餐飲部宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升考核

餐飲部宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升考核制度一、總則（一）目的為全面提升本賓館餐飲部宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)人員行為，優(yōu)化工作流程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的宴會(huì)服務(wù)，同時(shí)建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵(lì)員工積極提升業(yè)務(wù)水平，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲部所有參與宴會(huì)服務(wù)的工作人員，包括但不限于宴會(huì)服務(wù)員、傳菜員、酒水員、宴會(huì)主管等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀偏見影響，確保所有員工在相同的標(biāo)準(zhǔn)下接受考核。2.全面考核原則：從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、衛(wèi)生與安全等多個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行綜合考核，全面評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)導(dǎo)向原則：考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量，追求卓越表現(xiàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過考核發(fā)現(xiàn)問題和不足，及時(shí)反饋并制定改進(jìn)措施，促進(jìn)餐飲部宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度（30分）1.禮貌禮儀（10分）-著裝整潔得體：按規(guī)定著裝，制服干凈、平整，無污漬、破損，工牌佩戴規(guī)范（3分）。若著裝不整潔，有明顯污漬或工牌佩戴不規(guī)范，每次扣1分。-語(yǔ)言文明禮貌：使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、自然，主動(dòng)問候顧客，不得使用粗俗或不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言（4分）。發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語(yǔ)或語(yǔ)言不當(dāng)，扣2分。-行為舉止大方：站立、行走姿勢(shì)端正，動(dòng)作輕盈、規(guī)范，不得在服務(wù)過程中出現(xiàn)挖鼻孔、撓頭等不文明行為（3分）。出現(xiàn)不文明行為，每次扣1分。2.熱情主動(dòng)（10分）-主動(dòng)迎接顧客：在宴會(huì)入口處及時(shí)、熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座（4分）。未主動(dòng)迎接顧客或迎接不及時(shí)，每次扣2分。-主動(dòng)詢問需求：主動(dòng)詢問顧客特殊需求，如飲食禁忌、座位安排等，并做好記錄（3分）。未主動(dòng)詢問顧客需求，每次扣1分。-主動(dòng)提供服務(wù)：在服務(wù)過程中，主動(dòng)為顧客添加茶水、更換骨碟等，不得讓顧客多次催促（3分）。因服務(wù)不主動(dòng)導(dǎo)致顧客催促，每次扣1分。3.耐心周到（10分）-耐心解答疑問：對(duì)于顧客提出的問題，要耐心、細(xì)致解答，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍（5分）。顧客反映解答問題不耐心，每次扣2分。-周到照顧顧客：關(guān)注顧客的需求變化，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)，如為帶小孩的顧客提供兒童餐具等（5分）。因照顧不周導(dǎo)致顧客提出不滿，每次扣2分。（二）服務(wù)技能（30分）1.擺臺(tái)技能（5分）-餐具擺放規(guī)范：按照宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確擺放餐具，間距均勻，圖案對(duì)正（3分）。餐具擺放不規(guī)范，每件扣0.5分。-整體美觀協(xié)調(diào)：擺臺(tái)整體效果美觀大方，符合宴會(huì)主題和檔次要求（2分）。擺臺(tái)效果不佳，酌情扣1-2分。2.斟酒技能（5分）-酒水知識(shí)熟悉：熟悉各類酒水的品種、特點(diǎn)、飲用方法等（2分）。對(duì)酒水知識(shí)不熟悉，回答錯(cuò)誤一次扣1分。-斟酒姿勢(shì)正確：斟酒時(shí)姿勢(shì)優(yōu)雅，瓶口與杯口保持適當(dāng)距離，不滴酒、不灑酒（3分）。斟酒姿勢(shì)不正確或出現(xiàn)滴酒、灑酒現(xiàn)象，每次扣1分。3.上菜技能（10分）-上菜順序準(zhǔn)確：嚴(yán)格按照宴會(huì)菜單規(guī)定的上菜順序上菜，先冷后熱、先咸后甜、先清淡后濃郁等（4分）。上菜順序錯(cuò)誤，每次扣2分。-上菜時(shí)機(jī)恰當(dāng)：根據(jù)宴會(huì)進(jìn)程和顧客用餐情況，適時(shí)上菜，不提前、不滯后（3分）。上菜時(shí)機(jī)不當(dāng)，影響顧客用餐，每次扣1分。-菜肴展示規(guī)范：重要菜肴上桌時(shí)，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)展示和介紹，展示動(dòng)作規(guī)范，介紹清晰準(zhǔn)確（3分）。未進(jìn)行菜肴展示或展示、介紹不規(guī)范，每次扣1分。4.應(yīng)急處理技能（10分）-突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：在服務(wù)過程中遇到突發(fā)事件，如菜品打翻、顧客投訴等，能夠冷靜應(yīng)對(duì)，及時(shí)采取有效措施解決問題（6分）。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件不力，導(dǎo)致問題擴(kuò)大化，酌情扣2-6分。-特殊需求滿足：對(duì)于顧客提出的特殊需求，如特殊菜品制作、臨時(shí)增加座位等，能夠積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，盡量滿足顧客需求（4分）。未能滿足顧客特殊需求且未積極協(xié)調(diào)，每次扣2分。（三）工作效率（15分）1.準(zhǔn)備工作高效（5分）-提前完成準(zhǔn)備：在宴會(huì)開始前，按照規(guī)定時(shí)間完成場(chǎng)地布置、餐具準(zhǔn)備、酒水準(zhǔn)備等工作（3分）。未按時(shí)完成準(zhǔn)備工作，每次扣1分。-準(zhǔn)備工作充分：準(zhǔn)備工作無遺漏，確保宴會(huì)服務(wù)順利進(jìn)行（2分）。因準(zhǔn)備工作不充分影響服務(wù)，酌情扣1-2分。2.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)（5分）-顧客召喚響應(yīng)：在顧客召喚時(shí)，能在1分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，及時(shí)為顧客提供服務(wù)（3分）。響應(yīng)時(shí)間超過1分鐘，每次扣1分。-任務(wù)執(zhí)行高效：對(duì)于上級(jí)安排的任務(wù)，能夠迅速、準(zhǔn)確執(zhí)行，不拖延（2分）。任務(wù)執(zhí)行拖延，每次扣1分。3.結(jié)賬服務(wù)快捷（5分）-賬單準(zhǔn)確無誤：結(jié)賬時(shí)，賬單金額計(jì)算準(zhǔn)確，無差錯(cuò)（2分）。賬單出現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤，每次扣1分。-結(jié)賬手續(xù)簡(jiǎn)便：簡(jiǎn)化結(jié)賬流程，為顧客提供便捷的結(jié)賬服務(wù)，確保在5分鐘內(nèi)完成結(jié)賬手續(xù)（3分）。結(jié)賬時(shí)間超過5分鐘，每次扣1分。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）1.內(nèi)部溝通順暢（3分）-信息傳遞及時(shí)：?jiǎn)T工之間能夠及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞宴會(huì)服務(wù)相關(guān)信息，如顧客特殊需求、菜品變動(dòng)等（2分）。因信息傳遞不及時(shí)或不準(zhǔn)確影響服務(wù)，每次扣1分。-溝通態(tài)度良好：溝通時(shí)態(tài)度友好、誠(chéng)懇，不得相互推諉、指責(zé)（1分）。出現(xiàn)溝通問題，影響團(tuán)隊(duì)氛圍，酌情扣0.5-1分。2.互相支持配合（5分）-主動(dòng)協(xié)助同事：在工作中，能夠主動(dòng)協(xié)助同事完成任務(wù)，如傳菜員協(xié)助服務(wù)員上菜、酒水員協(xié)助擺放酒水等（3分）。未主動(dòng)協(xié)助同事，影響工作進(jìn)展，每次扣1分。-團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成：共同努力確保宴會(huì)服務(wù)任務(wù)順利完成，團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)良好（2分）。因團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題導(dǎo)致任務(wù)未完成，酌情扣1-2分。3.服從工作安排（2分）-聽從主管指揮：?jiǎn)T工應(yīng)服從宴會(huì)主管的工作安排，積極配合完成各項(xiàng)任務(wù)（2分）。不服從工作安排，每次扣2分。（五）衛(wèi)生與安全（15分）1.個(gè)人衛(wèi)生（3分）-儀表整潔衛(wèi)生：頭發(fā)干凈整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，保持個(gè)人衛(wèi)生良好（2分）。個(gè)人衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每次扣1分。-操作符合衛(wèi)生：在服務(wù)過程中，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生操作規(guī)范，如佩戴口罩、手套等（1分）。未遵守衛(wèi)生操作規(guī)范，每次扣0.5分。2.環(huán)境衛(wèi)生（6分）-宴會(huì)場(chǎng)地清潔：宴會(huì)前后，及時(shí)清理場(chǎng)地，保持地面、桌面、餐具等干凈整潔，無污漬、雜物（3分）。場(chǎng)地清潔不徹底，有明顯污漬或雜物，每次扣1分。-餐具消毒規(guī)范：按照規(guī)定對(duì)餐具進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具衛(wèi)生安全（2分）。餐具消毒不規(guī)范，每次扣1分。-公共區(qū)域衛(wèi)生：保持宴會(huì)公共區(qū)域，如走廊、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生清潔，定期巡查并清理（1分）。公共區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每次扣0.5分。3.安全意識(shí)（3分）-遵守安全制度：嚴(yán)格遵守賓館的安全制度，如消防安全、食品安全等制度（2分）。違反安全制度，每次扣1分。-安全隱患排查：在服務(wù)過程中，注意觀察并及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，如電器設(shè)備故障、地面濕滑等，并及時(shí)報(bào)告處理（1分）。未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告安全隱患，每次扣0.5分。4.應(yīng)急處理能力（3分）-安全應(yīng)急預(yù)案熟悉：熟悉賓館制定的各類安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、食品中毒應(yīng)急預(yù)案等（1分）。對(duì)應(yīng)急預(yù)案不熟悉，每次扣0.5分。-應(yīng)急演練參與：積極參與賓館組織的安全應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力（1分）。無故不參加應(yīng)急演練，每次扣1分。-應(yīng)急情況處理：在遇到安全突發(fā)事件時(shí)，能夠按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取正確措施，保障顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全（1分）。應(yīng)急處理不當(dāng)，酌情扣0.5-1分。三、考核方式（一）現(xiàn)場(chǎng)考核由餐飲部主管、領(lǐng)班等組成考核小組，在宴會(huì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)觀察和評(píng)估。考核小組應(yīng)提前制定詳細(xì)的考核檢查表，根據(jù)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、工作效率等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分，并記錄具體的表現(xiàn)情況。（二）顧客評(píng)價(jià)通過設(shè)置顧客意見箱、發(fā)放顧客滿意度調(diào)查問卷、現(xiàn)場(chǎng)詢問顧客等方式，收集顧客對(duì)宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和反饋。顧客評(píng)價(jià)主要圍繞服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)行打分，并可提出具體的意見和建議。顧客評(píng)價(jià)得分將作為員工考核的重要依據(jù)之一。（三）自我評(píng)價(jià)與同事評(píng)價(jià)每月末，員工需對(duì)自己在本月的宴會(huì)服務(wù)工作進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)措施。同時(shí)，組織員工之間進(jìn)行相互評(píng)價(jià)，從團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作配合等方面對(duì)同事進(jìn)行評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)和同事評(píng)價(jià)結(jié)果將作為綜合考核的參考。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析收集與宴會(huì)服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，如顧客投訴率、翻臺(tái)率、酒水銷售額等，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過數(shù)據(jù)評(píng)估員工的工作表現(xiàn)和對(duì)餐飲部業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)，為考核提供客觀的數(shù)據(jù)支持。四、考核周期本考核制度實(shí)行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。1.月度考核：每月末進(jìn)行，對(duì)員工當(dāng)月的宴會(huì)服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放和月度優(yōu)秀員工評(píng)選的依據(jù)。2.年度考核：每年12月底進(jìn)行，綜合員工全年的月度考核結(jié)果、顧客評(píng)價(jià)、重大事件表現(xiàn)等進(jìn)行年度考核。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、年終獎(jiǎng)發(fā)放等的重要依據(jù)。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放月度考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分確定績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。具體計(jì)算方式如下：績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×考核得分對(duì)應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)考核得分在90分及以上，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2；考核得分在80-89分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.0；考核得分在70-79分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8；考核得分在60-69分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.6；考核得分在60分以下，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0。（二）優(yōu)秀員工評(píng)選每月根據(jù)考核結(jié)果評(píng)選出一定比例的月度優(yōu)秀員工，年度考核結(jié)果作為年度優(yōu)秀員工評(píng)選的主要依據(jù)。優(yōu)秀員工將獲得榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工積極提升服務(wù)質(zhì)量。（三）崗位調(diào)整與晉升年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在出現(xiàn)崗位晉升機(jī)會(huì)時(shí)，將優(yōu)先考慮。對(duì)于考核成績(jī)長(zhǎng)期不理想，經(jīng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)后仍無明顯改進(jìn)的員工，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。（四）培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)考核結(jié)果，分析員工在服務(wù)技能、知識(shí)水平等方面的不足之處，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。通過內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、崗位練兵等方式，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。六、申訴與反饋1.申訴機(jī)制：?jiǎn)T工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的3個(gè)工作日內(nèi)，以書面形式向餐飲部主管提出申訴。主管應(yīng)在收到申訴后的5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給申訴員工。2.反饋與改進(jìn)：考核結(jié)束后，考核小組應(yīng)及時(shí)將考核結(jié)果反饋給員工，指出員工在工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議。同時(shí)，餐飲部應(yīng)定期