etc激活點管理制度總則目的為規(guī)范公司ETC激活點的管理，確保激活點工作的順利開展，提高工作效率和服務質量，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司設立的所有ETC激活點的運營管理?；驹瓌t1.合規(guī)運營原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)、政策規(guī)定以及行業(yè)標準，合法合規(guī)開展ETC激活業(yè)務。2.優(yōu)質服務原則：以客戶為中心，為客戶提供高效、便捷、優(yōu)質的激活服務，提升客戶滿意度。3.安全管理原則：加強激活點的安全管理，確保設備、信息及人員安全。4.統(tǒng)一管理原則：對激活點實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理，確保整體運營的規(guī)范性和協(xié)調性。職責分工管理部門職責1.綜合管理部負責制定和完善ETC激活點管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調各部門之間的工作關系，解決激活點運營過程中出現(xiàn)的跨部門問題。負責激活點人員的招聘、培訓、考核等人力資源管理工作。負責激活點的物資采購、設備管理等后勤保障工作。2.業(yè)務部門職責負責ETC激活業(yè)務的指導和培訓，確保激活點工作人員熟練掌握業(yè)務流程和操作規(guī)范。負責ETC業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和上報，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。負責與上級主管部門、合作銀行等相關單位的溝通協(xié)調，確保業(yè)務的順利開展。3.財務部門職責負責制定ETC激活點的財務管理制度，規(guī)范財務收支行為。負責激活點費用的核算、報銷和監(jiān)督，確保資金使用的合理性和安全性。負責對激活點的經(jīng)營效益進行分析和評估，為公司財務管理提供決策依據(jù)。激活點工作人員職責1.負責人職責全面負責激活點的日常運營管理工作，確保各項工作有序開展。組織激活點工作人員進行業(yè)務培訓和學習，提高團隊業(yè)務水平。負責與當?shù)叵嚓P部門、合作單位進行溝通協(xié)調，維護良好的合作關系。監(jiān)督激活點的服務質量，及時處理客戶投訴和反饋問題。負責激活點的安全管理工作，落實安全防范措施，確保人員和設備安全。2.業(yè)務操作員職責熟練掌握ETC激活業(yè)務流程和操作規(guī)范，為客戶提供準確、高效的激活服務。負責ETC設備的安裝、調試和激活工作，確保設備正常使用。認真核對客戶信息，確保信息錄入準確無誤，并做好相關記錄。解答客戶關于ETC業(yè)務的咨詢，為客戶提供專業(yè)的建議和指導。協(xié)助負責人做好激活點的日常管理工作，完成領導交辦的其他任務。激活點設立與布局設立條件1.具備合法的經(jīng)營場所，場地面積應滿足業(yè)務開展的需要，且環(huán)境整潔、通風良好。2.配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、復印機、桌椅等，確保設備正常運行。3.具備穩(wěn)定的網(wǎng)絡環(huán)境，能夠滿足業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊蟆?.有專業(yè)的工作人員，且經(jīng)過公司統(tǒng)一培訓，熟悉ETC激活業(yè)務流程。5.遵守公司相關管理制度和規(guī)定，愿意接受公司的監(jiān)督和管理。布局要求1.激活點應設置明顯的標識，便于客戶識別和尋找。2.內部布局應合理，分為業(yè)務辦理區(qū)、設備展示區(qū)、客戶休息區(qū)等功能區(qū)域，確保業(yè)務辦理流程順暢。3.業(yè)務辦理區(qū)應配備足夠的操作工位，保證工作人員能夠高效地為客戶辦理激活業(yè)務。4.設備展示區(qū)應展示ETC相關設備及功能，便于客戶了解和體驗。5.客戶休息區(qū)應提供舒適的休息設施和相關宣傳資料，為客戶提供良好的服務體驗。設立與變更程序1.申請：由相關部門或個人向綜合管理部提出ETC激活點設立申請，填寫《ETC激活點設立申請表》，并提交相關證明材料。2.審核：綜合管理部收到申請后，對申請材料進行審核，并實地考察申請場地。審核通過后，提交公司領導審批。3.審批：公司領導根據(jù)審核情況進行審批，批準后予以設立。4.變更：如激活點需要變更經(jīng)營場所、業(yè)務范圍等信息，應提前向綜合管理部提出變更申請，經(jīng)審核、審批后辦理相關變更手續(xù)。業(yè)務流程規(guī)范客戶預約1.客戶可通過公司官方網(wǎng)站、客服熱線、微信公眾號等渠道進行ETC激活預約。2.客服人員接到客戶預約后，應詳細記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預約時間、預約激活點等，并告知客戶預約成功。3.客服人員應及時將預約信息傳遞給相應的激活點負責人，以便做好準備工作。業(yè)務辦理1.客戶到達激活點后，業(yè)務操作員應熱情接待客戶，引導客戶至業(yè)務辦理區(qū)，并核對客戶身份信息。2.業(yè)務操作員按照操作規(guī)范，為客戶安裝、調試和激活ETC設備，確保設備正常使用。3.在激活過程中，業(yè)務操作員應認真核對客戶信息，確保信息錄入準確無誤，并向客戶詳細介紹ETC業(yè)務的功能、使用方法及相關注意事項。4.激活成功后，業(yè)務操作員為客戶開具激活憑證，并將相關資料整理歸檔。售后服務1.激活點應建立客戶售后服務檔案，記錄客戶的基本信息、激活情況及售后服務需求。2.對客戶在使用ETC過程中遇到的問題，激活點工作人員應及時給予解答和處理。對于無法當場解決的問題，應及時反饋給業(yè)務部門，并跟蹤處理進度，及時向客戶反饋處理結果。3.定期對客戶進行回訪，了解客戶對ETC業(yè)務的使用感受和意見建議，不斷改進服務質量。設備與物資管理設備管理1.設備采購：由綜合管理部根據(jù)激活點的需求，統(tǒng)一采購ETC相關設備，并確保設備的質量和性能符合要求。2.設備驗收：設備到貨后，綜合管理部應組織相關人員進行驗收，檢查設備的數(shù)量、型號、規(guī)格等是否與采購合同一致，設備外觀是否完好，功能是否正常。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)。3.設備發(fā)放：激活點負責人根據(jù)業(yè)務需要，填寫《ETC設備領用申請表》，經(jīng)批準后到綜合管理部領取設備。設備發(fā)放時，應辦理交接手續(xù)，確保設備數(shù)量和質量準確無誤。4.設備使用與維護：激活點工作人員應按照設備操作規(guī)程正確使用設備，定期對設備進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設備故障，應及時報告綜合管理部，并填寫《設備維修申請表》，由綜合管理部安排維修人員進行維修。5.設備盤點：綜合管理部定期對激活點的設備進行盤點，確保設備賬實相符。對于盤盈、盤虧的設備，應查明原因，及時進行處理。6.設備報廢：對于已損壞且無法修復或已達到報廢年限的設備，由激活點負責人填寫《設備報廢申請表》，經(jīng)審批后進行報廢處理。報廢設備應妥善保管，統(tǒng)一回收處理。物資管理1.物資采購：綜合管理部負責統(tǒng)一采購激活點所需的辦公用品、宣傳資料等物資，并確保物資的質量和供應及時性。2.物資驗收：物資到貨后，綜合管理部應組織相關人員進行驗收，檢查物資的數(shù)量、規(guī)格、質量等是否符合要求。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)。3.物資發(fā)放：激活點負責人根據(jù)實際需要，填寫《物資領用申請表》，經(jīng)批準后到綜合管理部領取物資。物資發(fā)放時，應辦理交接手續(xù)，確保物資數(shù)量和質量準確無誤。4.物資盤點：綜合管理部定期對激活點的物資進行盤點，確保物資賬實相符。對于盤盈、盤虧的物資，應查明原因，及時進行處理。安全管理安全制度1.激活點應建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保安全工作落到實處。2.加強對工作人員的安全教育培訓，提高工作人員的安全意識和防范能力。3.制定安全應急預案，定期組織演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進行應對。人員安全1.激活點工作人員應遵守安全操作規(guī)程，注意自身安全。在操作設備時，應佩戴必要的防護用品。2.加強對激活點現(xiàn)場的安全管理，保持通道暢通，嚴禁堆放易燃易爆物品。3.如遇惡劣天氣或其他安全隱患，應及時采取防范措施，確保人員和設備安全。信息安全1.嚴格遵守國家信息安全法律法規(guī)，加強對客戶信息的保護。2.對客戶信息進行加密存儲和傳輸，防止信息泄露。3.限制工作人員對客戶信息的訪問權限，嚴禁違規(guī)操作客戶信息。4.定期對激活點的信息系統(tǒng)進行安全檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全漏洞。服務質量管理服務標準1.制定ETC激活點服務標準，明確服務內容、服務流程、服務態(tài)度等方面的要求。2.工作人員應嚴格按照服務標準為客戶提供服務，做到熱情、周到、細致。服務監(jiān)督1.建立服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、客戶評價、電話回訪等方式，對激活點的服務質量進行監(jiān)督。2.對服務質量不達標的激活點，應及時提出整改意見，督促其限期整改。3.將服務質量納入工作人員的績效考核體系，對服務質量優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對服務質量差的工作人員進行批評教育和處罰。客戶投訴處理1.設立客戶投訴渠道，如客服熱線、投訴郵箱等，方便客戶投訴。2.對客戶投訴應及時受理，認真記錄投訴內容，并安排專人進行調查處理。3.在規(guī)定時間內將投訴處理結果反饋給客戶，確?？蛻魸M意。4.對客戶投訴進行分析總結，查找原因，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。培訓與考核培訓管理1.培訓計劃：業(yè)務部門應根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要和激活點工作人員的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓實施：培訓計劃經(jīng)批準后，由業(yè)務部門組織實施。培訓方式可采用集中培訓、現(xiàn)場指導、在線學習等多種形式。3.培訓記錄：每次培訓應做好記錄，包括培訓時間、培訓地點、培訓內容、培訓人員等信息。培訓記錄應妥善保存，作為工作人員培訓檔案的重要組成部分?？己斯芾?.考核標準：制定ETC激活點工作人員考核標準，從業(yè)務能力、服務質量、工作態(tài)度、安全意識等方面進行考核。2.考核方式：考核方式可采用定期考核與不定期考核相結合的方式。定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時進行。3.考核結果應用：考核結果作為工作人員薪酬調整、晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對考核不合格的工作人員進行批評教育、培訓補考或調整崗位等處理。費用管理費用標準1.制定ETC激活點費用標準，明確各項費用的收取標準和范圍。2.費用標準應根據(jù)市場行情、成本核算等因素進行合理制定，并報公司領導審批后執(zhí)行。費用核算與報銷1.激活點應建立費用核算制度