旅游冰雪項(xiàng)目管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司旅游冰雪項(xiàng)目的規(guī)范化管理，確保項(xiàng)目安全、有序、高效運(yùn)營(yíng)，提升游客體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有旅游冰雪項(xiàng)目的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理等相關(guān)活動(dòng)，以及參與項(xiàng)目的全體員工、合作單位和游客。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客和員工的安全放在首位，建立健全安全管理體系，確保旅游冰雪項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中的人員、設(shè)施、環(huán)境等方面的安全。2.質(zhì)量至上原則：注重項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格把控各個(gè)環(huán)節(jié)，為游客提供高品質(zhì)的旅游冰雪體驗(yàn)。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則：依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的運(yùn)營(yíng)管理制度，確保項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的合法性、規(guī)范性和可持續(xù)性。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)在旅游冰雪項(xiàng)目的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)應(yīng)用、營(yíng)銷推廣等方面進(jìn)行創(chuàng)新，不斷提升項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)力。二、項(xiàng)目規(guī)劃與建設(shè)管理（一）規(guī)劃設(shè)計(jì)1.市場(chǎng)調(diào)研：在項(xiàng)目規(guī)劃前，充分開展市場(chǎng)調(diào)研，了解國(guó)內(nèi)外旅游冰雪市場(chǎng)的需求趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等，為項(xiàng)目規(guī)劃提供依據(jù)。2.規(guī)劃編制：結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，由專業(yè)團(tuán)隊(duì)編制項(xiàng)目規(guī)劃，明確項(xiàng)目的定位、功能分區(qū)、建設(shè)規(guī)模、設(shè)施配置等內(nèi)容。規(guī)劃應(yīng)充分考慮冰雪項(xiàng)目的季節(jié)性特點(diǎn)、游客承載能力、環(huán)境保護(hù)等因素。3.專家評(píng)審：組織相關(guān)領(lǐng)域的專家對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)專家意見對(duì)規(guī)劃進(jìn)行修改完善，確保規(guī)劃的科學(xué)性和合理性。（二）建設(shè)管理1.項(xiàng)目招標(biāo)：按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)工程進(jìn)行招標(biāo)，選擇具有相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的施工單位。2.工程監(jiān)理：聘請(qǐng)專業(yè)的工程監(jiān)理單位，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)過程進(jìn)行全程監(jiān)理，確保工程質(zhì)量、進(jìn)度和安全符合要求。3.質(zhì)量控制：建立項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量管理制度，施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)文件和施工規(guī)范進(jìn)行施工，監(jiān)理單位要加強(qiáng)對(duì)施工質(zhì)量的監(jiān)督檢查，確保每一個(gè)建設(shè)環(huán)節(jié)都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.進(jìn)度管理：制定項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度計(jì)劃，明確各階段的工作任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)施工進(jìn)度的跟蹤和協(xié)調(diào)，及時(shí)解決影響進(jìn)度的問題，確保項(xiàng)目按時(shí)交付使用。5.安全管理：施工單位要建立健全施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施，確保施工安全。建設(shè)單位和監(jiān)理單位要加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)安全的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)督促整改。三、運(yùn)營(yíng)管理（一）開業(yè)籌備1.人員招聘與培訓(xùn)：根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)需求，招聘各類專業(yè)人才，包括冰雪技術(shù)人員、服務(wù)人員、管理人員等。對(duì)新員工進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其熟悉項(xiàng)目情況、掌握業(yè)務(wù)技能、了解服務(wù)規(guī)范。2.物資采購與準(zhǔn)備：提前采購運(yùn)營(yíng)所需的各類物資，如冰雪設(shè)備、游樂設(shè)施、防護(hù)用品、餐飲用品等，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足運(yùn)營(yíng)要求。對(duì)物資進(jìn)行分類管理，建立物資臺(tái)賬，做好物資的存儲(chǔ)、保管和發(fā)放工作。3.設(shè)施設(shè)備調(diào)試與驗(yàn)收：在開業(yè)前，對(duì)所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面調(diào)試，確保設(shè)備運(yùn)行正常、安全可靠。組織相關(guān)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。4.營(yíng)銷策劃與宣傳：制定開業(yè)營(yíng)銷策劃方案，通過多種渠道進(jìn)行宣傳推廣，提高項(xiàng)目的知名度和影響力。如利用社交媒體、旅游網(wǎng)站、新聞媒體等進(jìn)行廣告宣傳，舉辦開業(yè)慶典活動(dòng)、優(yōu)惠促銷活動(dòng)等吸引游客。（二）日常運(yùn)營(yíng)1.游客接待管理：票務(wù)管理：設(shè)置規(guī)范的售票窗口和檢票通道，采用先進(jìn)的票務(wù)系統(tǒng)，確保門票銷售、檢票的準(zhǔn)確高效。提供多種購票方式，如線上購票、線下窗口購票、自助購票等，方便游客購票。游客入園管理：在入園口設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)設(shè)施，安排工作人員引導(dǎo)游客有序入園。對(duì)游客進(jìn)行安全檢查，禁止攜帶危險(xiǎn)物品入園。為游客提供必要的咨詢服務(wù)，解答游客的疑問。游客服務(wù)設(shè)施管理：在園區(qū)內(nèi)合理設(shè)置游客服務(wù)中心、休息區(qū)、餐飲區(qū)、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，確保設(shè)施的數(shù)量和布局滿足游客需求。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)和管理，保持設(shè)施的整潔、完好。2.冰雪項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理：項(xiàng)目開放與關(guān)閉管理：根據(jù)季節(jié)、天氣等因素，合理確定冰雪項(xiàng)目的開放時(shí)間和關(guān)閉時(shí)間，并提前向游客公布。在項(xiàng)目開放前，對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行安全檢查和準(zhǔn)備工作，確保項(xiàng)目具備運(yùn)營(yíng)條件。在項(xiàng)目關(guān)閉后，及時(shí)對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行清理和維護(hù)。項(xiàng)目運(yùn)行管理：安排專業(yè)的操作人員負(fù)責(zé)冰雪項(xiàng)目的運(yùn)行，操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保項(xiàng)目運(yùn)行安全。加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行過程的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。定期對(duì)冰雪項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備性能良好。冰雪質(zhì)量控制：建立冰雪質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度，定期對(duì)冰雪場(chǎng)地的冰雪質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，確保冰雪的厚度、硬度、平整度等符合安全和游玩要求。根據(jù)天氣變化和游客使用情況，及時(shí)對(duì)冰雪進(jìn)行補(bǔ)充和修整。3.安全管理：安全制度建設(shè)：建立健全旅游冰雪項(xiàng)目安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責(zé)，制定安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等。安全培訓(xùn)教育：定期組織員工參加安全培訓(xùn)教育活動(dòng)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。對(duì)游客進(jìn)行安全宣傳教育，告知游客游玩注意事項(xiàng)，提高游客的自我保護(hù)意識(shí)。安全檢查與隱患排查：加強(qiáng)對(duì)旅游冰雪項(xiàng)目的日常安全檢查和隱患排查，重點(diǎn)檢查設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地環(huán)境、人員操作等方面的安全情況。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人和整改期限，跟蹤督促整改，確保隱患得到及時(shí)消除。應(yīng)急管理：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、雪災(zāi)、設(shè)備故障、游客突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急救援能力。確保應(yīng)急救援物資和設(shè)備的配備齊全、完好，隨時(shí)處于備用狀態(tài)。4.服務(wù)質(zhì)量管理：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋游客接待、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生等各個(gè)方面，為員工提供服務(wù)行為準(zhǔn)則。服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督：加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、游客投訴、在線評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。游客投訴處理：設(shè)立專門的游客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保游客的投訴能夠及時(shí)得到受理。對(duì)游客投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理，及時(shí)回復(fù)游客處理結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落。對(duì)于游客投訴反映的普遍性問題，要及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。5.市場(chǎng)營(yíng)銷管理：市場(chǎng)調(diào)研與分析：定期開展市場(chǎng)調(diào)研，了解旅游冰雪市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、游客需求變化等信息，為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供依據(jù)。營(yíng)銷策劃與執(zhí)行：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定年度營(yíng)銷策劃方案，明確營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃等。組織實(shí)施各類營(yíng)銷活動(dòng)，如主題活動(dòng)、促銷活動(dòng)、合作推廣活動(dòng)等，提高項(xiàng)目的知名度和吸引力，增加游客量。品牌建設(shè)與維護(hù)：注重旅游冰雪項(xiàng)目的品牌建設(shè)，樹立良好的品牌形象。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)品牌宣傳推廣，提高品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。加強(qiáng)對(duì)品牌的管理和維護(hù)，防止品牌侵權(quán)等問題的發(fā)生。6.財(cái)務(wù)管理：預(yù)算管理：編制旅游冰雪項(xiàng)目年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。加強(qiáng)對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算的嚴(yán)肅性和有效性。成本控制：建立成本控制制度，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理，嚴(yán)格控制成本支出。優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率。收入管理：規(guī)范門票、餐飲、租賃等各項(xiàng)收入的管理，確保收入及時(shí)足額入賬。加強(qiáng)對(duì)收入的核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收入管理中存在的問題，并采取有效措施加以解決。財(cái)務(wù)審計(jì)：定期對(duì)旅游冰雪項(xiàng)目的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性。加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)人員的管理和監(jiān)督，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四、人員管理（一）員工招聘與錄用1.招聘計(jì)劃制定：根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)需求，每年定期制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等內(nèi)容。2.招聘渠道選擇：通過多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等，廣泛吸引各類優(yōu)秀人才。3.招聘流程：對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和公司標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于關(guān)鍵崗位人員，可進(jìn)行背景調(diào)查。4.錄用與入職：對(duì)錄用人員發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。組織新員工入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉公司情況和工作環(huán)境。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系建設(shè)：建立完善的員工培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位和員工層次，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃和課程內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面。2.培訓(xùn)方式：采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)師。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。建立員工晉升通道，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競(jìng)賽，提升自身素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。（三）績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核制度：制定科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等內(nèi)容?？己酥笜?biāo)應(yīng)涵蓋工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核實(shí)施：定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)?？己诉^程應(yīng)公開、公平、公正，確保考核結(jié)果真實(shí)反映員工的工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)措施：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等激勵(lì)；對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考、調(diào)崗降薪等處理，直至解除勞動(dòng)合同。同時(shí)，設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，與員工的績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。（四）員工福利與關(guān)懷1.福利制度：建立完善的員工福利制度，為員工提供法定福利和公司福利。法定福利包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等；公司福利包括帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期福利，以及節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)福利、健康體檢、員工活動(dòng)等。2.員工關(guān)懷：關(guān)注員工的工作和生活需求，加強(qiáng)與員工的溝通交流。定期組織員工座談會(huì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供必要的支持和幫助。對(duì)于員工遇到的困難和問題，及時(shí)給予關(guān)心和解決，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。五、合作單位管理（一）合作單位選擇1.合作需求分析：根據(jù)旅游冰雪項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)需要，明確合作單位的類型和合作內(nèi)容，如冰雪設(shè)備供應(yīng)商、餐飲服務(wù)商、演藝團(tuán)隊(duì)、旅行社等。2.合作單位篩選：通過市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)推薦、招標(biāo)等方式，篩選出符合合作要求的潛在合作單位。對(duì)潛在合作單位進(jìn)行資質(zhì)審查、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、信譽(yù)調(diào)查等，確保合作單位具備相應(yīng)的能力和條件。3.合作協(xié)議簽訂：與選定的合作單位簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、合作內(nèi)容、合作期限、費(fèi)用結(jié)算、違約責(zé)任等條款。合作協(xié)議應(yīng)符合法律法規(guī)要求，確保雙方的合法權(quán)益得到保障。（二）合作單位管理1.日常溝通與協(xié)調(diào)：建立與合作單位的定期溝通機(jī)制，及時(shí)了解合作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決合作過程中出現(xiàn)的問題。加強(qiáng)對(duì)合作單位的監(jiān)督管理，確保合作單位按照合作協(xié)議履行義務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：對(duì)合作單位提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，如冰雪設(shè)備的性能、餐飲的口味和衛(wèi)生、演藝節(jié)目的質(zhì)量等。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不符合要求的合作單位，及時(shí)提出整改意見，督促其限期整改。如整改后仍不符合要求，可根據(jù)合作協(xié)議終止合作關(guān)系