售檢票部門管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)售檢票部門的管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率，確保票務(wù)工作的準(zhǔn)確性、安全性和高效性，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司售檢票部門全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保票務(wù)工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：保證票務(wù)信息的準(zhǔn)確錄入、統(tǒng)計和核算，避免出現(xiàn)票務(wù)差錯。3.安全性原則：加強(qiáng)票務(wù)安全管理，防止票務(wù)丟失、被盜用等情況發(fā)生。4.服務(wù)性原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的票務(wù)服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）售檢票主管1.負(fù)責(zé)售檢票部門的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監(jiān)督和指導(dǎo)員工的工作，確保各項票務(wù)工作按照規(guī)定流程進(jìn)行。3.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。4.負(fù)責(zé)票務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和報告，為公司決策提供依據(jù)。5.組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。（二）售票員1.負(fù)責(zé)售票工作，準(zhǔn)確錄入乘客購票信息，開具有效票據(jù)。2.解答乘客關(guān)于票價、車次、線路等方面的咨詢。3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票款的收取和保管，確保資金安全。4.協(xié)助維護(hù)售票窗口秩序，引導(dǎo)乘客有序購票。（三）檢票員1.負(fù)責(zé)檢票工作，對乘客所持車票進(jìn)行查驗，確保乘客持有效車票乘車。2.維護(hù)檢票口秩序，引導(dǎo)乘客快速通過檢票口。3.及時發(fā)現(xiàn)和處理票務(wù)違規(guī)行為，如逃票、冒用他人車票等。4.協(xié)助處理乘客在檢票過程中遇到的問題，提供必要的幫助。（四）票務(wù)統(tǒng)計員1.負(fù)責(zé)票務(wù)數(shù)據(jù)的收集、整理和統(tǒng)計工作。2.定期編制票務(wù)統(tǒng)計報表，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報票務(wù)情況。3.對票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為公司運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。4.協(xié)助進(jìn)行票務(wù)盤點和清查工作。三、售票管理（一）售票窗口設(shè)置1.根據(jù)客流量和業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)置售票窗口數(shù)量和位置。2.售票窗口應(yīng)配備必要的設(shè)備，如計算機(jī)、打印機(jī)、驗鈔機(jī)等，確保售票工作正常進(jìn)行。（二）售票流程1.乘客到達(dá)售票窗口，向售票員提出購票需求。2.售票員詢問乘客目的地、乘車時間等信息，根據(jù)票價表計算票價。3.售票員準(zhǔn)確錄入乘客購票信息，包括姓名、身份證號碼、目的地、乘車時間、票價等。4.售票員打印車票，將車票和找零遞給乘客，并告知乘客相關(guān)乘車注意事項。5.售票員在售票系統(tǒng)中記錄售票信息，包括售票時間、售票員姓名、車票號碼等。（三）特殊票種售票1.對于學(xué)生票、老年票、殘疾軍人票等特殊票種，售票員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行售票。2.乘客購買特殊票種時，需出示有效證件，售票員核對證件信息無誤后，按照規(guī)定票價售票。3.售票員在車票上注明特殊票種標(biāo)識，并做好相關(guān)記錄。（四）退票與改簽1.乘客因特殊原因需要退票或改簽的，應(yīng)按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。2.退票時，售票員應(yīng)核實車票信息，確認(rèn)車票未使用且在規(guī)定退票時間內(nèi)，按照規(guī)定退還票款。3.改簽時，售票員應(yīng)根據(jù)乘客需求，辦理車票改簽手續(xù)，并收取或退還相應(yīng)的票價差額。四、檢票管理（一）檢票設(shè)備管理1.定期對檢票設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.檢票設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知維修人員進(jìn)行維修，并做好記錄。3.對檢票設(shè)備的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，根據(jù)客流量等因素合理調(diào)整設(shè)備設(shè)置。（二）檢票流程1.乘客到達(dá)檢票口，將車票出示給檢票員。2.檢票員使用檢票設(shè)備對車票進(jìn)行查驗，確認(rèn)車票的有效性和乘客身份信息。3.對于有效車票，檢票員在車票上打孔或蓋章，并允許乘客通過檢票口。4.對于無效車票，如過期車票、偽造車票等，檢票員應(yīng)扣留車票，并按照規(guī)定處理。5.檢票員在檢票過程中，應(yīng)注意觀察乘客行為，及時發(fā)現(xiàn)和處理票務(wù)違規(guī)行為。（三）特殊情況處理1.當(dāng)檢票設(shè)備出現(xiàn)故障無法正常檢票時，檢票員應(yīng)采用人工檢票方式進(jìn)行檢票，并做好記錄。2.對于持特殊票種或免票人員，檢票員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查驗和放行。3.當(dāng)客流量較大導(dǎo)致檢票口擁堵時，檢票員應(yīng)及時采取措施，如增加檢票通道、引導(dǎo)乘客有序排隊等，確保檢票工作順利進(jìn)行。五、票務(wù)安全管理（一）現(xiàn)金管理1.售票員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，每日營業(yè)結(jié)束后，及時將現(xiàn)金繳存銀行。2.現(xiàn)金繳存時，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、繳存日期等信息，并由雙人簽字確認(rèn)。3.嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金，嚴(yán)禁挪用、截留票款。4.加強(qiáng)現(xiàn)金保管，確?，F(xiàn)金安全，防止現(xiàn)金被盜、丟失等情況發(fā)生。（二）車票管理1.車票應(yīng)妥善保管，存放在專門的票庫或保險柜中。2.建立車票出入庫登記制度，詳細(xì)記錄車票的出入庫時間、數(shù)量、票號等信息。3.定期對車票進(jìn)行盤點和清查，確保車票數(shù)量與賬目相符。4.對于過期車票、廢票等，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，并做好記錄。（三）票務(wù)系統(tǒng)安全管理1.加強(qiáng)票務(wù)系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置用戶權(quán)限和密碼，防止未經(jīng)授權(quán)的人員訪問票務(wù)系統(tǒng)。2.定期對票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全。3.票務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行恢復(fù)，并做好記錄。4.嚴(yán)格遵守票務(wù)系統(tǒng)操作規(guī)范，禁止違規(guī)操作票務(wù)系統(tǒng)。（四）安全檢查1.定期對售檢票場所進(jìn)行安全檢查，包括門窗、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等，確保場所安全。2.加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工安全意識，防止發(fā)生安全事故。3.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)安全事件，確保能夠及時、有效地處理各類安全問題。六、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.售檢票人員應(yīng)熱情、禮貌地接待乘客，使用文明用語，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。2.耐心解答乘客的咨詢和疑問，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.主動為乘客提供幫助，如引導(dǎo)乘客購票、檢票等，樹立良好的服務(wù)形象。（二）服務(wù)質(zhì)量1.確保售票工作的準(zhǔn)確性和高效性，減少乘客排隊等候時間。2.嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行檢票工作，確保檢票快速、準(zhǔn)確。3.及時處理乘客投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受乘客的監(jiān)督和投訴。2.定期對售檢票人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的員工進(jìn)行批評教育和處罰。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、調(diào)薪等的重要依據(jù)。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。（三）考核制度1.制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括定期考核、不定期考核、上級評價、同事評價、乘客評