江蘇飯店餐飲管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)江蘇飯店餐飲管理，規(guī)范餐飲服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，提升飯店整體形象和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于江蘇飯店餐飲部全體員工，包括餐廳服務(wù)員、廚師、收銀員、采購員等相關(guān)崗位人員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的餐飲服務(wù)，確保顧客滿意度。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控食品原材料采購、加工制作、菜品質(zhì)量等環(huán)節(jié)，確保為顧客提供安全、美味的食品。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，實(shí)現(xiàn)餐飲管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同推動(dòng)飯店餐飲業(yè)務(wù)的順利開展。二、崗位職責(zé)1.餐飲部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)餐飲部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)餐飲部員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人事管理工作，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。監(jiān)督食品原材料采購、庫存管理、菜品制作等環(huán)節(jié)，確保食品安全和菜品質(zhì)量。負(fù)責(zé)餐飲部的成本控制和預(yù)算管理，合理控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，提高經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)與顧客的溝通交流，及時(shí)處理顧客投訴和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)餐飲部與其他部門之間的關(guān)系，確保飯店整體運(yùn)營順暢。2.餐廳主管在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，確保餐廳服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。制定餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。負(fù)責(zé)餐廳員工的排班、考勤管理，合理安排員工工作任務(wù)，確保工作效率。組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，定期對員工進(jìn)行考核評估。與顧客保持良好溝通，及時(shí)了解顧客需求和意見，反饋給餐飲部經(jīng)理并協(xié)助解決。負(fù)責(zé)餐廳的物資管理，包括餐具、布草等的領(lǐng)用、盤點(diǎn)和保管，確保物資的合理使用和安全。3.餐廳服務(wù)員按照餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，熱情、周到地為顧客提供點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等。及時(shí)清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。主動(dòng)了解顧客需求，解答顧客疑問，處理顧客投訴和意見，盡量滿足顧客合理要求。協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬目清晰準(zhǔn)確。積極參與餐廳組織的培訓(xùn)和活動(dòng)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。4.廚師長負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作，制定廚房工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。根據(jù)飯店經(jīng)營特色和顧客需求，制定菜品菜單，不斷創(chuàng)新菜品，提高菜品質(zhì)量和競爭力。監(jiān)督食品原材料的驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工制作等環(huán)節(jié)，確保食品安全和菜品口味。合理安排廚師工作任務(wù)，組織廚師培訓(xùn)，提高廚師業(yè)務(wù)技能和烹飪水平?？刂茝N房成本，合理使用原材料和調(diào)料，避免浪費(fèi)。加強(qiáng)與餐廳主管的溝通協(xié)作，根據(jù)顧客反饋及時(shí)調(diào)整菜品供應(yīng)。5.廚師按照廚師長的要求和菜品制作標(biāo)準(zhǔn)，熟練制作各類菜品，確保菜品質(zhì)量和口味。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，保證食品安全，防止食物中毒等事故發(fā)生。積極參與菜品創(chuàng)新和研發(fā)工作，提出合理化建議，為豐富菜品菜單貢獻(xiàn)力量。負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助解決。保持廚房工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵守廚房衛(wèi)生管理制度。6.收銀員負(fù)責(zé)餐廳顧客的結(jié)賬收款工作，準(zhǔn)確計(jì)算餐費(fèi)，開具發(fā)票或收據(jù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，及時(shí)上傳銷售數(shù)據(jù)。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)物，確保資金安全，每日按時(shí)將現(xiàn)金存入銀行。與餐廳服務(wù)員密切配合，核對顧客消費(fèi)信息，避免出現(xiàn)漏賬、錯(cuò)賬等情況。解答顧客關(guān)于結(jié)賬的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.采購員根據(jù)餐飲部的需求計(jì)劃，負(fù)責(zé)食品原材料、調(diào)料、餐具等物資的采購工作。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。嚴(yán)格控制采購成本，通過詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)等方式，爭取最優(yōu)惠的采購價(jià)格。負(fù)責(zé)采購物資的驗(yàn)收工作，確保物資符合質(zhì)量要求，數(shù)量準(zhǔn)確無誤。及時(shí)處理采購過程中的相關(guān)問題，如退貨、換貨等，保障餐飲部的正常運(yùn)營。三、食品原材料采購管理1.供應(yīng)商選擇建立供應(yīng)商評估體系，對潛在供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，評估其生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)等方面情況。優(yōu)先選擇具有合法資質(zhì)、生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，并與其簽訂合作協(xié)議。2.采購計(jì)劃制定餐飲部根據(jù)每日客流量、菜品銷售情況、庫存狀況等因素，制定合理的食品原材料采購計(jì)劃。采購計(jì)劃應(yīng)明確采購物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、采購時(shí)間等內(nèi)容，并提前提交給采購員。3.采購流程采購員根據(jù)采購計(jì)劃，向供應(yīng)商發(fā)送采購訂單，明確采購物資的各項(xiàng)要求。供應(yīng)商按照訂單要求組織生產(chǎn)和發(fā)貨，采購員及時(shí)跟蹤物流信息，確保物資按時(shí)到貨。物資到貨后，采購員會(huì)同倉庫管理人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員等進(jìn)行驗(yàn)收，檢查物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。驗(yàn)收合格的物資辦理入庫手續(xù)，不合格的物資及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商處理，如退貨、換貨等。4.采購成本控制采購員應(yīng)通過多種渠道進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)，選擇性價(jià)比最高的供應(yīng)商和采購方案，降低采購成本。定期對采購成本進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化采購策略，提高采購效益。四、食品原材料庫存管理1.庫存管理制度建立健全食品原材料庫存管理制度，明確庫存管理職責(zé)和流程。倉庫管理人員負(fù)責(zé)食品原材料的入庫、存儲(chǔ)、保管、出庫等工作，確保庫存物資的安全、完整。2.庫存盤點(diǎn)定期對食品原材料庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.庫存物資保管倉庫應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、清潔，溫度、濕度適宜，確保食品原材料的質(zhì)量不受影響。對庫存物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。同時(shí)，要做好防潮、防蟲、防鼠等工作，防止物資損壞變質(zhì)。嚴(yán)格控制庫存物資的有效期，對臨近保質(zhì)期的物資要及時(shí)進(jìn)行處理，避免造成浪費(fèi)。五、菜品制作管理1.菜品標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)飯店經(jīng)營特色和市場需求，制定各類菜品的制作標(biāo)準(zhǔn)，包括菜品的原料配方、加工工藝、口味要求、裝盤標(biāo)準(zhǔn)等。廚師長應(yīng)定期組織廚師學(xué)習(xí)菜品制作標(biāo)準(zhǔn)，確保每位廚師熟練掌握并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作菜品。2.食品加工操作規(guī)范廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開、食品添加劑使用規(guī)范等。加工制作食品時(shí)，應(yīng)確保食品徹底煮熟煮透，防止食物中毒等事故發(fā)生。保持廚房加工設(shè)備和工具的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清洗、消毒。3.菜品質(zhì)量控制廚師長應(yīng)加強(qiáng)對菜品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，在菜品制作過程中進(jìn)行抽檢，確保菜品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)顧客反饋和市場變化，及時(shí)調(diào)整菜品口味、品種等，不斷提高菜品質(zhì)量和競爭力。六、餐廳服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括顧客接待、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、酒水服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)等環(huán)節(jié)的具體要求。餐廳主管應(yīng)組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保員工熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行。2.服務(wù)流程規(guī)范顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)遞上菜單和茶水。點(diǎn)菜過程中，服務(wù)員要耐心解答顧客疑問，根據(jù)顧客口味和需求推薦菜品，并準(zhǔn)確記錄點(diǎn)菜信息。上菜時(shí)，服務(wù)員要注意菜品的擺放順序和美觀度，報(bào)清菜品名稱，并及時(shí)為顧客添加茶水。酒水服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確，按照顧客要求提供各類酒水，并注意斟酒禮儀。結(jié)賬時(shí)，收銀員要迅速、準(zhǔn)確地計(jì)算餐費(fèi)，開具發(fā)票或收據(jù)，并向顧客致謝。送客時(shí)，服務(wù)員要禮貌地與顧客道別，歡迎顧客再次光臨。3.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理顧客投訴和意見。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即向餐廳主管報(bào)告，并積極協(xié)助主管解決問題。認(rèn)真傾聽顧客投訴內(nèi)容，誠懇道歉，了解顧客需求，采取有效措施解決問題，盡量滿足顧客合理要求。對顧客投訴進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。七、食品安全管理1.食品安全制度建立健全食品安全管理制度，明確食品安全管理職責(zé)和流程，確保食品安全工作落到實(shí)處。餐飲部應(yīng)配備食品安全管理人員，負(fù)責(zé)食品安全日常監(jiān)督檢查工作。2.食品衛(wèi)生要求嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，保持餐廳和廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。食品原材料應(yīng)新鮮、無污染，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。加工制作過程中要注意衛(wèi)生，防止交叉污染。餐具、飲具等應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒，確保衛(wèi)生安全。3.食品安全檢查與整改食品安全管理人員應(yīng)定期對餐廳和廚房進(jìn)行食品安全檢查，包括食品原材料采購、儲(chǔ)存、加工制作、餐具消毒等環(huán)節(jié)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)下達(dá)整改通知，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改，確保食品安全。八、成本控制與預(yù)算管理1.成本控制措施加強(qiáng)食品原材料采購成本控制，通過優(yōu)化采購渠道、批量采購、與供應(yīng)商談判等方式降低采購價(jià)格。合理控制食品原材料庫存，避免積壓和浪費(fèi)，根據(jù)實(shí)際需求制定采購計(jì)劃，減少庫存成本。嚴(yán)格控制菜品制作過程中的原材料消耗，提高原材料利用率，避免浪費(fèi)。加強(qiáng)餐廳服務(wù)成本控制，合理安排員工人數(shù)，提高工作效率，降低人力成本。同時(shí)，控制水電費(fèi)、物料消耗等費(fèi)用支出。2.預(yù)算管理餐飲部應(yīng)根據(jù)飯店年度經(jīng)營目標(biāo)，制定本部門的年度預(yù)算，包括營業(yè)收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。九、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)餐飲部員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、食品安全知識(shí)培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)等方面。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、崗位練兵、案例分析等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或外部專家進(jìn)行授課。同時(shí)，鼓勵(lì)員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程，拓寬知識(shí)面和視野。通過崗位練兵活動(dòng)，讓員工在實(shí)際工作中鍛煉和提高業(yè)務(wù)能力。組織案例分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升員工解決問題的能力。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。十、考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。