xxxx銷售期間物業(yè)服務(wù)方案

一、目的

通過對銷售日勺物業(yè)管理配合，展示葆力企業(yè)服務(wù)特色，全力打造

項(xiàng)目品牌，增進(jìn)房屋銷售，提高樓盤區(qū)域競爭力，實(shí)現(xiàn)環(huán)境效應(yīng)、社

會效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)三贏的局面。

二、物業(yè)特色服務(wù)

1、24小時(shí)高端智能化的嚴(yán)密安防體系：

除擁有一支訓(xùn)練有素的安防隊(duì)伍外，還設(shè)置了一體化智能安全監(jiān)控中

心，安設(shè)監(jiān)控探頭，24小時(shí)進(jìn)行安全監(jiān)控、紅外線安防，實(shí)現(xiàn)人防、

機(jī)防、技防三位一體的安防管理模式。

2、足不出戶，享有優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)：

1）提供365天24小時(shí)360。的貼身管家服務(wù)。

2）24小時(shí)酒店式客戶服務(wù)（家政清潔、綠化擺花、商務(wù)秘書、

租車、訂票、代辦等增值服務(wù)）。

【注：詳細(xì)的小區(qū)物業(yè)特色服務(wù)項(xiàng)目略】

3、推行零干擾服務(wù)模式。

三、銷售期間的物業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)

崗位設(shè)置闡明：1、顧問人員將采用不定人、不定期的運(yùn)作模式，根

據(jù)各階段工作內(nèi)容規(guī)定，由包括質(zhì)量管理、機(jī)電設(shè)備、土建、電梯、

樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需波及的各專業(yè)人士構(gòu)

成，將根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展不一樣階段的實(shí)際需要予以選派。

服務(wù)項(xiàng)目崗位設(shè)置崗位人數(shù)備注

銷售中心大門外崗位1X3班3人

保安組停車指揮崗位1X3班3人

電瓶車崗位待定

小區(qū)內(nèi)路過樣板房路線崗位待定

樣板房值班崗位1X3班3人

售樓部前臺崗位（親善大使）1X1班1人

客服組

水吧服務(wù)員崗位1X2班1人

樣板房管家崗位1X2班1人

清潔組售樓部保潔崗位（清潔員）1X1班1人

樣板房保潔崗位（清潔員）1X1班I人

【闡明：以上人員日勺編制根據(jù)甲方的實(shí)際狀況決定】

肯住取責(zé)

工作流程

一、崗位職責(zé)、入職規(guī)定及工作檢定

崗位職責(zé)

1.職務(wù)：物業(yè)經(jīng)理

匯報(bào)：上級主管

工作/職責(zé)：

1）對銷售中心現(xiàn)場實(shí)行全面物業(yè)服務(wù)。

2）合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位日勺分工與協(xié)作，責(zé)任到人。關(guān)懷

員工思想、學(xué)習(xí)、生活，保證員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)

度。

3）全面負(fù)責(zé)銷售中心內(nèi)外的清潔衛(wèi)生、保安的平常管理工作。

4）按企業(yè)規(guī)定對員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，實(shí)行考核及獎(jiǎng)懲。

5）每月組織召開一次工作例會，總結(jié)上階段工作計(jì)劃日勺貫初和

完畢狀況，布置貫徹下階段工作計(jì)劃安排。

6）協(xié)調(diào)理順與銷售部、工程部日勺關(guān)系。

2.保安部

2.1職位：保安隊(duì)長

匯報(bào)：物業(yè)經(jīng)理

工作/職責(zé)：

1）全面負(fù)責(zé)保安各個(gè)崗位日勺安全管理工作，檢查保安員的崗位

出勤、儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及工作態(tài)度和質(zhì)量狀況。

2）執(zhí)行物業(yè)經(jīng)理指令，帶領(lǐng)隊(duì)員根據(jù)各自職責(zé)認(rèn)真做好各項(xiàng)工

作。

3）注意發(fā)現(xiàn)可疑人、事、物，防止治安案件日勺發(fā)生，對違規(guī)事

件及時(shí)處理。

4）廉潔奉公、堅(jiān)守原則、是非分明，關(guān)懷隊(duì)員口勺思想、工作、生活。

5）撤孑員工Z間的團(tuán)結(jié)互助，負(fù)責(zé)做好各崗位人員用餐等離崗位的值班工

作。

6）認(rèn)真完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦日勺其他任務(wù)。

2..2職務(wù)：楷模崗

匯報(bào)：保安領(lǐng)）壬

工作/職責(zé)：

1）保持著裝整潔、儀表端正、服裝清潔、形象威嚴(yán)。

2）用交通手勢信號指導(dǎo)從三鑫學(xué)校方向過來的客戶車輛出入維

持行人秩序，保證出入暢通。

3）非工作原因不準(zhǔn)外來人員踐踏花圃綠化，異常狀況及時(shí)匯報(bào)

處理。

2.3職位：電瓶車崗

匯報(bào)：保安轆》壬

工作/職責(zé)：

1）為參觀客戶提供周到、熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2）使用服務(wù)用語，向客戶簡介小區(qū)基本狀況。.

3）責(zé)檢電瓶車設(shè)施設(shè)各與否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并

跟進(jìn)處理，并做好有關(guān)記錄。

4）負(fù)責(zé)本部設(shè)施設(shè)各口勺定期保養(yǎng)工作，盡量使其發(fā)揮最佳狀

態(tài)，延長其使用壽命。

5）完畢上級交辦的其他工作事項(xiàng)。

2.4職務(wù)：臨時(shí)停車場崗

匯報(bào)：保安領(lǐng)班

工作/職責(zé)：

1）保持著裝整潔、儀表端正、服裝清潔、形象威嚴(yán)。

2）負(fù)責(zé)疏導(dǎo)進(jìn)入銷售中心范圍內(nèi)W、J機(jī)動(dòng)車輛，使之停放有序，

防止堵塞通道。

3）制止非停車區(qū)域內(nèi)停放車輛，制止不應(yīng)停放的車輛亂停、亂

放。如有需要時(shí)做出車輛扣押，交有關(guān)部門處理。

4）當(dāng)有車輛使進(jìn)入停車場時(shí)，首先立正敬禮，然后使用交警口勺

原則手勢指揮指導(dǎo)車輛慢行，安全停放在指定的車位上，保證停車場

入口、通道暢通無阻。

5）提醒司機(jī)關(guān)、鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的珍貴物品隨身帶走。

6）發(fā)現(xiàn)車輛漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)

處理并告知車主，未能及時(shí)告知車主W、J,應(yīng)在《停車場值班記錄》上

做好記錄，同步匯報(bào)領(lǐng)班處理。

7）發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員時(shí)及時(shí)上前查問，若有緊急狀況按

有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

8）嚴(yán)密注視車輛狀況，發(fā)現(xiàn)異常狀況（如車輛碰撞、刮花等）

應(yīng)立即處理，未能處理的，應(yīng)在《停車場值班記錄》上做好記錄并及

時(shí)上當(dāng)來訪客戶攜帶較大件行李/物品進(jìn)入銷售中心時(shí)，門崗保安應(yīng)

9）沒有車輛進(jìn)出時(shí)，保持立正姿勢或跨立姿勢，對問詢有關(guān)狀

況的人予以簡樸回答，不得長談。

10）協(xié)助清潔工維護(hù)好停車場和廣場清潔衛(wèi)生，保持停車場整

潔。

11）文明服務(wù)、禮貌待人，不得頂撞客戶。

12）做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接記錄。

2.5職務(wù)：形象崗

匯報(bào)：保安領(lǐng)班

工作/職責(zé):

1）值勤期間著裝整潔，站姿端正，語言文明，熱情禮貌地答復(fù)

客人提出的問詢。

2）當(dāng)看到有客戶/領(lǐng)導(dǎo)來訪時(shí)：

■當(dāng)客人來訪時(shí)，提前把大堂的玻璃門拉開（若大堂H勺玻璃大門

敞開，則不必），應(yīng)先開口，積極問好打招呼：“你好，歡迎光顧，

「XXXX」”指導(dǎo)客人到簽到處。

■若企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及來賓出入責(zé)任區(qū)時(shí)，應(yīng)敬禮。敬禮時(shí)要等客人通

行完畢后方可禮畢。

■沒有客戶來訪時(shí)，應(yīng)保持昂首挺胸的跨立姿勢。

3）遇下雨/陽光劇烈天氣：

■客戶來訪時(shí)，應(yīng)迅速迎上前為客戶打傘遮擋雨水/陽光，并把

客戶迎接進(jìn)入銷售中心；

■當(dāng)客戶離開到停車場或需要前去銷售現(xiàn)場時(shí)，打傘遮擋客戶上

車。

■下雨天，客戶進(jìn)入銷售中心前，用透明膠袋替客戶裝好雨具，

防止弄濕銷售中心。

4）對于物品的出入：

■對帶大件物品離開企業(yè)日勺客人要有禮貌地問詢，實(shí)屬客人向行

李盡量提供協(xié)助。

要予以放行（憑放行單放行或有領(lǐng)導(dǎo)交待），并協(xié)助將行李搬上

車，如不愿定物品與否屬客人的或與否經(jīng)同意帶走的，先請客人暫留,

問詢是哪個(gè)部門同意帶走日勺，并立即到部門證明一下，如實(shí)屬同意帶

走，則跟客人說：“對不起，耽誤您H勺時(shí)間，我們職責(zé)所在，歡迎下

次再來。”

5）堅(jiān)守崗位，保持良好精神面貌，積極配合做好銷售中心內(nèi)出J

各項(xiàng)保安、消防巡視檢查工作。

6）不能制止處理的問題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，要文明、禮貌執(zhí)

勤。

7）廉潔奉公、堅(jiān)守原則、是非分明、保持良好的服務(wù)意識。

8）認(rèn)真完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

9）銷售中心/銷售中心門口嚴(yán)禁：

■對商業(yè)性日勺攝影（沒有企業(yè)同意）要予以嚴(yán)禁。

■對閑坐在門口外的外來人員禮貌勸離，勸阻拾荒者在大門口周

圍游動(dòng)，控制衣冠不整或攜帶危險(xiǎn)品者進(jìn)入。

3、客服部

3.1職務(wù)：樣板房服務(wù)員

匯報(bào)：保安領(lǐng)班

工作/職責(zé)：

1）站立于樣板房門口迎接參觀之客戶；

2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶穿鞋套進(jìn)入樣板房。

3.2職務(wù)：水吧服務(wù)員

匯報(bào)：物業(yè)經(jīng)理

工作/職責(zé)：

1）執(zhí)行上級指令，遵紀(jì)遵法，遵守企業(yè)H勺各項(xiàng)規(guī)章制度，履行

職責(zé)，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)

時(shí)事。

2）上班穿工作服、戴工作牌，儀表整潔（長頭發(fā)必須用發(fā)花盤

好在腦后），化淡妝，精神飽滿，禮貌待客，熱情周到，服務(wù)積極。

3）當(dāng)有客戶與銷售人員坐下交談時(shí)，問詢客戶需要茶或咖啡，

并根據(jù)客戶需要奉上茶或咖啡。

4）客戶離開后，應(yīng)及時(shí)收拾杯碟并擦拭潔凈桌面。

5）閑暇時(shí)間應(yīng)搞好及保持吧臺及水吧內(nèi)日勺多種器皿用品日勺清潔

衛(wèi)生。

6）沒有客戶時(shí)，應(yīng)保持微笑站立姿勢。

7）團(tuán)結(jié)同事，互相協(xié)助，愛惜公物。

8）負(fù)責(zé)預(yù)訂飲用水、飲品、飲具等工作，預(yù)訂工作要有預(yù)見性,

做到不過量積壓，不停供，保證存貨的衛(wèi)生。

9）銷售中心舉行促銷活動(dòng)時(shí)，協(xié)助各有關(guān)單位服務(wù)客戶，保持

銷售中心活動(dòng)有序、整潔進(jìn)行。

10）完畢上級指派的其他工作。

二、樣板房工作流程

樣板房管理細(xì)則

1.物業(yè)部驗(yàn)收樣板房后，須對樣板房內(nèi)所有物品、家俱、電器、

擺設(shè)、裝飾品等貼上編號，并編制成物品清單提供予發(fā)展商簽訂確認(rèn)。

2.樣板房日勺對外開放時(shí)間提議設(shè)置為09：00-17：30,在對外

開放時(shí)間內(nèi)所有樣板房不上鎖，統(tǒng)一由銷售人員陪伴客人參觀，服務(wù)

員負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的接待服務(wù)、物品保管、現(xiàn)場清潔等工作。

3.開放時(shí)間結(jié)束后，服務(wù)員下班前，須與保安領(lǐng)班一起清點(diǎn)樣

板房物品并記錄，所有門窗關(guān)好、鎖好，關(guān)閉室內(nèi)所有電器、照明，

確定無遺留問題后，由保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)關(guān)閉電源總開關(guān)及鎖上大門。

4.在非開放時(shí)間（晚上十時(shí)前）如銷售部帶客看房，須填寫《樣

板房非開放時(shí)間鑰匙使用（看房）登記表》（附表一）由銷售部主管

簽名后交給保安部。

5.當(dāng)值班日勺保安領(lǐng)班兼任服務(wù)員工作，負(fù)責(zé)提請客人穿著鞋套

及有關(guān)的現(xiàn)場接待服務(wù)工作，待客人看房完畢后的進(jìn)行物品檢查工

作，與隨行銷售人員共同填寫《樣板房非開放時(shí)間鑰匙使用（看房）

登記表》，然后關(guān)閉電源總開關(guān)和上鎖工作。

6.正常狀況下，晚上十時(shí)后不接待任何客人看房，必要時(shí)，須

經(jīng)銷售經(jīng)理和項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人同意，提前以書面告知形式物業(yè)部，以便

安排樣板房的保安領(lǐng)班延遲下班（作加班處理），協(xié)助現(xiàn)場服務(wù)和房

門啟動(dòng)、上鎖工作。

7.清潔員進(jìn)行房間清潔工作須填寫《清潔時(shí)間記錄卡》（附表

二）記錄清潔時(shí)間，并由清潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)巡查簽名和記錄清潔狀況，以

便于跟進(jìn)、監(jiān)管清潔管理工作。

8.如在非開放時(shí)間進(jìn)行房間清潔，清潔員須在工作完畢后立即

告知保安領(lǐng)班，進(jìn)行檢查和上鎖工作，并雙方填寫《樣板房非開放時(shí)

間鑰匙使用（清潔）登記表》（附表三）。

9.物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查板樣房洋細(xì)管理工作，定期抽檢鑰

匙使用登記表和樣板房各崗位日勺工作交接汜錄和工作日志，定期（每

月）對樣板房的物品、家俱、裝飾品進(jìn)行全面清點(diǎn)工作。

10.物業(yè)經(jīng)理和保安領(lǐng)班下班后，在樣板房非開放時(shí)間實(shí)行值

班，以配合突發(fā)事件的應(yīng)急處理。

11.客戶服務(wù)中心封存（封好并蓋章）保管一套樣板房時(shí)備用鑰

匙，如緊急狀況下使用，使用申請部門須于使用完畢提交詳細(xì)使用記

錄，繼續(xù)封存償還的鑰匙。

期售期間

工作安排

一、詳細(xì)安排如下：

為配合rxxxxj日勺豪宅定位，為客戶提供高品質(zhì)的尊貴服務(wù)，

提議以“五星級”酒店規(guī)定為服務(wù)原則為銷售中心客人提供周到、貼

心的服務(wù):

1、銷售中心門崗

D崗位安排：

在開售當(dāng)日，私家路口安排一名佩戴白手套日勺保安員作為形象

崗，并指導(dǎo)客戶車輛進(jìn)入小區(qū)私家路。

2）工作規(guī)定：

A、迎接客戶、微笑、點(diǎn)頭、問好、向客戶敬禮；

B、放行車輛，使用交通手勢信號；

C、登記車輛，指導(dǎo)向有關(guān)崗位聯(lián)絡(luò)；

D、回答客戶提問。

2.停車場

1）崗位安排：安排一名佩戴白手套的保安人員引導(dǎo)車輛對日勺停

放，并指導(dǎo)客戶前去銷售中心。

2）工作規(guī)定：

A.指導(dǎo)車輛停放，使用交通手勢信號；

B.敬禮、微笑、點(diǎn)頭、問好，開（關(guān)）車門動(dòng)作；

C.指導(dǎo)銷售中心路線;

D.維護(hù)好停車秩序并檢查、登記；

E.聯(lián)絡(luò)有關(guān)日勺工作崗位；

F.雨天為客戶打傘。

3.樣板房

1）崗位安排：

A、每套樣板房門前安排一名穿著管家服裝的客服人員迎接客

戶，向客戶問好，并指導(dǎo)客戶穿鞋套；

B、安排一名清潔工負(fù)責(zé)樣板房整體保潔工作，包括房內(nèi)各區(qū)

域及擺設(shè)物品的清潔。

2）工作規(guī)定：

A.管家要保持良好形象，注意禮貌用語；

B.清潔工在客戶參觀時(shí)須停止打掃工作，向客戶問好，并

保持室內(nèi)物品日勺完好。

3）物品配置：

A.鞋套

B.鞋套桶

C.座椅（設(shè)置在穿鞋套區(qū)域）

D.垃圾桶（公共區(qū)域和走廊位置）

E.指示牌（單元房號、樓層號、單元面積及間隔平面圖、樣板

房方向指導(dǎo)及請勿拍攝、吸煙等注意事項(xiàng)R勺提醒）

F.雨傘架和備用雨傘（放置在板房門側(cè)）

G.防塵紅地毯（樣板間門前）

H.休息區(qū)域【設(shè)置飲水機(jī)、紙杯、休閑椅、遮陽傘、煙灰缸、

雜志架和報(bào)刊雜志等）

I.客服人員工具和設(shè)備（對講機(jī)、雨具、手電筒）

J.清潔工具及物品

4.外圍公共區(qū)域

1）崗位安排：

A.安排二名佩戴白手套的保安員在公共區(qū)域巡查，遇突發(fā)事件

及時(shí)上報(bào)及處理，并聯(lián)絡(luò)各崗位；

B.安排一名清潔工對負(fù)責(zé)公共區(qū)域（包括停車場）的保潔工作。

2）工作規(guī)定：

A.保安員在碰到客戶時(shí)須禮貌問好，應(yīng)需要向客戶指導(dǎo)各區(qū)域

方向，溫馨提醒客戶在水邊游玩時(shí)要注意安全；

B.清潔工在碰到客戶時(shí)需停止清潔，并向客戶問好，時(shí)刻檢查

負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)日勺衛(wèi)生狀況，并及時(shí)進(jìn)行清潔。

二.工作人員的禮儀原則：

1.樣板房管家/銷售中心門崗：

1）有客人到應(yīng)積極微笑迎客，并問候“先生/小姐，您好/您

們好！早上好！行15度鞠躬禮，同步講“歡迎光顧XXXX!”；

2）參觀完畢準(zhǔn)各離開前，應(yīng)積極微笑送客，說“謝謝您/您們

時(shí)參觀，歡迎您/您們再來！”，同步行15度鞠躬禮，目送客人離

開遠(yuǎn)去。

3）積極為客人發(fā)鞋