群眾衛(wèi)生投訴管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司群眾衛(wèi)生投訴的處理流程，及時(shí)、有效地解決群眾反映的衛(wèi)生問(wèn)題，維護(hù)公司良好的工作和生活環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部及與公司相關(guān)的各類(lèi)衛(wèi)生投訴事件的處理。（三）基本原則1.及時(shí)響應(yīng)原則：對(duì)群眾提出的衛(wèi)生投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，盡快處理。2.客觀公正原則：處理投訴過(guò)程中，應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，以事實(shí)為依據(jù)，依法依規(guī)進(jìn)行處理。3.解決問(wèn)題原則：致力于通過(guò)合理有效的措施，切實(shí)解決群眾反映的衛(wèi)生問(wèn)題，提升整體衛(wèi)生水平。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)投訴電話：[電話號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)記錄。2.設(shè)置投訴郵箱：[郵箱地址]，方便群眾以郵件形式反饋衛(wèi)生問(wèn)題。3.在公司顯眼位置設(shè)立投訴意見(jiàn)箱，定期開(kāi)啟收集投訴信息。（二）受理流程1.接聽(tīng)或接收投訴：負(fù)責(zé)人員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等關(guān)鍵信息。2.初步評(píng)估：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步分析，判斷問(wèn)題的嚴(yán)重程度和緊急程度。3.分類(lèi)登記：根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分為環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)（如辦公區(qū)域垃圾清理不及時(shí)、公共區(qū)域衛(wèi)生差等）、食品安全類(lèi)（如食堂衛(wèi)生問(wèn)題等）、個(gè)人衛(wèi)生類(lèi)（如員工個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣影響工作環(huán)境等）等類(lèi)別，并進(jìn)行詳細(xì)登記。三、投訴處理（一）責(zé)任分工1.環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)投訴：由行政部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)保潔人員或外包清潔公司進(jìn)行處理，明確整改期限和標(biāo)準(zhǔn)。2.食品安全類(lèi)投訴：由后勤部門(mén)牽頭，聯(lián)合食堂管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)食堂衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查整改，必要時(shí)可邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。3.個(gè)人衛(wèi)生類(lèi)投訴：由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)涉事員工進(jìn)行溝通教育，督促其改進(jìn)個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。（二）處理流程1.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門(mén)接到投訴任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)安排人員對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻等。2.制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，明確責(zé)任人和整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.實(shí)施整改：責(zé)任人按照解決方案認(rèn)真組織實(shí)施整改工作，確保問(wèn)題得到有效解決。4.整改反饋：整改完成后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)將整改情況反饋給投訴受理部門(mén)，并提交整改報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包含整改措施、整改結(jié)果、前后對(duì)比照片等內(nèi)容。（三）跟蹤監(jiān)督1.投訴受理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，定期向投訴人了解處理進(jìn)度和結(jié)果，確保處理工作按計(jì)劃進(jìn)行。2.對(duì)于重大衛(wèi)生投訴事件，公司管理層應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，必要時(shí)可親自參與協(xié)調(diào)處理，確保問(wèn)題得到妥善解決。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果出來(lái)后，由投訴受理部門(mén)及時(shí)通過(guò)投訴電話向投訴人反饋處理情況和結(jié)果。2.郵件反饋：對(duì)于以郵件形式投訴的，應(yīng)通過(guò)郵件回復(fù)處理結(jié)果，并附上相關(guān)整改照片等資料。3.當(dāng)面反饋：如投訴人要求當(dāng)面溝通，可安排合適時(shí)間和地點(diǎn)，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員與投訴人進(jìn)行面對(duì)面反饋。（二）反饋內(nèi)容1.處理過(guò)程說(shuō)明：向投訴人詳細(xì)介紹針對(duì)投訴問(wèn)題采取的處理措施和流程。2.處理結(jié)果呈現(xiàn)：明確告知投訴人問(wèn)題是否已得到解決，整改后的現(xiàn)狀如何。3.后續(xù)措施承諾：如問(wèn)題可能存在反復(fù)或需要進(jìn)一步鞏固成果，應(yīng)向投訴人說(shuō)明后續(xù)的保障措施和計(jì)劃。（三）滿(mǎn)意度調(diào)查1.在反饋處理結(jié)果后，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或電話回訪等方式，對(duì)投訴人的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。2.滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度、對(duì)處理過(guò)程的評(píng)價(jià)、是否還有其他相關(guān)意見(jiàn)或建議等。3.對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于滿(mǎn)意度較低的投訴處理事件，應(yīng)深入查找原因，采取進(jìn)一步措施加以改進(jìn)。五、投訴記錄與歸檔（一）記錄要求1.投訴受理人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄每一次投訴的相關(guān)信息，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、反饋情況等。2.記錄應(yīng)采用紙質(zhì)和電子文檔相結(jié)合的方式進(jìn)行保存，確保記錄的完整性和可追溯性。（二）歸檔流程1.每月末，投訴受理部門(mén)對(duì)當(dāng)月的投訴記錄進(jìn)行整理匯總。2.將整理好的投訴記錄按照類(lèi)別和時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，形成檔案卷宗。3.檔案卷宗應(yīng)包括投訴登記表、調(diào)查處理報(bào)告、整改報(bào)告、反饋記錄、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果等相關(guān)資料。4.將檔案卷宗移交公司檔案室進(jìn)行統(tǒng)一歸檔保存，保存期限為[具體年限]年。六、責(zé)任追究（一）對(duì)于因衛(wèi)生問(wèn)題導(dǎo)致投訴的相關(guān)責(zé)任人1.如屬于保潔人員、食堂工作人員等直接責(zé)任崗位人員的失職行為，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處理。2.對(duì)于部門(mén)負(fù)責(zé)人管理不力，導(dǎo)致衛(wèi)生問(wèn)題頻發(fā)的，給予績(jī)效扣分、誡勉談話、降職等處分。（二）對(duì)于在投訴處理過(guò)程中存在推諉扯皮、敷衍了事等行為的相關(guān)人員1.一經(jīng)查實(shí)，給予嚴(yán)肅批評(píng)，并責(zé)令其重新處理投訴，直至問(wèn)題解決。2.情節(jié)嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工參加衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)環(huán)境衛(wèi)生重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)員工的衛(wèi)生意識(shí)和自我管理能力。2.針對(duì)保潔人員、食堂工作人員等重點(diǎn)崗位人員，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提升其工作水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）宣傳1.通過(guò)公司內(nèi)部宣傳欄、電子顯示屏等渠道，宣傳衛(wèi)生管理相關(guān)知識(shí)和投訴處理流程，引導(dǎo)員工積極參與衛(wèi)生管理，正確