社區(qū)郵政站點管理制度總則目的為加強社區(qū)郵政站點的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率，確保郵政業(yè)務(wù)在社區(qū)的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于社區(qū)郵政站點的全體工作人員，包括但不限于站長、營業(yè)員、投遞員等。基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的郵政服務(wù)。2.合規(guī)運營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、郵政行業(yè)相關(guān)規(guī)定以及公司內(nèi)部制度。3.團隊協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成良好的工作協(xié)同效應(yīng)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化工作流程，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。組織架構(gòu)與職責組織架構(gòu)社區(qū)郵政站點設(shè)立站長一名，下設(shè)營業(yè)員崗位若干，投遞員崗位若干，根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求合理配置人員。職責分工1.站長職責全面負責社區(qū)郵政站點的日常管理工作，確保站點各項工作有序進行。組織員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。負責與上級郵政部門及社區(qū)相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，爭取支持與資源。監(jiān)督站點業(yè)務(wù)運營情況，對出現(xiàn)的問題及時采取措施解決。負責站點的安全管理、設(shè)備維護、物資管理等工作。2.營業(yè)員職責負責辦理各類郵政業(yè)務(wù)，如郵件收寄、投遞、包裹受理、匯款業(yè)務(wù)等，確保業(yè)務(wù)辦理準確、高效。熱情接待客戶，解答客戶咨詢，處理客戶投訴，維護良好的客戶關(guān)系。負責營業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施的日常維護。協(xié)助站長做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計、報表填報等工作。3.投遞員職責按照規(guī)定的投遞路線和時間，準確、及時地投遞各類郵件、包裹等。做好投遞郵件的交接工作，確保郵件安全、準確送達收件人手中。收集客戶反饋，及時將郵件退回、改寄等問題反饋給相關(guān)部門。維護投遞車輛的正常運行，定期進行保養(yǎng)和清潔。業(yè)務(wù)操作規(guī)范郵件收寄1.營業(yè)員應(yīng)仔細核對客戶交寄郵件的內(nèi)容，包括寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式，郵件重量、尺寸等信息，確保準確無誤。2.根據(jù)郵件性質(zhì)和重量，選擇合適的封裝材料進行包裝，確保郵件在運輸過程中不受損壞。3.按照郵政資費標準，準確計算并收取郵資，向客戶提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。4.在郵件詳情單上準確錄入相關(guān)信息，并請客戶簽字確認。郵件投遞1.投遞員應(yīng)提前做好投遞準備工作，整理好當天要投遞的郵件，核對郵件數(shù)量和收件地址。2.按照規(guī)定的投遞路線進行投遞，確保郵件按時、準確送達收件人手中。3.對于收件人不在家的情況，應(yīng)按照規(guī)定進行妥善處理，如留下投遞通知單，下次再投或根據(jù)收件人要求進行其他安排。4.做好投遞記錄，包括投遞時間、收件人簽收情況等，如有異常情況及時報告上級。包裹受理1.營業(yè)員在受理包裹時，應(yīng)認真檢查包裹內(nèi)物品是否符合郵政規(guī)定，嚴禁收寄違禁物品。2.準確測量包裹尺寸，稱重，計算資費，并告知客戶相關(guān)注意事項。3.對包裹進行妥善包裝，粘貼包裹詳情單，錄入相關(guān)信息后交客戶簽字確認。4.按照規(guī)定對包裹進行分揀、封發(fā)，確保包裹能夠順利運輸。匯款業(yè)務(wù)1.營業(yè)員應(yīng)熟練掌握匯款業(yè)務(wù)流程，準確錄入?yún)R款信息，包括匯款人姓名、地址、聯(lián)系方式，收款人姓名、地址、聯(lián)系方式，匯款金額等。2.向客戶詳細說明匯款的相關(guān)規(guī)定和手續(xù)費標準，收取匯款手續(xù)費后開具正規(guī)票據(jù)。3.及時將匯款信息發(fā)送至相關(guān)系統(tǒng)，確保款項能夠及時到賬。服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動迎接客戶，使用文明用語。2.對待客戶的咨詢和需求，要及時回應(yīng)，不得推諉、敷衍。3.尊重客戶的意見和建議，積極改進服務(wù)工作。服務(wù)質(zhì)量1.確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和及時性，減少客戶等待時間。2.不斷提升服務(wù)技能，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)。3.定期對服務(wù)質(zhì)量進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確?？蛻敉对V能夠及時受理。2.對于客戶投訴，應(yīng)認真傾聽客戶訴求，詳細記錄相關(guān)信息。3.及時調(diào)查處理投訴事件，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。4.定期對投訴情況進行分析總結(jié)，針對共性問題采取改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。安全管理人員安全1.加強員工安全意識教育，提高員工安全防范能力。2.為員工配備必要的安全防護用品，如安全帽、安全鞋等。3.在工作中，員工應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生安全事故。郵件安全1.建立郵件安全管理制度，確保郵件在收寄、運輸、投遞過程中的安全。2.加強對郵件處理場所的安全防范，安裝監(jiān)控設(shè)備，設(shè)置門禁系統(tǒng)，防止郵件被盜、丟失。3.對進出郵件處理場所的人員和車輛進行嚴格檢查，確保無關(guān)人員和車輛不得進入。設(shè)備安全1.定期對郵政站點的設(shè)備設(shè)施進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。2.制定設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免因操作不當導(dǎo)致設(shè)備損壞或安全事故。3.對于存在安全隱患的設(shè)備，應(yīng)及時進行維修或更換，確保設(shè)備安全可靠。物資管理物資采購1.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定合理的物資采購計劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等。2.選擇合格的供應(yīng)商，進行物資采購，并簽訂采購合同，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時性。3.對采購的物資進行嚴格驗收，核對物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購合同一致，確保物資符合要求。物資存儲1.設(shè)立專門的物資存儲區(qū)域，對各類物資進行分類存放，確保物資擺放整齊、有序。2.建立物資庫存管理制度，定期對物資進行盤點，及時掌握物資庫存情況，防止物資積壓或缺貨。3.對易燃易爆等危險物資，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行單獨存儲和管理，確保存儲安全。物資使用1.員工在使用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用物資的名稱、數(shù)量、用途等信息。2.嚴格按照規(guī)定使用物資，避免浪費和濫用，對于可回收利用的物資應(yīng)進行回收處理。3.定期對物資使用情況進行統(tǒng)計分析，合理控制物資消耗，降低運營成本。財務(wù)管理收入管理1.嚴格按照郵政資費標準收取各項業(yè)務(wù)費用，確保收入足額、及時入賬。2.加強對收費票據(jù)的管理，建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷制度，確保票據(jù)使用規(guī)范、安全。3.定期對收入情況進行核對和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時查找原因并進行處理。成本管理1.制定成本預(yù)算計劃，對各項成本費用進行合理控制，包括人員費用、物資采購費用、設(shè)備維護費用等。2.加強對成本費用的核算和分析，及時發(fā)現(xiàn)成本控制中的薄弱環(huán)節(jié)，并采取措施加以改進。3.嚴格執(zhí)行財務(wù)審批制度，確保各項費用支出合理、合規(guī)。資金管理1.按照國家有關(guān)財務(wù)管理規(guī)定，加強資金管理，確保資金安全。2.合理安排資金使用，提高資金使用效率，確保郵政站點正常運營資金需求。3.定期對資金狀況進行盤點和分析，及時掌握資金動態(tài)，防范資金風險。人員培訓(xùn)與考核人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、安全管理、操作技能等方面，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和參加外部培訓(xùn)。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，作為員工績效考核和晉升的重要依據(jù)。人員考核1.建立科學(xué)合理的績效考核制度，對員工的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面進行全面考核。2.考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合，月度考核主要對員工當月工作表現(xiàn)進行評價，年度考核綜合全年工作情況進行