星級養(yǎng)老機構(gòu)管理制度一、總則（一）目的為了提高養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本星級養(yǎng)老機構(gòu)全體員工及入住老人。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將老年人的需求和利益放在首位，提供人性化、個性化的服務(wù)。2.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為核心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足老年人日益增長的服務(wù)需求。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保養(yǎng)老機構(gòu)運營有序。4.安全第一原則：高度重視老年人的安全，采取有效措施預(yù)防和減少各類安全事故的發(fā)生。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立院長辦公室、護(hù)理部、醫(yī)療部、餐飲部、后勤部、財務(wù)部等部門，各部門分工明確，協(xié)同合作。（二）職責(zé)分工1.院長辦公室負(fù)責(zé)養(yǎng)老機構(gòu)的整體規(guī)劃、決策和行政管理工作。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保機構(gòu)正常運轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)與溝通，處理各類行政事務(wù)。2.護(hù)理部制定并執(zhí)行護(hù)理工作計劃，為老年人提供專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。負(fù)責(zé)護(hù)理人員的培訓(xùn)、考核和管理，提高護(hù)理團(tuán)隊素質(zhì)。監(jiān)督護(hù)理工作質(zhì)量，及時處理老年人的護(hù)理需求和問題。3.醫(yī)療部為老年人提供基本醫(yī)療服務(wù)，包括疾病診治、健康檢查、康復(fù)護(hù)理等。建立老年人健康檔案，跟蹤老年人健康狀況。組織醫(yī)療培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高醫(yī)療應(yīng)急處理能力。4.餐飲部根據(jù)老年人的飲食特點和營養(yǎng)需求，制定合理的食譜。負(fù)責(zé)食品采購、加工和供應(yīng)，確保食品安全和質(zhì)量。關(guān)注老年人飲食反饋，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)。5.后勤部負(fù)責(zé)養(yǎng)老機構(gòu)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理等后勤保障工作。做好物資采購、保管和發(fā)放工作，確保物資供應(yīng)及時、充足。負(fù)責(zé)水電暖等能源管理，降低運營成本。6.財務(wù)部制定財務(wù)預(yù)算和核算制度，加強財務(wù)管理。負(fù)責(zé)養(yǎng)老機構(gòu)的資金籌集、使用和監(jiān)督，確保資金安全。定期進(jìn)行財務(wù)分析，為機構(gòu)決策提供數(shù)據(jù)支持。三、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)規(guī)范和老年人需求，制定涵蓋生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂等方面的詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求和考核指標(biāo)等。（二）服務(wù)過程監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過定期檢查、不定期抽查、老年人滿意度調(diào)查等方式，對服務(wù)過程進(jìn)行全面監(jiān)控。2.護(hù)理人員、醫(yī)護(hù)人員等一線服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并做好服務(wù)記錄。3.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強對本部門服務(wù)工作的日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施。2.針對服務(wù)過程中存在的問題，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。3.建立服務(wù)質(zhì)量獎懲制度，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行批評和處罰。四、人員管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展需求，制定合理的人員招聘計劃。2.招聘信息應(yīng)明確崗位要求、薪資待遇、工作環(huán)境等內(nèi)容，通過多種渠道廣泛發(fā)布。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工入職培訓(xùn)：包括養(yǎng)老機構(gòu)基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)理念、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，使其盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如護(hù)理技能、醫(yī)療知識、餐飲服務(wù)等，提高員工業(yè)務(wù)能力。3.定期組織員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，拓寬員工視野，提升綜合素質(zhì)。4.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。（三）員工考核與激勵1.建立科學(xué)合理的員工考核制度，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面對員工進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、評優(yōu)等掛鉤。3.設(shè)立優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎等多種獎勵項目，對表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵，激發(fā)員工工作積極性。（四）員工福利與待遇1.按照國家法律法規(guī)和養(yǎng)老機構(gòu)實際情況，為員工提供合理的薪酬待遇，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.為員工繳納社會保險和住房公積金，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假等法定假期。3.關(guān)注員工身心健康，定期組織員工體檢，提供必要的勞動保護(hù)用品。4.開展豐富多彩的員工文化活動，營造良好的工作氛圍。五、老年人管理（一）入院管理1.制定老年人入院流程，明確入院條件、所需資料、辦理手續(xù)等內(nèi)容。2.對申請入院的老年人進(jìn)行健康評估，包括身體狀況、精神狀態(tài)、生活自理能力等方面，確保其符合入院標(biāo)準(zhǔn)。3.與老年人及其家屬簽訂入住協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。（二）檔案管理1.為每位入住老人建立個人檔案，檔案內(nèi)容包括基本信息、健康狀況、護(hù)理需求、生活習(xí)慣、家屬聯(lián)系方式等。2.定期更新老年人檔案信息，確保檔案內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。（三）日常管理1.建立老年人生活作息制度，合理安排老年人的飲食、休息、娛樂等活動。2.關(guān)注老年人的精神需求，組織開展文化娛樂、心理咨詢、社交活動等，豐富老年人精神文化生活。3.加強對老年人的安全教育，提高老年人的安全意識，預(yù)防安全事故發(fā)生。（四）出院管理1.老年人因特殊原因需要出院時，按照出院流程辦理相關(guān)手續(xù)。2.對出院老人進(jìn)行隨訪，了解其出院后的生活情況，提供必要的康復(fù)指導(dǎo)和建議。六、安全管理制度（一）安全責(zé)任制度1.建立健全安全責(zé)任體系，明確院長為安全管理第一責(zé)任人，各部門負(fù)責(zé)人為部門安全責(zé)任人，員工為崗位安全責(zé)任人。2.簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到每個部門、每個崗位、每個人。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.配備完善的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、緊急呼叫系統(tǒng)、無障礙設(shè)施等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運行。2.對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識和管理，明確使用方法和注意事項。（三）食品安全管理1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。2.加強食品采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。3.定期組織餐飲從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)。（四）消防安全管理1.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確消防安全責(zé)任和應(yīng)急處置流程。2.加強消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，確保消防通道暢通。3.定期組織消防演練，提高員工和老年人的消防安全意識和應(yīng)急逃生能力。（五）突發(fā)事件應(yīng)急管理1.制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、安全事故等。2.成立應(yīng)急救援小組，明確小組成員職責(zé)和分工。3.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年末制定下一年度財務(wù)預(yù)算，預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)院長辦公會審議通過，并報上級主管部門備案。3.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)預(yù)算，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時調(diào)整預(yù)算偏差。（二）收入管理1.規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。2.加強收費管理，確保收費及時、足額入賬，不得擅自減免或截留收入。3.建立收入臺賬，詳細(xì)記錄收入來源、金額、時間等信息。（三）成本費用管理1.加強成本費用控制，降低運營成本。合理安排人員編制，優(yōu)化物資采購流程，節(jié)約水電暖等能源消耗。2.嚴(yán)格控制費用支出，各項費用支出應(yīng)符合財務(wù)制度和預(yù)算要求，履行審批手續(xù)。3.定期進(jìn)行成本費用分析，查找成本費用控制中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。（四）資產(chǎn)管理1.建立健全資產(chǎn)管理制度，對養(yǎng)老機構(gòu)的固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等進(jìn)行全面管理。2.定期進(jìn)行資產(chǎn)清查，確保資產(chǎn)賬實相符。加強資產(chǎn)日常維護(hù)和保養(yǎng)，提高資產(chǎn)使用效率。3.按照規(guī)定程序進(jìn)行資產(chǎn)購置、處置等，確保資產(chǎn)安全。八、后勤保障管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計劃，定期對養(yǎng)老機構(gòu)的房屋建筑、水電暖設(shè)施、消防設(shè)備、電梯等進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。2.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況和更換部件信息。3.及時處理設(shè)施設(shè)備故障，確保其正常運行，保障老年人生活和工作不受影響。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程。2.加強養(yǎng)老機構(gòu)公共區(qū)域、老年人房間等環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒工作，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生檢查和評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵。（三）物資采購與管理1.建立物資采購管理制度，規(guī)范物資采購流程。采購物資應(yīng)符合質(zhì)量要求，價格合理，確保物資供應(yīng)及時、充足。2.加強物資庫存管理，建立物資臺賬，定期盤點物資，做到賬物相符。3.嚴(yán)格控制物資損耗，合理節(jié)約使用物資，降低物資采購成本。九、投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便老年人及其家屬反映問題。2.對收到的投訴進(jìn)行及時登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查核實，了解投訴情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，及時與投訴人溝通反饋，爭取投訴人的理解和滿意。3.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。（三）糾紛調(diào)解1.對于可能引發(fā)糾紛的問題，應(yīng)及時介入，