旅游市場(chǎng)購(gòu)物管理制度總則1.目的為規(guī)范旅游市場(chǎng)購(gòu)物行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在旅游市場(chǎng)中從事旅游購(gòu)物活動(dòng)的所有經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員以及相關(guān)管理部門(mén)。3.基本原則旅游購(gòu)物管理應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，保障市場(chǎng)主體合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)正常秩序，促進(jìn)旅游購(gòu)物市場(chǎng)的繁榮與健康發(fā)展。旅游購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者管理1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)旅游購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者必須依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)行業(yè)許可證，方可從事旅游購(gòu)物經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證等相關(guān)證件，接受社會(huì)監(jiān)督。2.商品質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全商品質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格把控商品采購(gòu)渠道，確保所售商品符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所售商品應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息，包括商品名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明等。不得銷售假冒偽劣商品、過(guò)期變質(zhì)商品以及國(guó)家禁止銷售的商品。3.價(jià)格管理經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示商品價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。價(jià)格標(biāo)示應(yīng)清晰、醒目，不得采用虛假或引人誤解的標(biāo)價(jià)方式進(jìn)行價(jià)格欺詐。不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙旅游者進(jìn)行交易。4.售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，為旅游者提供退換貨、質(zhì)量保證等售后服務(wù)。對(duì)于旅游者提出的合理退換貨要求，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及約定及時(shí)處理，不得故意拖延或拒絕。應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴處理渠道，及時(shí)受理和處理旅游者的投訴，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅游者。旅游購(gòu)物從業(yè)人員管理1.從業(yè)資格旅游購(gòu)物從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。從業(yè)人員應(yīng)熟悉旅游購(gòu)物業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握商品信息及銷售技巧，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.職業(yè)道德從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)，不得強(qiáng)迫、誘導(dǎo)旅游者購(gòu)物。不得對(duì)旅游者進(jìn)行虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效等誤導(dǎo)行為。尊重旅游者的自主選擇權(quán)，不得歧視、刁難旅游者。3.培訓(xùn)與考核旅游購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立從業(yè)人員考核機(jī)制，對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。旅游購(gòu)物場(chǎng)所管理1.場(chǎng)所環(huán)境旅游購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，通風(fēng)良好，通道暢通，為旅游者提供舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境。場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置必要的消防、安全設(shè)施，確保旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.布局與設(shè)施購(gòu)物場(chǎng)所的布局應(yīng)合理，商品陳列應(yīng)整齊、美觀，便于旅游者選購(gòu)。應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如休息區(qū)、咨詢臺(tái)、收銀臺(tái)等，為旅游者提供便利服務(wù)。3.安全管理旅游購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保場(chǎng)所內(nèi)無(wú)安全事故發(fā)生。應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)安全管理工作，對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。應(yīng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。旅游購(gòu)物活動(dòng)管理1.行程安排旅行社等旅游經(jīng)營(yíng)者在安排旅游行程時(shí)，應(yīng)合理安排旅游購(gòu)物活動(dòng)，不得指定具體的購(gòu)物場(chǎng)所或強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物。購(gòu)物活動(dòng)時(shí)間應(yīng)合理控制，不得影響旅游者的正常游覽行程。2.購(gòu)物活動(dòng)組織旅游購(gòu)物活動(dòng)的組織應(yīng)遵循自愿原則，不得采取任何形式的強(qiáng)制手段要求旅游者購(gòu)物。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提前向旅游者告知購(gòu)物活動(dòng)的相關(guān)信息，包括購(gòu)物場(chǎng)所、商品種類、停留時(shí)間等，確保旅游者知情權(quán)。3.購(gòu)物合同管理旅游購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者與旅游者之間應(yīng)簽訂購(gòu)物合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)包括商品名稱、價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款，確保合同合法有效。監(jiān)督檢查與投訴處理1.監(jiān)督檢查相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)購(gòu)物活動(dòng)的監(jiān)督檢查，定期或不定期對(duì)旅游購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員及購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、商品質(zhì)量、價(jià)格管理、售后服務(wù)等方面，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)責(zé)令整改。2.投訴處理設(shè)立專門(mén)的旅游購(gòu)物投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理旅游者的投訴。接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給旅游者。對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應(yīng)依法予以嚴(yán)肅處理。法律責(zé)任1.旅游購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員違反本制度規(guī)定的，由相關(guān)管理部門(mén)依照國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。2.