烘焙店外場(chǎng)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范烘焙店外場(chǎng)工作流程，確保外場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于烘焙店內(nèi)負(fù)責(zé)外場(chǎng)服務(wù)的所有工作人員，包括但不限于收銀員、服務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿(mǎn)意度放在首位，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：外場(chǎng)各崗位工作人員應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，共同完成外場(chǎng)服務(wù)工作。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升外場(chǎng)服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)（一）收銀員1.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地為顧客結(jié)算商品款項(xiàng)，確保收款金額與商品價(jià)格一致。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，進(jìn)行商品掃描、收款、找零等工作，保證交易過(guò)程的順暢。3.熱情接待顧客，解答顧客關(guān)于商品價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)等方面的疑問(wèn)。4.負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票，妥善保管發(fā)票存根。5.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行賬目核對(duì)，確?，F(xiàn)金、票據(jù)等收款準(zhǔn)確無(wú)誤，并完成相關(guān)報(bào)表的填寫(xiě)。（二）服務(wù)員1.主動(dòng)迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)為顧客提供所需的餐具、飲品等。2.關(guān)注顧客需求，及時(shí)清理餐桌，保持就餐環(huán)境的整潔衛(wèi)生。3.協(xié)助顧客點(diǎn)單，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)商品，并及時(shí)傳達(dá)給廚房工作人員。4.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的飲品服務(wù)，如沖泡咖啡、調(diào)制飲品等，確保飲品的口感和品質(zhì)。5.負(fù)責(zé)外場(chǎng)區(qū)域的物品整理和補(bǔ)充，如紙巾、糖包、攪拌棒等。6.及時(shí)響應(yīng)顧客的呼叫，解決顧客在就餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如菜品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題等，并做好記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。（三）導(dǎo)購(gòu)員1.熱情接待進(jìn)店顧客，主動(dòng)介紹店內(nèi)的烘焙產(chǎn)品、特色商品及促銷(xiāo)活動(dòng)。2.了解顧客需求，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品建議，幫助顧客挑選合適的商品。3.負(fù)責(zé)烘焙產(chǎn)品的陳列展示，保持產(chǎn)品陳列的整齊、美觀(guān)，及時(shí)補(bǔ)貨上架，確保商品豐滿(mǎn)。4.協(xié)助顧客進(jìn)行商品包裝，提供禮品包裝服務(wù)，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。5.收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)或相關(guān)部門(mén)，以便不斷改進(jìn)。三、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.環(huán)境清潔外場(chǎng)工作人員需提前到達(dá)店鋪，共同對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括餐桌、椅子、收銀臺(tái)、展示柜等，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。清理地面垃圾，保持地面干凈整潔，無(wú)雜物。檢查餐具、茶具等是否干凈、齊全，如有損壞或缺失及時(shí)更換補(bǔ)充。2.物品準(zhǔn)備收銀員準(zhǔn)備好收款設(shè)備，如收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、備用金等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。服務(wù)員擺放好餐具、紙巾、糖包、攪拌棒等物品，按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，方便顧客使用。導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)商品陳列標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)烘焙產(chǎn)品進(jìn)行陳列整理，確保商品擺放整齊、美觀(guān)，標(biāo)簽清晰。補(bǔ)充各類(lèi)商品庫(kù)存，如面包、蛋糕、飲品原料等，確保貨架豐滿(mǎn)，滿(mǎn)足顧客需求。3.人員準(zhǔn)備所有外場(chǎng)工作人員需統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。參加班前會(huì)議，由店長(zhǎng)或值班主管傳達(dá)當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)、重點(diǎn)產(chǎn)品信息、促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容，并對(duì)工作進(jìn)行分工安排。工作人員熟悉當(dāng)日供應(yīng)的烘焙產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格、特色等信息，以及相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，以便能夠準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)。（二）營(yíng)業(yè)中服務(wù)1.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，收銀員、服務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)同時(shí)主動(dòng)迎接顧客，微笑問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”“您好”等。導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)顧客參觀(guān)店內(nèi)產(chǎn)品陳列，介紹產(chǎn)品特色和促銷(xiāo)活動(dòng)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。2.點(diǎn)單服務(wù)顧客就座后，服務(wù)員及時(shí)遞上菜單，詢(xún)問(wèn)顧客需要點(diǎn)些什么飲品和烘焙產(chǎn)品，并認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)內(nèi)容。對(duì)于顧客的特殊要求，如飲品甜度、溫度、烘焙產(chǎn)品的口味調(diào)整等，服務(wù)員要準(zhǔn)確傳達(dá)給廚房工作人員，并確保廚房能夠理解。導(dǎo)購(gòu)員在顧客點(diǎn)單過(guò)程中，可根據(jù)顧客需求提供產(chǎn)品建議，幫助顧客選擇合適的商品。3.商品供應(yīng)收銀員按照顧客所點(diǎn)商品進(jìn)行收款結(jié)算，收款過(guò)程要準(zhǔn)確、快速，唱收唱付，告知顧客應(yīng)付金額和找零金額。服務(wù)員將顧客點(diǎn)單信息及時(shí)傳遞給廚房工作人員，并密切關(guān)注廚房出餐情況，確保商品能夠及時(shí)供應(yīng)給顧客。商品供應(yīng)上桌時(shí)，服務(wù)員要使用托盤(pán)，輕拿輕放，按照規(guī)定的擺放方式將商品放置在顧客面前，并告知顧客所點(diǎn)商品已齊。4.顧客服務(wù)服務(wù)員在顧客就餐過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加飲品、清理桌面垃圾等。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，服務(wù)員要耐心解答和處理，如顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，要及時(shí)反饋給店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人，妥善解決。導(dǎo)購(gòu)員在顧客購(gòu)物過(guò)程中，要熱情地為顧客提供幫助，如包裝商品、提供禮品建議等，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。5.營(yíng)業(yè)秩序維護(hù)外場(chǎng)工作人員要注意維持營(yíng)業(yè)秩序，避免顧客擁擠、插隊(duì)等情況發(fā)生。關(guān)注店內(nèi)顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可能出現(xiàn)的糾紛或突發(fā)事件，如顧客之間的碰撞、爭(zhēng)吵等，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全和秩序。（三）營(yíng)業(yè)后清理1.餐具清理營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員負(fù)責(zé)清理餐桌上的餐具，將餐具分類(lèi)放置在指定區(qū)域，避免交叉污染。對(duì)餐具進(jìn)行初步清洗，去除食物殘?jiān)?，然后送往洗碗間進(jìn)行集中清洗消毒。2.環(huán)境清潔全體外場(chǎng)工作人員共同對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行再次清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、展示柜整理等，確保營(yíng)業(yè)區(qū)域干凈整潔。清理垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，放置在指定位置，等待垃圾清運(yùn)人員處理。3.物品整理收銀員整理收款設(shè)備，關(guān)閉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，將備用金清點(diǎn)無(wú)誤后放入保險(xiǎn)柜。服務(wù)員整理餐具、茶具等物品，補(bǔ)充缺失的物品，確保物品齊全、擺放整齊。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)烘焙產(chǎn)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，將剩余產(chǎn)品妥善存放，對(duì)陳列進(jìn)行最后的整理。4.設(shè)備檢查檢查店內(nèi)的電器設(shè)備、照明設(shè)備等是否關(guān)閉，確保安全。對(duì)營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障或損壞情況進(jìn)行記錄，并及時(shí)報(bào)告給維修人員，以便及時(shí)維修。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.與顧客交流時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。2.聲音清晰、溫和，語(yǔ)速適中，避免使用過(guò)于生硬或冷漠的語(yǔ)氣。3.準(zhǔn)確回答顧客的問(wèn)題，不得推諉或含糊其辭。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立時(shí)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿要端正，不得蹺二郎腿或趴在桌子上；行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑或大聲喧嘩。2.微笑服務(wù)，面部表情親切自然，讓顧客感受到熱情和友好。3.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。4.尊重顧客的個(gè)人空間和隱私，不得隨意窺視顧客的物品或交談內(nèi)容。（三）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一穿著烘焙店規(guī)定的工作服，保持工作服的干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損。2.工作服要穿著整齊，不得挽起袖子、褲腿，不得披衣散扣。3.佩戴工牌，工牌要佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，由店長(zhǎng)或指定的培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)組織新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括烘焙店的基本情況、企業(yè)文化、外場(chǎng)工作流程、服務(wù)規(guī)范等。通過(guò)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等方式，讓新員工熟悉外場(chǎng)工作的各項(xiàng)要求和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)定期組織外場(chǎng)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需要和市場(chǎng)變化進(jìn)行調(diào)整，如新產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧提升、促銷(xiāo)活動(dòng)培訓(xùn)等。邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師或內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工進(jìn)行授課，通過(guò)案例分析、小組討論、角色扮演等形式，增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提出問(wèn)題和建議，共同提高培訓(xùn)效果。（二）考核1.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。定期考核每月進(jìn)行一次，根據(jù)當(dāng)月的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行考核；不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)進(jìn)行，如顧客投訴、突發(fā)事件處理等。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括收款準(zhǔn)確率、點(diǎn)單服務(wù)效率、商品供應(yīng)及時(shí)性、顧客滿(mǎn)意度等方面的指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量：考核員工的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：觀(guān)察員工在工作中與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極主動(dòng)地幫助他人。學(xué)習(xí)能力：考察員工對(duì)新知識(shí)、新技能的掌握程度和學(xué)習(xí)積極性。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話(huà)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，如仍未改善，將視情況進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，如服務(wù)態(tài)度好、顧客滿(mǎn)意度高、工作效率突出等，受到顧客表?yè)P(yáng)或書(shū)面感謝的，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。2.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中表現(xiàn)出色，積極幫助同事解決問(wèn)題，為團(tuán)隊(duì)做出突出貢獻(xiàn)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.提出合理化建議，被采納后有效提升了工作效率或服務(wù)質(zhì)量的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)或比賽中獲得優(yōu)異成績(jī)的，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反工作紀(jì)律，如遲到、早退、曠工等，按照公司考勤制度進(jìn)行處罰。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，給公司造成