住宿客房服務(wù)管理制度總則1.目的為了規(guī)范公司住宿客房服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有住宿客房服務(wù)人員及相關(guān)管理人員。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。注重團(tuán)隊協(xié)作，共同提升服務(wù)水平?？头糠?wù)人員崗位職責(zé)1.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等，確保客房整潔衛(wèi)生。及時更換客房內(nèi)的布草、洗漱用品等，補(bǔ)充客需物品。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。熱情接待客人，及時響應(yīng)客人需求，提供必要的幫助。做好客房的安全防范工作，確?？腿松敭a(chǎn)安全。2.樓層主管負(fù)責(zé)本樓層客房服務(wù)工作的組織與管理，制定工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。培訓(xùn)和指導(dǎo)客房服務(wù)員的工作，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。定期檢查客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。處理客人投訴和突發(fā)事件，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。與其他部門協(xié)調(diào)溝通，確?？头糠?wù)工作的順利進(jìn)行。3.客房服務(wù)中心文員接聽客人電話，記錄客人需求并及時傳達(dá)給相關(guān)人員。負(fù)責(zé)客房服務(wù)工作的信息收集、整理和統(tǒng)計，如房態(tài)報告、客人特殊需求等。協(xié)助樓層主管處理客人投訴和突發(fā)事件，做好相關(guān)記錄。管理客房服務(wù)中心的物資和設(shè)備，確保正常使用。與其他部門保持密切聯(lián)系，傳遞相關(guān)信息?？头壳鍧嵎?wù)規(guī)范1.清潔流程準(zhǔn)備工作：檢查清潔工具和用品是否齊全，了解客房狀況及客人特殊要求。進(jìn)房：輕輕敲門，通報身份，經(jīng)客人同意后進(jìn)入客房。整理床鋪：撤換臟布草，按照標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪。衛(wèi)生間清潔：依次清潔馬桶、洗手盆、淋浴間等，保持干凈無異味。家具擦拭：擦拭家具表面，確保無灰塵、污漬。地面清潔：清掃地面，吸塵，保持地面干凈整潔。補(bǔ)充客需物品：按照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各類客需物品。檢查：全面檢查客房清潔情況，確保達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。離開客房：清理工具，關(guān)好門窗，禮貌道別。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)床鋪：床單平整，被子疊放整齊，枕頭擺放規(guī)范。衛(wèi)生間：無異味，水龍頭、淋浴噴頭等無污漬，鏡面清晰。家具：表面干凈，無灰塵、水印、劃痕。地面：無雜物，干凈光亮，地毯無污漬。客需物品：配備齊全，擺放整齊。客房布草及客用品管理1.布草管理建立布草臺賬，詳細(xì)記錄布草的出入庫情況。按照規(guī)定的周期更換布草，確保客人使用的布草干凈整潔。對臟布草進(jìn)行分類存放，及時送洗，避免交叉污染。定期盤點(diǎn)布草數(shù)量，如有短缺及時查找原因并處理。2.客用品管理制定客用品采購計劃，確?？陀闷返某渥愎?yīng)。嚴(yán)格把控客用品的質(zhì)量，選用符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。按照標(biāo)準(zhǔn)擺放客用品，做到整齊、美觀、方便客人使用。定期檢查客用品的使用情況，及時補(bǔ)充短缺物品?？头吭O(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理1.設(shè)施設(shè)備檢查客房服務(wù)員每日對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。樓層主管定期對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保正常運(yùn)行。維修人員接到報修后及時維修，做好維修記錄。2.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，延長使用壽命。對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、潤滑、緊固等保養(yǎng)工作，確保性能良好。做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)檔案，記錄維修和保養(yǎng)情況?？腿私哟c服務(wù)1.接待流程客人到達(dá)前，客房服務(wù)人員做好準(zhǔn)備工作，了解客人信息和特殊要求。客人到達(dá)時，熱情迎接，引導(dǎo)客人至客房，介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法。及時為客人提供所需服務(wù)，如送水、送毛巾等。關(guān)注客人需求，定期詢問客人是否需要幫助。2.個性化服務(wù)了解客人的特殊需求，如特殊的飲食要求、醫(yī)療需求等，盡力滿足客人。為重要客人或?？吞峁﹤€性化服務(wù)，如準(zhǔn)備歡迎水果、擺放鮮花等。對客人的意見和建議及時反饋和處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？腿送对V處理1.投訴受理客房服務(wù)人員接到客人投訴后，要耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容。及時向樓層主管或客房服務(wù)中心文員報告，不得隱瞞或拖延。2.投訴處理樓層主管或客房服務(wù)中心文員接到報告后，立即采取措施進(jìn)行處理。與客人溝通，了解客人需求，誠懇道歉，提出解決方案。盡快解決客人問題，確?？腿藵M意。3.投訴跟進(jìn)處理完投訴后，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確?？腿藢μ幚斫Y(jié)果滿意。對投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。安全管理1.消防安全客房服務(wù)人員要熟悉酒店的消防設(shè)施設(shè)備位置和使用方法。定期檢查客房內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，確保完好有效。嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用明火，禁止客人違規(guī)使用電器。發(fā)生火災(zāi)時，要及時報警，引導(dǎo)客人疏散，配合消防部門進(jìn)行滅火工作。2.治安安全加強(qiáng)客房區(qū)域的巡邏，確?？腿松敭a(chǎn)安全。嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，禁止無關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，采取相應(yīng)措施。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃根據(jù)客房服務(wù)人員的崗位需求和實際情況，制定培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、安全知識、溝通技巧等。定期組織培訓(xùn)，不斷提升客房服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析等多種培訓(xùn)方式。鼓勵客房服務(wù)人員之間相互交流學(xué)習(xí)，分享經(jīng)驗。3.考核制度建立考核制度，對客房服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定