公司財(cái)務(wù)室窗口管理制度一、總則1.目的為規(guī)范公司財(cái)務(wù)室窗口服務(wù)行為，提高財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的公司形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司財(cái)務(wù)室所有窗口工作人員。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度開展工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度為公司員工和外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高效準(zhǔn)確原則：確保財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)辦理高效快捷，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。廉潔自律原則：嚴(yán)禁工作人員利用職務(wù)之便謀取私利。二、窗口人員行為規(guī)范1.儀容儀表工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持整潔干凈，無污漬、褶皺。頭發(fā)梳理整齊，不染夸張顏色。男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性應(yīng)化淡妝，不佩戴過于繁雜的首飾。保持面部清潔，表情自然、和藹，面帶微笑。2.行為舉止站姿端正，坐姿優(yōu)雅，不得趴在柜臺(tái)、靠在椅背上或蹺二郎腿。與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離，身體微微前傾，眼神專注，認(rèn)真傾聽。不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、嬉戲、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。遇有緊急情況或特殊業(yè)務(wù)，需暫時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，并告知臨近同事幫忙處理。3.語言表達(dá)使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。回答問題時(shí)應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語速適中，不得使用模糊、歧義或生硬的語言。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的疑問和要求，要耐心解答和回應(yīng)，不得推諉、敷衍。三、窗口服務(wù)流程1.業(yè)務(wù)受理窗口工作人員應(yīng)提前到崗，做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作，如整理桌面資料、開啟辦公設(shè)備等。當(dāng)服務(wù)對(duì)象前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候，詢問辦理事項(xiàng)，并指導(dǎo)其填寫相關(guān)表格或提供所需資料。對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實(shí)有效。如發(fā)現(xiàn)資料不全或不符合要求，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。2.業(yè)務(wù)辦理根據(jù)服務(wù)對(duì)象辦理的業(yè)務(wù)類型，按照規(guī)定的流程和操作規(guī)范進(jìn)行辦理。在辦理過程中，要認(rèn)真核對(duì)每一項(xiàng)數(shù)據(jù)，確保業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確無誤。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)立即辦理并交付結(jié)果；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象預(yù)計(jì)辦理時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成辦理。在業(yè)務(wù)辦理過程中，如遇疑難問題或特殊情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決方案，不得擅自處理。3.業(yè)務(wù)反饋業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行必要的解釋和說明。如服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果有異議，應(yīng)耐心傾聽其意見和訴求，做好記錄，并及時(shí)核實(shí)情況，給予合理的答復(fù)和解決。定期對(duì)已辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，了解服務(wù)對(duì)象的滿意度，收集意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.財(cái)務(wù)報(bào)銷明確財(cái)務(wù)報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和流程，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行審核。要求報(bào)銷人員提供真實(shí)、合法、有效的報(bào)銷憑證，對(duì)不符合要求的憑證予以退回。對(duì)報(bào)銷金額較大或存在疑問的報(bào)銷事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行實(shí)地核實(shí)或要求報(bào)銷人員提供相關(guān)說明。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成報(bào)銷款項(xiàng)的支付，不得無故拖延。2.費(fèi)用收繳負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用的收繳工作，如水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、租金等。向繳費(fèi)對(duì)象提供清晰、準(zhǔn)確的費(fèi)用明細(xì)和繳費(fèi)方式，不得多收、少收或錯(cuò)收費(fèi)用。對(duì)逾期未繳費(fèi)的對(duì)象，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳，并記錄催繳情況。妥善保管費(fèi)用收繳記錄和相關(guān)票據(jù)，定期進(jìn)行核對(duì)和整理。3.資金收付嚴(yán)格遵守資金管理制度，確保資金收付安全、準(zhǔn)確。辦理資金收付業(yè)務(wù)時(shí)，必須憑合法有效的審批文件和憑證進(jìn)行操作。對(duì)大額資金收付業(yè)務(wù)，應(yīng)實(shí)行雙人復(fù)核制度，確保資金流向正確。每日下班前，對(duì)當(dāng)日資金收付情況進(jìn)行核對(duì)和盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。4.票據(jù)管理負(fù)責(zé)公司各類票據(jù)的購(gòu)買、保管、使用和核銷工作。建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、號(hào)碼、購(gòu)買日期、使用情況和核銷日期等信息。嚴(yán)格按照票據(jù)使用規(guī)定開具票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，防止票據(jù)丟失、被盜用或?yàn)E用。五、窗口工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的上下班時(shí)間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，如需短暫離開崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)或同事說明去向。2.保守工作秘密嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司財(cái)務(wù)信息、客戶資料和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密內(nèi)容。妥善保管工作中涉及的各類文件、資料和印章，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。在使用辦公設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)時(shí)，要注意信息安全，防止數(shù)據(jù)泄露。3.嚴(yán)禁違規(guī)操作不得違反財(cái)務(wù)制度和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁擅自更改、調(diào)整財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)記錄。不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當(dāng)利益，如收受禮品、回扣、紅包等。嚴(yán)禁在工作中弄虛作假、徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督財(cái)務(wù)室主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期對(duì)窗口工作進(jìn)行巡查，檢查工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理情況和工作紀(jì)律執(zhí)行情況等。設(shè)立意見箱，收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議，對(duì)反饋的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。定期組織窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.客戶評(píng)價(jià)建立客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、在線評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查等方式，收集服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。對(duì)客戶評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，將評(píng)價(jià)情況與工作人員的績(jī)效考核掛鉤。3.績(jī)效考核制定詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、工作質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。每月對(duì)窗口工作人員進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)績(jī)效考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反工作紀(jì)律的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或相應(yīng)的處罰。七、投訴處理1.投訴受理在財(cái)務(wù)室窗口顯著位置公布投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。對(duì)收到的投訴信息進(jìn)行及時(shí)登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息和聯(lián)系方式等。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)的投訴，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的投訴，應(yīng)告知投訴人預(yù)計(jì)處理時(shí)間，并安排專人進(jìn)行調(diào)查。2.投訴調(diào)查調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查。收集相關(guān)證據(jù)，如業(yè)務(wù)辦理記錄、文件資料、證人證言等，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、客觀、公正。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴事項(xiàng)屬實(shí)，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人