空腔醫(yī)院前臺管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范空腔醫(yī)院前臺工作流程，提高前臺服務質(zhì)量和工作效率，樹立醫(yī)院良好形象，確保醫(yī)院各項工作的順利開展。2.適用范圍本制度適用于空腔醫(yī)院前臺全體工作人員。3.基本原則熱情主動原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位來訪人員，主動提供幫助和服務。準確高效原則：準確傳達信息，高效處理各項事務，確保工作的及時性和準確性。遵守制度原則：嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，依法依規(guī)履行職責。保密原則：對涉及醫(yī)院機密和患者隱私的信息嚴格保密。崗位職責1.接待工作負責醫(yī)院前臺的日常接待工作，包括接聽電話、接待來訪人員，主動詢問需求并提供引導和幫助。對來訪人員進行登記，記錄來訪時間、姓名、單位、事由等信息。禮貌地引導患者至相應科室就診，解答患者關于醫(yī)院科室分布、專家出診信息等基本問題。2.電話接聽及時接聽醫(yī)院電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。使用禮貌用語，準確記錄來電信息，包括來電時間、來電人姓名、單位、電話號碼、留言內(nèi)容等。對于咨詢類電話，耐心解答疑問；對于預約掛號電話，按照預約流程進行操作；對于緊急情況或重要事項，及時轉(zhuǎn)接相關部門或人員，并做好記錄。定期整理電話記錄，對于重要信息及時反饋給相關部門或人員。3.信息傳達及時準確地傳達醫(yī)院內(nèi)部的通知、文件、會議信息等給相關部門和人員。負責醫(yī)院各類公告的張貼、更新工作，確?；颊吆蛦T工能夠及時了解醫(yī)院動態(tài)。協(xié)助醫(yī)院各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，傳遞文件、資料等，提高工作效率。4.掛號收費熟練掌握醫(yī)院的掛號收費系統(tǒng)，準確為患者辦理掛號、收費業(yè)務。嚴格按照醫(yī)院規(guī)定的收費標準進行收費，開具正規(guī)票據(jù)，做到賬目清晰、準確無誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保資金安全。定期與財務部門核對賬目，及時上繳現(xiàn)金和票據(jù)。5.物品管理負責前臺辦公用品、宣傳資料、表格單據(jù)等物品的領用、保管和發(fā)放工作。定期盤點前臺物品，確保物品充足、完好，及時補充短缺物品。做好物品的分類存放和標識工作，便于查找和使用。6.環(huán)境衛(wèi)生維護保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期擦拭桌椅、臺面、電腦等設備，清理地面垃圾。負責前臺綠植的養(yǎng)護，確保綠植生長良好，為患者和員工營造舒適的環(huán)境。工作流程1.接待流程微笑迎接來訪人員，主動打招呼：“您好，歡迎光臨空腔醫(yī)院！請問有什么可以幫您？”詢問來訪人員需求，根據(jù)情況進行引導：若為就診患者，詢問是否有預約掛號，幫助其查詢并辦理掛號手續(xù)，告知就診科室位置和就診注意事項。若為來訪辦事人員，詢問事由，聯(lián)系相關部門或人員，引導其前往指定地點。若為咨詢信息人員，耐心解答疑問，提供準確的信息。將來訪人員信息進行登記，包括姓名、單位、事由、聯(lián)系電話等。來訪結(jié)束后，禮貌道別：“感謝您的來訪，祝您一切順利！”2.電話接聽流程電話鈴響三聲內(nèi)接聽：“您好，空腔醫(yī)院前臺！”記錄來電信息，詢問對方需求：“請問您有什么事情需要幫助？”根據(jù)來電內(nèi)容進行處理：咨詢類電話，詳細解答疑問，若無法立即解答，告知對方會盡快核實并回復，留下對方電話號碼。預約掛號電話，詢問患者姓名、身份證號碼、就診科室、就診時間等信息，按照預約系統(tǒng)進行操作，確認預約成功后告知患者預約信息。緊急情況或重要事項電話，立即轉(zhuǎn)接相關部門或人員，并在電話記錄中注明轉(zhuǎn)接時間和接收人。通話結(jié)束時，禮貌道別：“感謝您的來電，如有其他問題歡迎隨時撥打?！?.掛號收費流程患者前來掛號收費窗口，詢問就診科室和是否有預約掛號。若有預約掛號，核對患者信息后辦理掛號手續(xù)，打印掛號憑證。若無預約掛號，根據(jù)患者需求推薦合適的專家或普通號源，辦理掛號手續(xù)?；颊呔驮\結(jié)束后前來繳費，核對就診項目和費用，使用掛號收費系統(tǒng)進行收費操作，打印收費票據(jù)。將收費票據(jù)和找零遞給患者：“請收好您的票據(jù)和找零，祝您早日康復！”每日工作結(jié)束后，整理當日掛號收費賬目，與財務部門核對無誤后上繳現(xiàn)金和票據(jù)。4.信息傳達流程收到醫(yī)院內(nèi)部通知、文件、會議信息等，仔細閱讀并記錄關鍵內(nèi)容。根據(jù)信息的性質(zhì)和涉及部門，確定傳達方式：重要通知或文件，通過醫(yī)院內(nèi)部辦公系統(tǒng)發(fā)送給相關部門負責人，并電話提醒查看。一般性通知，通過醫(yī)院微信群或張貼公告的方式傳達給全體員工。會議信息，提前通知參會人員會議時間、地點、主題等，并做好會議簽到準備。跟蹤信息傳達情況，確保相關部門和人員及時收到并了解信息內(nèi)容。服務規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語氣親切、溫和，語速適中，表達清晰準確。避免使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。2.行為規(guī)范保持良好的坐姿、站姿和走姿，不得在前臺區(qū)域隨意走動、打鬧或玩手機。微笑服務，眼神專注，主動與來訪人員進行目光交流。對患者和來訪人員提出的問題要耐心解答，不得推諉或拒絕。不得在工作時間內(nèi)吃東西、嚼口香糖或做其他與工作無關的事情。3.形象規(guī)范前臺工作人員應穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。佩戴工作牌，工作牌應端正地佩戴在胸前。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色或留怪異發(fā)型。面部保持清潔，化淡妝，不得佩戴過多首飾。培訓與考核1.培訓新員工入職時，由醫(yī)院人力資源部門組織進行前臺崗位培訓，培訓內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況、前臺崗位職責、工作流程、服務規(guī)范等。定期組織前臺工作人員參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括醫(yī)療知識、溝通技巧、應急處理等，不斷提升工作人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。根據(jù)醫(yī)院業(yè)務發(fā)展和工作需要，適時開展專項培訓，如掛號收費系統(tǒng)升級培訓、新政策法規(guī)培訓等。2.考核建立前臺工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面?？己朔绞讲捎枚ㄆ诳己伺c不定期考核相結(jié)合，定期考核每月進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結(jié)果與績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核不合格的工作人員，進行誡勉談話，提出改進措施，并進行再次考核；若連續(xù)兩次考核不合格，予以辭退。安全管理1.現(xiàn)金安全管理前臺收取的現(xiàn)金應及時存入醫(yī)院指定銀行賬戶，不得在前臺存放大量現(xiàn)金過夜?，F(xiàn)金存放處應配備保險柜，保險柜鑰匙和密碼應由專人保管，不得隨意透露給他人。每日營業(yè)結(jié)束后，前臺工作人員應核對現(xiàn)金賬目，確?，F(xiàn)金金額與賬目一致，并將現(xiàn)金存入保險柜。2.信息安全管理前臺工作人員應嚴格遵守醫(yī)院的信息安全制度，不得泄露患者的個人信息和醫(yī)院的機密信息。妥善保管患者的掛號信息、就診記錄、繳費信息等，防止信息丟失或被盜用。定期對前臺電腦等設備進行殺毒和數(shù)據(jù)備份，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。3.突發(fā)事件應急處理制定前臺突發(fā)事件應急預案，如火災、地震、暴