it外包服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司IT外包服務(wù)的管理，確保外包服務(wù)能夠滿足公司業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有IT外包服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于軟件開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)管理、數(shù)據(jù)處理等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包服務(wù)活動(dòng)應(yīng)符合國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.質(zhì)量保障原則：確保外包服務(wù)的質(zhì)量，滿足公司業(yè)務(wù)運(yùn)營和發(fā)展的需要。3.成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制外包服務(wù)成本。4.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：識別、評估和控制外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)。二、外包服務(wù)供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.需求分析業(yè)務(wù)部門根據(jù)自身IT服務(wù)需求，詳細(xì)描述服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，提交給人事總監(jiān)辦公室。人事總監(jiān)辦公室組織相關(guān)人員對需求進(jìn)行評審，確保需求明確、合理。2.供應(yīng)商篩選通過多種渠道收集潛在供應(yīng)商信息，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、供應(yīng)商自薦等。對潛在供應(yīng)商進(jìn)行初步篩選，評估其資質(zhì)、信譽(yù)、技術(shù)能力、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等。3.供應(yīng)商評估組成評估小組，包括技術(shù)專家、業(yè)務(wù)代表、財(cái)務(wù)人員等。對篩選后的供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，查看其辦公環(huán)境、技術(shù)設(shè)備、人員配備等。要求供應(yīng)商提供項(xiàng)目方案、報(bào)價(jià)、服務(wù)承諾等資料，并進(jìn)行詳細(xì)評審。根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商進(jìn)行打分，選擇得分較高的供應(yīng)商作為候選供應(yīng)商。4.合同談判與簽訂與候選供應(yīng)商進(jìn)行合同談判，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等條款。合同文本經(jīng)公司法務(wù)部門審核后，由公司法定代表人或授權(quán)代表與供應(yīng)商簽訂合同。（二）供應(yīng)商考核1.考核指標(biāo)設(shè)定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如系統(tǒng)可用性、故障解決及時(shí)率、問題反饋處理時(shí)間等。項(xiàng)目進(jìn)度指標(biāo)：是否按時(shí)完成項(xiàng)目任務(wù)，是否符合項(xiàng)目里程碑要求。成本控制指標(biāo)：實(shí)際費(fèi)用是否超出預(yù)算。客戶滿意度指標(biāo)：通過問卷調(diào)查、面談等方式收集業(yè)務(wù)部門對供應(yīng)商服務(wù)的滿意度評價(jià)。2.考核周期月度考核：對供應(yīng)商當(dāng)月服務(wù)情況進(jìn)行考核。季度考核：綜合三個(gè)月的月度考核結(jié)果進(jìn)行季度評估。年度考核：根據(jù)全年考核情況進(jìn)行年度總評。3.考核方式數(shù)據(jù)收集：由公司相關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目進(jìn)度、成本等方面的數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查：向業(yè)務(wù)部門發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。現(xiàn)場檢查：定期或不定期對供應(yīng)商服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行檢查。4.考核結(jié)果應(yīng)用對于月度考核結(jié)果較差的供應(yīng)商，及時(shí)發(fā)出整改通知，要求其限期整改。季度考核結(jié)果與供應(yīng)商付款掛鉤，對于連續(xù)兩個(gè)季度考核不達(dá)標(biāo)且整改不力的供應(yīng)商，暫停支付部分款項(xiàng)。年度考核結(jié)果作為供應(yīng)商續(xù)期、淘汰的重要依據(jù)。對于年度考核優(yōu)秀的供應(yīng)商，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，如續(xù)簽合同給予價(jià)格優(yōu)惠、優(yōu)先合作新項(xiàng)目等；對于年度考核不合格的供應(yīng)商，不再續(xù)簽合同，并列入公司供應(yīng)商黑名單。（三）供應(yīng)商溝通與協(xié)調(diào)1.建立溝通機(jī)制設(shè)立專門的供應(yīng)商溝通渠道，如定期召開溝通會議、建立供應(yīng)商服務(wù)群、指定專人負(fù)責(zé)與供應(yīng)商對接等。明確溝通頻率和方式，確保公司與供應(yīng)商之間信息及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。2.需求變更溝通業(yè)務(wù)部門如有IT服務(wù)需求變更，應(yīng)及時(shí)通知人事總監(jiān)辦公室，由其組織相關(guān)人員與供應(yīng)商溝通變更內(nèi)容、影響范圍、時(shí)間要求等。供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)需求變更情況，評估對項(xiàng)目進(jìn)度、成本等的影響，并及時(shí)反饋給公司。雙方協(xié)商一致后，簽訂需求變更協(xié)議。3.問題協(xié)調(diào)解決當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)問題時(shí)，業(yè)務(wù)部門及時(shí)向人事總監(jiān)辦公室反饋，由其協(xié)調(diào)供應(yīng)商進(jìn)行問題排查和解決。建立問題跟蹤機(jī)制，明確問題解決的責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保問題得到妥善處理。三、外包服務(wù)項(xiàng)目管理（一）項(xiàng)目啟動(dòng)1.項(xiàng)目立項(xiàng)業(yè)務(wù)部門提出IT外包服務(wù)項(xiàng)目立項(xiàng)申請，詳細(xì)說明項(xiàng)目背景、目標(biāo)、需求、預(yù)算等。人事總監(jiān)辦公室組織相關(guān)部門對項(xiàng)目立項(xiàng)申請進(jìn)行評審，評審?fù)ㄟ^后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建根據(jù)項(xiàng)目需求，確定公司內(nèi)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和成員，明確其職責(zé)分工。與供應(yīng)商共同組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確雙方團(tuán)隊(duì)成員的溝通協(xié)作機(jī)制。3.項(xiàng)目計(jì)劃制定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織制定項(xiàng)目計(jì)劃，包括項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、成本計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃等。項(xiàng)目計(jì)劃經(jīng)公司相關(guān)部門審核和公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。（二）項(xiàng)目執(zhí)行1.進(jìn)度監(jiān)控項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期檢查項(xiàng)目進(jìn)度，對比項(xiàng)目計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)展情況。對于進(jìn)度滯后的項(xiàng)目，分析原因，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整，如增加資源、優(yōu)化流程等。2.質(zhì)量控制按照項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，對服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，確保服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。定期對項(xiàng)目成果進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.成本管理嚴(yán)格控制項(xiàng)目成本，按照成本計(jì)劃進(jìn)行費(fèi)用支出審核。定期對項(xiàng)目成本進(jìn)行核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本偏差并采取措施進(jìn)行控制。4.風(fēng)險(xiǎn)管理識別項(xiàng)目過程中的風(fēng)險(xiǎn)，如技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)等。制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)處理風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）項(xiàng)目驗(yàn)收1.驗(yàn)收準(zhǔn)備項(xiàng)目完成后，供應(yīng)商提交項(xiàng)目驗(yàn)收申請，并提供項(xiàng)目成果文檔、測試報(bào)告、用戶手冊等資料。公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對驗(yàn)收資料進(jìn)行初審，確保資料齊全、符合要求。2.驗(yàn)收實(shí)施成立驗(yàn)收小組，由技術(shù)專家、業(yè)務(wù)代表、財(cái)務(wù)人員等組成。驗(yàn)收小組按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對項(xiàng)目成果進(jìn)行實(shí)地測試、檢查、評估等。對于驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要求供應(yīng)商限期整改，整改合格后再次進(jìn)行驗(yàn)收。3.驗(yàn)收報(bào)告驗(yàn)收小組根據(jù)驗(yàn)收情況編寫驗(yàn)收報(bào)告，明確項(xiàng)目是否通過驗(yàn)收。驗(yàn)收報(bào)告經(jīng)公司相關(guān)部門審核和公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后存檔。四、外包服務(wù)安全管理（一）數(shù)據(jù)安全1.數(shù)據(jù)分類與保護(hù)對公司IT數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，如核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、一般業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、敏感數(shù)據(jù)等。根據(jù)數(shù)據(jù)分類結(jié)果，制定不同的數(shù)據(jù)保護(hù)策略，如加密、備份、訪問控制等。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)要求供應(yīng)商建立數(shù)據(jù)備份制度，定期對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并存儲在安全的位置。制定數(shù)據(jù)恢復(fù)計(jì)劃，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)。3.數(shù)據(jù)訪問控制明確公司與供應(yīng)商的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，對數(shù)據(jù)訪問進(jìn)行嚴(yán)格的授權(quán)管理。采用身份認(rèn)證、權(quán)限審計(jì)等技術(shù)手段，防止數(shù)據(jù)非法訪問和泄露。（二）網(wǎng)絡(luò)安全1.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)要求供應(yīng)商采取必要的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等。定期對網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行評估和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全漏洞。2.網(wǎng)絡(luò)訪問管理建立網(wǎng)絡(luò)訪問審批制度，對外部網(wǎng)絡(luò)訪問進(jìn)行嚴(yán)格控制。對供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)接入進(jìn)行安全審查，確保其符合公司網(wǎng)絡(luò)安全要求。（三）信息系統(tǒng)安全1.系統(tǒng)安全配置要求供應(yīng)商按照安全標(biāo)準(zhǔn)對IT信息系統(tǒng)進(jìn)行安全配置，如設(shè)置安全的用戶密碼策略、開啟系統(tǒng)審計(jì)功能等。定期對系統(tǒng)安全配置進(jìn)行檢查和更新，確保系統(tǒng)安全運(yùn)行。2.系統(tǒng)漏洞管理建立系統(tǒng)漏洞監(jiān)測機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)系統(tǒng)漏洞。要求供應(yīng)商配合公司進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描和修復(fù)工作，確保系統(tǒng)安全。五、外包服務(wù)文檔管理（一）文檔分類1.項(xiàng)目文檔項(xiàng)目計(jì)劃文檔，包括項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、成本計(jì)劃等。項(xiàng)目需求文檔，詳細(xì)描述項(xiàng)目的功能需求、性能需求等。項(xiàng)目設(shè)計(jì)文檔，如系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)等。項(xiàng)目測試文檔，包括測試計(jì)劃、測試用例、測試報(bào)告等。項(xiàng)目驗(yàn)收文檔，如驗(yàn)收申請、驗(yàn)收報(bào)告等。2.服務(wù)文檔服務(wù)協(xié)議文檔，明確公司與供應(yīng)商的服務(wù)內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)等。服務(wù)報(bào)告文檔，定期匯報(bào)服務(wù)情況，如月度服務(wù)報(bào)告、季度服務(wù)報(bào)告等。服務(wù)變更文檔，記錄服務(wù)過程中的需求變更、合同變更等情況。（二）文檔存儲與保管1.存儲方式采用電子存儲和紙質(zhì)存儲相結(jié)合的方式，對重要文檔進(jìn)行備份。建立文檔存儲服務(wù)器，對電子文檔進(jìn)行分類存儲，并設(shè)置訪問權(quán)限。2.保管期限根據(jù)文檔的重要性和性質(zhì)，確定不同文檔的保管期限。一般項(xiàng)目文檔保管期限為項(xiàng)目結(jié)束后[X]年，服務(wù)文檔保管期限為[X]年。定期對文檔進(jìn)行清理和歸檔，確保文檔的完整性和可查閱性。（三）文檔使用與共享1.使用權(quán)限明確公司內(nèi)部人員對文檔的使用權(quán)限，根據(jù)工作需要進(jìn)行授權(quán)訪問。對于涉及公司機(jī)密的文檔，嚴(yán)格限制訪問范圍，防止信息泄露。2.共享機(jī)制建立文檔共享平臺，方便公司內(nèi)部人員和供應(yīng)商之間進(jìn)行文檔共享和協(xié)作。規(guī)定文檔共享的流程和規(guī)范，確保文檔共享的安全性和有效性。六、外包服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.預(yù)算編制業(yè)務(wù)部門根據(jù)IT外包服務(wù)需求，編制費(fèi)用預(yù)算草案，包括服務(wù)費(fèi)用、硬件采購費(fèi)用、軟件授權(quán)費(fèi)用等。人事總監(jiān)辦公室組織財(cái)務(wù)部門等相關(guān)人員對預(yù)算草案進(jìn)行審核，結(jié)合公司財(cái)務(wù)狀況和市場行情，確定最終的費(fèi)用預(yù)算。2.預(yù)算審批費(fèi)用預(yù)算報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后作為費(fèi)用控制的依據(jù)。（二）費(fèi)用支付1.支付申請供應(yīng)商根據(jù)合同約定和項(xiàng)目進(jìn)展情況，提交費(fèi)用支付申請，附上相關(guān)證明材料，如發(fā)票、驗(yàn)收報(bào)告等。公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對支付申請進(jìn)行審核，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、進(jìn)度等符合合同要求后，提交給人事總監(jiān)辦公室。2.支付審批人事總監(jiān)辦公室組織財(cái)務(wù)部門等相關(guān)人員對支付申請進(jìn)行審批，重點(diǎn)審核費(fèi)用金額、支付方式、發(fā)票合規(guī)性等。支付審批通過后，按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行款項(xiàng)支付。（三）費(fèi)用核算與審計(jì)1.費(fèi)用核算財(cái)務(wù)部門定期對IT外包服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行核算，確保費(fèi)用支出準(zhǔn)確、合理。對費(fèi)用核算結(jié)果進(jìn)行分析，與預(yù)算進(jìn)行