11.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的及時性？（）

A.車輛調(diào)度速度B.服務(wù)人員響應(yīng)時間C.貨物配送時效D.線路調(diào)整頻率

12.以下哪個選項(xiàng)不屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度友好B.服務(wù)人員專業(yè)C.服務(wù)環(huán)境舒適D.服務(wù)價格合理

13.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的公平性？（）

A.服務(wù)費(fèi)用透明度B.服務(wù)內(nèi)容多樣性C.服務(wù)承諾履行D.服務(wù)價格調(diào)整頻率

14.以下哪個選項(xiàng)不是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.車輛行駛里程B.乘客出行次數(shù)C.貨物運(yùn)輸量D.服務(wù)人員滿意度

15.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的可及性？（）

A.服務(wù)站點(diǎn)分布B.線路運(yùn)行時間C.車輛座位數(shù)量D.服務(wù)人員數(shù)量

16.以下哪個選項(xiàng)不屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)人員著裝規(guī)范B.服務(wù)環(huán)境整潔C.服務(wù)價格公正D.服務(wù)承諾兌現(xiàn)

17.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的穩(wěn)定性？（）

A.車輛運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率B.服務(wù)人員出勤率C.服務(wù)環(huán)境變化D.服務(wù)內(nèi)容更新

18.以下哪個選項(xiàng)不是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.車輛平均運(yùn)行速度B.乘客平均等待時間C.服務(wù)人員培訓(xùn)合格率D.貨物運(yùn)輸時效

19.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的個性化？（）

A.服務(wù)內(nèi)容多樣性B.服務(wù)方式創(chuàng)新C.服務(wù)人員專業(yè)D.服務(wù)價格優(yōu)惠

20.以下哪個選項(xiàng)不屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度友好B.服務(wù)環(huán)境舒適C.服務(wù)人員著裝規(guī)范D.服務(wù)價格公正

21.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的專業(yè)性？（）

A.服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)B.服務(wù)內(nèi)容豐富性C.服務(wù)環(huán)境整潔D.服務(wù)費(fèi)用合理性

22.以下哪個選項(xiàng)不是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.車輛平均運(yùn)行速度B.乘客平均等待時間C.服務(wù)人員滿意度D.貨物運(yùn)輸時效

23.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新性？（）

A.服務(wù)內(nèi)容更新速度B.服務(wù)方式創(chuàng)新C.服務(wù)人員培訓(xùn)頻率D.服務(wù)環(huán)境改善

24.以下哪個選項(xiàng)不屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度友好B.服務(wù)環(huán)境舒適C.服務(wù)人員著裝規(guī)范D.服務(wù)費(fèi)用透明

25.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的公眾形象？（）

A.服務(wù)人員形象B.服務(wù)環(huán)境形象C.車輛形象D.企業(yè)品牌形象

26.以下哪個選項(xiàng)不是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.車輛平均運(yùn)行速度B.乘客平均等待時間C.服務(wù)人員滿意度D.企業(yè)品牌知名度

27.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)性？（）

A.車輛能耗B.服務(wù)人員培訓(xùn)C.服務(wù)環(huán)境改善D.企業(yè)社會責(zé)任

28.以下哪個選項(xiàng)不屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度友好B.服務(wù)環(huán)境舒適C.服務(wù)人員著裝規(guī)范D.服務(wù)費(fèi)用透明

29.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中，以下哪個指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的應(yīng)變能力？（）

A.車輛調(diào)度效率B.服務(wù)人員應(yīng)對突發(fā)事件能力C.服務(wù)環(huán)境應(yīng)對突發(fā)事件能力D.企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件能力

30.以下哪個選項(xiàng)不是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.車輛平均運(yùn)行速度B.乘客平均等待時間C.服務(wù)人員滿意度D.企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件速度

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)考慮哪些方面的因素？（）

A.乘客需求B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.政策法規(guī)D.經(jīng)濟(jì)效益

2.以下哪些是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.車輛行駛速度B.乘客滿意度C.貨物運(yùn)輸時效D.服務(wù)人員出勤率

3.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價方法有哪些？（）

A.專家評價法B.比較評價法C.綜合評價法D.乘客滿意度調(diào)查

4.以下哪些屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的定性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)環(huán)境C.服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)D.服務(wù)費(fèi)用

5.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價過程中，應(yīng)如何確保評價的客觀性？（）

A.采用科學(xué)的方法B.客觀公正的指標(biāo)C.多樣化的評價方式D.獨(dú)立第三方評價

6.以下哪些因素會影響道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.車輛狀況B.人員素質(zhì)C.管理水平D.市場競爭

7.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果如何運(yùn)用？（）

A.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量B.制定改進(jìn)計(jì)劃C.作為業(yè)績考核依據(jù)D.優(yōu)化服務(wù)流程

8.以下哪些是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.車輛平均運(yùn)行速度B.乘客平均等待時間C.貨物運(yùn)輸時效D.服務(wù)人員培訓(xùn)合格率

9.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價體系中，以下哪些指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的安全性？（）

A.車輛安全性能B.乘客安全知識C.服務(wù)人員安全意識D.車輛保險(xiǎn)覆蓋范圍

10.以下哪些屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的定性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度友好B.服務(wù)環(huán)境舒適C.服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)D.服務(wù)費(fèi)用合理

11.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價過程中，以下哪些措施可以保證評價的公正性？（）

A.采用匿名調(diào)查B.確保評價人員獨(dú)立C.實(shí)施交叉驗(yàn)證D.定期更新評價標(biāo)準(zhǔn)

12.以下哪些因素是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價時需要考慮的？（）

A.乘客需求變化B.行業(yè)發(fā)展趨勢C.技術(shù)進(jìn)步D.法律法規(guī)更新

13.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果可以用于哪些目的？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化資源配置C.制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃D.作為企業(yè)宣傳材料

14.以下哪些是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.車輛平均運(yùn)行速度B.乘客滿意度指數(shù)C.貨物運(yùn)輸準(zhǔn)時率D.服務(wù)人員投訴率

15.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價體系中，以下哪些指標(biāo)反映了企業(yè)服務(wù)的效率？（）

A.車輛調(diào)度效率B.服務(wù)人員響應(yīng)時間C.線路運(yùn)行速度D.貨物配送效率

16.以下哪些屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的定性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度友好B.服務(wù)環(huán)境舒適C.服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)D.服務(wù)費(fèi)用透明度

17.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價過程中，以下哪些措施可以保證評價的準(zhǔn)確性？（）

A.采用標(biāo)準(zhǔn)化的評價方法B.確保評價數(shù)據(jù)的可靠性C.定期進(jìn)行評價方法的審核D.使用先進(jìn)的評價技術(shù)

18.以下哪些因素是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價時需要考慮的？（）

A.乘客滿意度B.員工滿意度C.行業(yè)競爭D.政策法規(guī)

19.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果如何反饋給企業(yè)？（）

A.定期報(bào)告B.通報(bào)會議C.個體溝通D.公開公示

20.以下哪些是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)？（）

A.車輛平均運(yùn)行速度B.乘客滿意度C.貨物運(yùn)輸時效D.服務(wù)人員投訴次數(shù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建應(yīng)遵循______、______、______的原則。

2.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)主要包括______、______、______等。

3.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定性指標(biāo)主要包括______、______、______等。

4.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的方法包括______、______、______等。

5.乘客滿意度調(diào)查是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中的一種______方法。

6.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系應(yīng)包含______、______、______三個層次。

7.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)定期進(jìn)行______，以跟蹤服務(wù)質(zhì)量的變化。

8.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價報(bào)告應(yīng)包括______、______、______等內(nèi)容。

9.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升需要從______、______、______等方面入手。

10.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)數(shù)據(jù)來源主要包括______、______、______等。

11.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定性指標(biāo)數(shù)據(jù)來源主要包括______、______、______等。

12.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系應(yīng)具有______、______、______的特點(diǎn)。

13.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)包括______、______、______等方面。

14.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的目的是______、______、______。

15.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升可以采用______、______、______等策略。

16.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系應(yīng)與______、______、______相匹配。

17.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)應(yīng)具有______、______、______的特點(diǎn)。

18.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定性指標(biāo)應(yīng)具有______、______、______的特點(diǎn)。

19.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果分析應(yīng)關(guān)注______、______、______等方面。

20.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系應(yīng)能反映______、______、______等方面的服務(wù)質(zhì)量。

21.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)促進(jìn)______、______、______等方面的改進(jìn)。

22.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)應(yīng)易于______、______、______。

23.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定性指標(biāo)應(yīng)易于______、______、______。

24.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)推動______、______、______等方面的提升。

25.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系應(yīng)具有______、______、______的適應(yīng)性。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系可以完全由企業(yè)內(nèi)部自行制定。（）

2.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)只考慮乘客的滿意度。（）

3.乘客滿意度調(diào)查是評價道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的唯一方法。（）

4.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系應(yīng)包含所有可能的評價指標(biāo)。（）

5.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果應(yīng)保密，不對外公布。（）

6.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升不需要考慮市場需求的變化。（）

7.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的定量指標(biāo)都是可以量化的數(shù)據(jù)。（）

8.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的定性指標(biāo)可以通過主觀感受進(jìn)行評價。（）

9.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果可以用來確定員工的獎懲。（）

10.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)只關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部管理。（）

11.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)忽略乘客的個別投訴。（）

12.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果應(yīng)定期更新，以反映最新的服務(wù)質(zhì)量狀況。（）

13.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)完全基于客觀數(shù)據(jù)，避免主觀判斷。（）

14.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升不需要考慮成本因素。（）

15.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)只考慮企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（）

16.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果應(yīng)直接與企業(yè)的薪酬體系掛鉤。（）

17.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)忽略社會公眾的意見。（）

18.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果應(yīng)作為企業(yè)決策的重要依據(jù)。（）

19.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)只關(guān)注服務(wù)過程中存在的問題。（）

20.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果應(yīng)公開透明，接受社會監(jiān)督。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請闡述構(gòu)建道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的意義及其在提升企業(yè)競爭力中的作用。

2.針對道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，設(shè)計(jì)一套包含定量和定性指標(biāo)的初步評價體系，并說明每個指標(biāo)的具體內(nèi)容和評價方法。

3.分析當(dāng)前道路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

4.結(jié)合實(shí)際案例，探討如何將道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的結(jié)果應(yīng)用于企業(yè)的日常管理和決策中。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某道路運(yùn)輸企業(yè)近年來因服務(wù)質(zhì)量問題頻繁受到乘客投訴，影響了企業(yè)的品牌形象和市場競爭力。請分析該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的主要原因，并提出針對性的改進(jìn)方案。

2.案例題：某城市公交公司在服務(wù)質(zhì)量評價中，發(fā)現(xiàn)乘客對候車時間、車輛準(zhǔn)點(diǎn)率和服務(wù)態(tài)度等方面存在不滿。請根據(jù)該公司的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一套針對這些問題的改進(jìn)措施，并預(yù)測實(shí)施后的效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.C

5.A

6.D

7.A

8.D

9.A

10.D

11.B

12.D

13.C

14.B

15.A

16.D

17.C

18.A

19.D

20.B

21.A

22.C

23.B

24.A

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C

5.A,B,C

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C

12.A,B,C,D

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C,D

17.A,B,C

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C,D

三、填空題

1.科學(xué)性，客觀性，實(shí)用性

2.車輛狀況，人員素質(zhì)，管理水平

3.服務(wù)態(tài)度，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)知識

4.專家評價法，比較評價法，綜合評價法

5.乘客滿意度調(diào)查

6.定性指標(biāo)，定量指標(biāo)，綜合指標(biāo)

7.跟蹤

8.評價結(jié)果，改進(jìn)措施，建議

9.乘客需求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，政策法規(guī)

10.乘客反饋，車輛監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)

11.乘客調(diào)查報(bào)告，第三方評價報(bào)告，行業(yè)分析報(bào)告

12.全面性，針對性，可操作性

13.改進(jìn)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，制定改進(jìn)計(jì)劃

14.提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)