ktv主管管理制度總則1.目的為加強(qiáng)KTV管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保KTV各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度，明確KTV主管的職責(zé)、工作流程及考核標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范主管的工作行為，提升主管的管理水平和工作效率。2.適用范圍本管理制度適用于本KTV內(nèi)所有主管人員，包括但不限于樓層主管、包廂主管等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)：主管人員在工作中必須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營，依法管理。顧客至上：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。團(tuán)隊協(xié)作：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，各部門主管之間、主管與員工之間要密切配合，共同完成KTV的各項(xiàng)工作任務(wù)。公平公正：在管理過程中，要堅持公平、公正的原則，對待員工一視同仁，獎懲分明。主管職責(zé)1.管理職責(zé)人員管理根據(jù)KTV的經(jīng)營需要，合理安排員工的工作崗位，明確各崗位的職責(zé)和工作流程。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、調(diào)配等工作，建立健全員工檔案。定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊合作精神。關(guān)心員工的工作和生活，及時了解員工的思想動態(tài)，解決員工的實(shí)際問題，提高員工的工作積極性和穩(wěn)定性?，F(xiàn)場管理負(fù)責(zé)KTV日常運(yùn)營的現(xiàn)場管理工作，確保各區(qū)域的工作秩序井然，環(huán)境整潔衛(wèi)生。監(jiān)督員工的工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，及時糾正員工的違規(guī)行為，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎勵，對違反規(guī)定的員工進(jìn)行批評和處罰。定期檢查KTV的設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，如有故障及時報修，保證顧客的正常消費(fèi)。負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場發(fā)生的各類突發(fā)事件，如顧客投訴、安全事故等，及時采取有效措施進(jìn)行解決，確保KTV的正常運(yùn)營。業(yè)務(wù)管理協(xié)助制定KTV的經(jīng)營策略和營銷計劃，根據(jù)市場需求和顧客反饋，提出合理化建議，提高KTV的市場競爭力。負(fù)責(zé)包廂的預(yù)訂、安排和管理工作，合理分配包廂資源，確保包廂的高效利用。關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手的情況，收集相關(guān)信息，為KTV的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。負(fù)責(zé)與顧客溝通，了解顧客的需求和意見，及時反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)職責(zé)顧客接待在顧客進(jìn)入KTV時，熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的包廂或區(qū)域就座。為顧客提供必要的服務(wù)咨詢，解答顧客的疑問，幫助顧客了解KTV的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。及時處理顧客的投訴和建議，對于顧客的投訴要認(rèn)真傾聽，查明原因，采取有效措施進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果及時反饋給顧客，確保顧客滿意。特殊服務(wù)根據(jù)顧客的特殊需求，為顧客提供個性化的服務(wù)，如生日派對、商務(wù)宴請等的策劃和安排。關(guān)注重要顧客和?？偷男枨?，建立良好的客戶關(guān)系，提高顧客的忠誠度。工作流程1.班前準(zhǔn)備簽到與檢查：提前15分鐘到達(dá)KTV，簽到并領(lǐng)取工作所需物品，如對講機(jī)、工作記錄簿等。檢查自己的儀容儀表，確保符合KTV的要求。工作交接：與上一班主管進(jìn)行工作交接，了解上一班的工作情況，包括包廂預(yù)訂情況、顧客投訴處理情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等。交接完畢后，在工作交接記錄上簽字確認(rèn)。班前會議：組織本部門員工召開班前會議，傳達(dá)KTV的工作安排和要求，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。對員工的儀容儀表進(jìn)行檢查，對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評，表揚(yáng)優(yōu)秀員工，指出存在的問題和不足，并提出改進(jìn)措施。2.營業(yè)期間管理現(xiàn)場巡查：營業(yè)期間，主管要不定時地對KTV的各個區(qū)域進(jìn)行巡查，包括包廂、大廳、走廊、衛(wèi)生間等。檢查員工的工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，確保員工按照規(guī)定為顧客提供服務(wù)。檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如有異常及時處理。關(guān)注顧客的需求和動態(tài)，及時為顧客提供幫助和服務(wù)。包廂管理：根據(jù)包廂預(yù)訂情況，合理安排服務(wù)員為顧客提供服務(wù)。在顧客進(jìn)入包廂前，確保包廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生清潔。在顧客消費(fèi)過程中，及時了解顧客的需求，為顧客提供必要的服務(wù)支持。對于顧客的投訴和建議，要及時處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保KTV的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。如與音響設(shè)備維護(hù)人員協(xié)調(diào)，及時解決音響設(shè)備出現(xiàn)的問題；與后勤保障部門協(xié)調(diào)，確保包廂內(nèi)的酒水、食品供應(yīng)及時等。突發(fā)事件處理：如遇突發(fā)事件，如顧客打架斗毆、火災(zāi)等，主管要保持冷靜，立即采取有效措施進(jìn)行處理。首先要確保顧客和員工的人身安全，及時疏散人員。然后根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。3.班后總結(jié)工作記錄：營業(yè)結(jié)束后，主管要對當(dāng)天的工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括包廂預(yù)訂情況、顧客消費(fèi)情況、員工工作表現(xiàn)、顧客投訴處理情況等。記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，以便為后續(xù)的工作提供參考依據(jù)。工作總結(jié)：對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，分析工作中存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高自己的管理水平和工作能力。物品整理與交接：整理工作所需物品，如對講機(jī)、工作記錄簿等，妥善保管。與下一班主管進(jìn)行工作交接，將當(dāng)天的工作情況詳細(xì)告知下一班主管，并在工作交接記錄上簽字確認(rèn)?？己酥贫?.考核原則客觀公正：考核過程要客觀、公正，以事實(shí)為依據(jù)，避免主觀隨意性。全面考核：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面對主管進(jìn)行全面考核，確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。激勵與約束并重：通過考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的主管進(jìn)行獎勵，對存在問題的主管進(jìn)行督促和改進(jìn)，充分發(fā)揮考核的激勵和約束作用。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績（50%）包廂利用率：考核主管對包廂資源的管理和利用情況，以包廂實(shí)際使用時長與可使用時長的比例為考核指標(biāo)。顧客滿意度：通過顧客調(diào)查、投訴處理情況等方式，考核主管的服務(wù)管理水平，以顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度為考核指標(biāo)。營業(yè)收入：考核主管在業(yè)務(wù)管理方面的工作成效，以KTV實(shí)際營業(yè)收入的完成情況為考核指標(biāo)。工作能力（30%）管理能力：考核主管的人員管理、現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)管理等方面的能力，包括團(tuán)隊建設(shè)、員工培訓(xùn)、問題解決等能力。溝通協(xié)調(diào)能力：考核主管與員工、顧客、其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)能力，以溝通效果和協(xié)調(diào)效率為考核指標(biāo)。應(yīng)變能力：考核主管在面對突發(fā)事件時的應(yīng)變能力和處理問題的能力，以事件處理的及時性和有效性為考核指標(biāo)。工作態(tài)度（20%）責(zé)任心：考核主管對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，包括對工作任務(wù)的執(zhí)行情況、對問題的處理態(tài)度等。積極性：考核主管工作的主動性和積極性，包括主動發(fā)現(xiàn)問題、主動解決問題、主動提出改進(jìn)建議等方面。協(xié)作性：考核主管與團(tuán)隊成員之間的協(xié)作配合情況，以團(tuán)隊合作精神和協(xié)作效果為考核指標(biāo)。3.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由人力資源部門組織，相關(guān)部門配合?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，考核結(jié)果以百分制形式呈現(xiàn)。不定期考核：根據(jù)工作需要，對主管進(jìn)行不定期考核。不定期考核主要針對主管在工作中出現(xiàn)的重大問題、突發(fā)事件處理情況等進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為定期考核的補(bǔ)充。顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查、顧客意見反饋等方式，收集顧客對主管服務(wù)管理工作的評價，顧客評價結(jié)果作為考核主管工作業(yè)績的重要依據(jù)。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放主管的績效獎金?？己说梅衷?5分及以上的，全額發(fā)放績效獎金；考核得分在7084分之間的，發(fā)放績效獎金的80%；考核得分在6069分之間的，發(fā)放績效獎金的50%；考核得分在60分以下的，不發(fā)放績效獎金。晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果作為主管晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)三個月考核得分在90分及以上的主管，可優(yōu)先考慮晉升；考核得分優(yōu)秀的主管，在調(diào)薪時可適當(dāng)提高調(diào)薪幅度。培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，針對主管存在的問題和不足，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助主管提升工作能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定主管應(yīng)根據(jù)KTV的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、管理能力、溝通技巧等方面，以提高主管的綜合素質(zhì)和工作能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由KTV內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對主管進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對性強(qiáng)、實(shí)用性高的特點(diǎn)，能夠結(jié)合KTV的實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派主管參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)能夠讓主管接觸到最新的行業(yè)知識和管理理念，拓寬視野，提升能力。實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際工作中的案例分析、模擬演練、現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，讓主管在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和成長。實(shí)踐培訓(xùn)能夠提高主管解決實(shí)際問題的能力，增強(qiáng)工作的實(shí)效性。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃主管的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)根據(jù)KTV的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置，結(jié)合主管的個人能力和職業(yè)興趣進(jìn)行制定。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)明確主管的職業(yè)發(fā)展方向、晉升路徑和培訓(xùn)計劃等內(nèi)容。為主管提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間，鼓勵主管不斷提升自己的能力和素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個人價值與企業(yè)發(fā)展的雙贏。獎懲制度1.獎勵制度優(yōu)秀主管獎：每月評選一次優(yōu)秀主管，對在工作中表現(xiàn)突出、業(yè)績顯著、顧客滿意度高的主管進(jìn)行表彰和獎勵。獎勵方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升等。創(chuàng)新獎：鼓勵主管在工作中提出創(chuàng)新的管理方法、服務(wù)理念或業(yè)務(wù)模式，對具有創(chuàng)新性和推廣價值的建議和方案給予獎勵。獎勵方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金等。團(tuán)隊協(xié)作獎：對在團(tuán)隊協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀的主管團(tuán)隊進(jìn)行獎勵，表彰他們在工作中相互配合、共同完成任務(wù)的精神。獎勵方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金等。2.懲罰制度警告：對于違反KTV規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范，但情節(jié)較輕的主管，給予警告處分，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)改正錯誤。罰款：對于違反規(guī)定造