項(xiàng)目六做一個(gè)好的傾聽(tīng)者任務(wù)二傾聽(tīng)中如何提問(wèn)與反饋問(wèn)對(duì)方感興趣的話題，讓對(duì)方喜歡回答你；問(wèn)對(duì)方?jīng)]有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題，讓對(duì)方能夠回答你；問(wèn)能夠給對(duì)方帶來(lái)好處的問(wèn)題，讓對(duì)方愿意回答你。提問(wèn)世界上最會(huì)溝通的人，是會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人。喬布斯用一個(gè)提問(wèn)，挖走了百事可樂(lè)總裁1983年，喬布斯希望挖走百事可樂(lè)總裁約翰·斯卡利。但斯坦利思考了很久，還是不想放棄自己現(xiàn)在的事業(yè)，表示雙方還是做朋友吧。這時(shí)，喬布斯說(shuō)出了至今仍然被視為“最好的銷(xiāo)售廣告詞”的話：“你究竟是想一輩子賣(mài)糖水，還是希望獲得改變世界的機(jī)會(huì)？”斯卡利瞬間被喬布斯這句話打動(dòng)，離開(kāi)了百事可樂(lè)，成為了蘋(píng)果的首席執(zhí)行官。他和喬布斯一起創(chuàng)造了最棒的產(chǎn)品（第一部Mac）和最棒的廣告（“1984”）。只有掌握了提問(wèn)的力量，才能在溝通中占據(jù)主導(dǎo)權(quán)。收集信息引導(dǎo)談話改善溝通核實(shí)信息提問(wèn)的好處問(wèn)題類(lèi)型—開(kāi)放

封閉游戲

猜人名提問(wèn)的主要類(lèi)型1.開(kāi)放式提問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)的內(nèi)容極其寬泛，允許回答者有相對(duì)自由的空間來(lái)決定提供多少信息量以及如何回答問(wèn)題，開(kāi)放式的問(wèn)題往往也會(huì)引出開(kāi)放的答案，但由于回答者回答問(wèn)題時(shí)不受限制，在問(wèn)題設(shè)計(jì)中（例如采訪中），開(kāi)放式提問(wèn)只能占小部分，這類(lèi)提問(wèn)的數(shù)量增大將會(huì)導(dǎo)致收集到的回答信息量增大，同樣也增大了對(duì)回答進(jìn)行分析的難度。

開(kāi)放式提問(wèn)通常使用“為什么（Why）”、“如何(How)”、“什么(What)”等詞進(jìn)行發(fā)問(wèn)，讓回答者就有關(guān)問(wèn)題給予詳細(xì)的說(shuō)明。帶有“為什么”的提問(wèn)通?？梢砸鰧?duì)事件原因的探討，例如：“你為什么生氣了？”帶有“如何”的提問(wèn)往往牽涉到了某件事的過(guò)程、順序或是包含情緒性的事物，例如：“你是如何看待這件事的？”帶有“什么”的提問(wèn)往往能夠獲得一些事實(shí)資料，例如：“你為了解決這個(gè)問(wèn)題曾做過(guò)哪些努力呢？”不同的提問(wèn)用詞往往會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果，因此在準(zhǔn)備問(wèn)題時(shí)要根據(jù)提問(wèn)需求來(lái)選取合適的提問(wèn)用詞。2.封閉式提問(wèn)

在封閉式提問(wèn)中，提問(wèn)者提出的問(wèn)題通常已給出了預(yù)設(shè)，回答者不需要展開(kāi)進(jìn)行回答。封閉式提問(wèn)常被用來(lái)收集資料并加以條理化，一般在提問(wèn)者想要明確某一問(wèn)題時(shí)使用，旨在澄清事實(shí)，獲取重點(diǎn)并進(jìn)一步縮小討論范圍。

封閉式提問(wèn)通常使用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”、“有沒(méi)有”等詞匯進(jìn)行提問(wèn)，而回答往往也是由“是”“否”構(gòu)成的簡(jiǎn)單答案。當(dāng)回答者的回答偏離主題時(shí)，通過(guò)封閉式提問(wèn)可以適當(dāng)?shù)亟K止其敘述并縮小討論范圍，獲取談話內(nèi)容重點(diǎn)。如果過(guò)多地使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使得回答者陷入被動(dòng)回答中，會(huì)導(dǎo)致其自我表的愿望和積極性受到壓制，甚至產(chǎn)生壓抑感。優(yōu)點(diǎn)：有助于激發(fā)對(duì)方的談話熱情，得到大量的信息，澄清事物的本質(zhì)。長(zhǎng)時(shí)間的回答可以揭示回答者認(rèn)為什么是重要的，并促使他們主動(dòng)提供重要的信息。這樣的問(wèn)題不存在威脅，也更容易回答。缺點(diǎn)：由于回答者決定了每個(gè)問(wèn)題的長(zhǎng)度和核心，一個(gè)問(wèn)題可能會(huì)占用訪談的大部分時(shí)間，也可能會(huì)只提供不重要的信息，所以在提問(wèn)的過(guò)程中，需要提問(wèn)者正確引導(dǎo)回答者，巧妙地控制以防跑題，需要注意的是，當(dāng)你同時(shí)對(duì)幾個(gè)人訪談時(shí)，冗長(zhǎng)的，漫無(wú)目的的回答會(huì)使你很難記錄和復(fù)制。開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：提問(wèn)者可以通過(guò)封閉式提問(wèn)控制提問(wèn)的長(zhǎng)短，引導(dǎo)回答者提供所需的信息。封閉性提問(wèn)可以讓提問(wèn)者在短時(shí)間內(nèi)針對(duì)更多的領(lǐng)域提問(wèn)更多的問(wèn)題。事實(shí)上，正如我們所熟知的，大多數(shù)調(diào)查問(wèn)卷都采用封閉性問(wèn)題，這樣有利于提取答案并轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)、表格等形式進(jìn)行進(jìn)一步的分析。缺點(diǎn)：封閉式提問(wèn)的答案包含的信息量很少，回答者往往也沒(méi)有機(jī)會(huì)針對(duì)答案進(jìn)行進(jìn)一步的解釋和說(shuō)明。通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題的預(yù)期答案需要好幾個(gè)封閉性問(wèn)題才能獲得。通過(guò)封閉性提問(wèn)得到的答案不能揭示回答者持某種特定態(tài)度的緣由，也不能解釋回答者只選擇某種特定答案的原因。封閉式提問(wèn)的優(yōu)缺點(diǎn)“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的?！薄袄钚〗?，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？”“李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。”范例——開(kāi)放式提問(wèn)

業(yè)務(wù)員：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”

客戶(hù)：“愛(ài)”。

業(yè)務(wù)員：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己孩子的，您說(shuō)是嗎？”

客戶(hù)：……范例—封閉式提問(wèn)過(guò)于引導(dǎo)的問(wèn)題多重問(wèn)題指責(zé)性問(wèn)題應(yīng)避免的提問(wèn)方式傾聽(tīng)中的有效提問(wèn)技巧1.合理選擇提問(wèn)方式

如果沒(méi)有特定條件限制，想在短時(shí)間內(nèi)，得到大量的信息，充分了解對(duì)方的想法，多選擇開(kāi)放式提問(wèn)，比如：“貴公司對(duì)我們公司的產(chǎn)品有什么看法？”如果我們有某些特定的需要，希望對(duì)方在表態(tài)時(shí)作適當(dāng)?shù)目紤]或讓步，可以選用封閉式提問(wèn)，比如：“貴方愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價(jià)格，還是樂(lè)于按現(xiàn)有價(jià)格成交，實(shí)行分期付款？”因此，當(dāng)我們想獲取大量信息時(shí)應(yīng)采用開(kāi)放式提問(wèn)，而當(dāng)想確定某個(gè)信息的準(zhǔn)確性時(shí)應(yīng)采用封閉式提問(wèn)。2.慎重選擇提問(wèn)內(nèi)容

以?xún)A聽(tīng)為主的溝通活動(dòng)中，提問(wèn)的內(nèi)容和角度要慎重選擇，提問(wèn)應(yīng)盡量保持價(jià)值中立。要避免采用價(jià)值判斷的方式進(jìn)行提問(wèn)，也要避免引起對(duì)方的反感及敏感。如提出的問(wèn)題使對(duì)方面有難色或露出不悅的神情，就不必追問(wèn)而要及時(shí)變換話題。3.把握提問(wèn)時(shí)機(jī)問(wèn)題即使提得再好，但不合時(shí)機(jī)，也同樣起不到應(yīng)有的作用。提問(wèn)可以選擇如下時(shí)機(jī)：在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)。當(dāng)對(duì)方發(fā)言時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)。即使發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，很想提問(wèn)，也不要打斷對(duì)方，可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問(wèn)題記下來(lái)，待對(duì)方發(fā)言完畢再提問(wèn)。這樣，不僅反映了自己的修養(yǎng)，而且能全面地、完整地了解對(duì)方的觀點(diǎn)和意圖，避免操之過(guò)急，曲解或誤解了對(duì)方的意圖。在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)。在商務(wù)溝通中，如果對(duì)方發(fā)言冗長(zhǎng)，或不得要領(lǐng)，或糾纏細(xì)節(jié)，或離題太遠(yuǎn)，影響溝通進(jìn)程，可在對(duì)方停頓時(shí)借機(jī)提問(wèn)：“我大概了解你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法了，關(guān)于另一個(gè)問(wèn)題……，你能再跟我說(shuō)說(shuō)你的想法嗎？”自己總結(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)之后提問(wèn)。我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中，可以適時(shí)用自己的語(yǔ)言重述、總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)，繼而向?qū)Ψ竭M(jìn)行信息確認(rèn)：“你的想法似乎是……我這樣理解對(duì)嗎？”4.注意提問(wèn)語(yǔ)氣

提問(wèn)語(yǔ)氣要委婉、禮貌，用詞要斟酌，不能把提問(wèn)變成審問(wèn)。避免使用辯論式、質(zhì)問(wèn)式、或者咄咄逼人的判斷式的問(wèn)句，這樣的提問(wèn)，容易給對(duì)方以居高臨下的感覺(jué)，使之產(chǎn)生防范心理而不利于敞開(kāi)心扉。如何反饋

傾聽(tīng)，不只是用耳朵聽(tīng)，是用心感受，讓對(duì)方感受到溫暖有意愿持續(xù)地講下去。如果只有對(duì)方唱獨(dú)角戲，你極少有反饋，很容易讓人產(chǎn)生你對(duì)這場(chǎng)談話其實(shí)并不感興趣，對(duì)方很難有繼續(xù)說(shuō)下去的欲望。所以在聆聽(tīng)的過(guò)程中，不時(shí)地給與對(duì)方反饋，配合對(duì)方持續(xù)地說(shuō)下去才是你的主要責(zé)任。積極反饋的類(lèi)型1.使用積極傾聽(tīng)信號(hào)有時(shí)候傾聽(tīng)者的最佳反應(yīng)只是順?biāo)浦鄣刈寣?duì)方繼續(xù)話題。我們可以使用沉默或簡(jiǎn)短的言論來(lái)鼓舞對(duì)方多說(shuō)一些話，讓對(duì)方借由這個(gè)過(guò)程自己協(xié)助自己解決問(wèn)題，比如：“嗯”、“啊”、“沒(méi)錯(cuò)”、“然后呢”等。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候其實(shí)你不用做太多，當(dāng)你是真誠(chéng)地與對(duì)方相處時(shí)，身體稍向前傾、眼神關(guān)注、不時(shí)地點(diǎn)頭，這些非語(yǔ)言行為也可以鼓勵(lì)對(duì)方更愿意繼續(xù)說(shuō)下去。2.提問(wèn)通過(guò)提問(wèn)，你可以對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)有更深入的了解，你將更清楚對(duì)方的想法和感受，同時(shí)還會(huì)得知對(duì)方對(duì)你的期待是什么，從而更有利于實(shí)現(xiàn)溝通目的。比如，“從你的立場(chǎng)出發(fā)，你是怎么看待這個(gè)問(wèn)題的？”這樣的提問(wèn)可以激勵(lì)下屬提出建設(shè)性的意見(jiàn)。3.釋義釋義就是用自己的措辭重述對(duì)方的觀點(diǎn)，以便能對(duì)獲得的信息進(jìn)行澄清和檢驗(yàn)。通過(guò)釋義可以傳達(dá)出傾聽(tīng)者對(duì)對(duì)方的關(guān)切，并且釋義所具有的非評(píng)價(jià)式的本質(zhì)，會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步探討問(wèn)題。我們要克制住想表達(dá)自己的欲望，不要以“我覺(jué)得”“我認(rèn)為”等開(kāi)頭，而要用“你覺(jué)得”“你的想法似乎是”等引導(dǎo)句。

4.表示支持支持性的反饋就是可以讓對(duì)方感覺(jué)到你和他是處于同一立場(chǎng)的。在對(duì)方處于壓力和沮喪之時(shí)，非常需要支持性反饋。比如，“我完全可以理解你為什么會(huì)這么難過(guò)”、“你說(shuō)的很對(duì)”“如果你需要我，我就在這里”。有時(shí)候，像“不用擔(dān)心”這句話，雖然目的是為了讓對(duì)方消除心中的焦慮和恐懼，但其實(shí)它的潛在意思是希望對(duì)方可以換一個(gè)感覺(jué)不要再自怨自艾，像這樣的建議其實(shí)是沒(méi)有幫助的。不如說(shuō)“我要是你，我也會(huì)很擔(dān)心”，對(duì)方會(huì)感覺(jué)到你是尊重他的感受和需要的。5.分析式回應(yīng)分析式回應(yīng)是傾聽(tīng)者對(duì)說(shuō)話者的說(shuō)話內(nèi)容加以解釋。幫助對(duì)方分析與解釋?zhuān)袝r(shí)可以讓混亂的問(wèn)題突然清晰明朗。需要注意的是，在提出解釋時(shí)，使用試探的口氣會(huì)比絕對(duì)性的語(yǔ)氣更好。比如：“我想真正困擾你的，也許是……”并且，你提供的分析應(yīng)該是要合乎邏輯，接近事實(shí)的。一個(gè)不正確的分析，反而會(huì)讓對(duì)方感到更加困惑。積極反饋的步驟

如果在傾聽(tīng)過(guò)程中，感知到了對(duì)方的不良情緒，我們要特別警惕，并做出積極反饋。舉個(gè)例子，如果你是一名家電銷(xiāo)售企業(yè)的客服，現(xiàn)在接到客戶(hù)投訴電話，客戶(hù)說(shuō)他收到的洗衣機(jī)外壁有破損，你從客戶(hù)的語(yǔ)氣中可以聽(tīng)出來(lái)，他現(xiàn)在很生氣，情緒也很激動(dòng)。你應(yīng)該如何處理客戶(hù)投訴呢？當(dāng)然，我們需要耐心地傾聽(tīng)，不要在客戶(hù)話沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候打斷他，傾聽(tīng)的過(guò)程中，可以按照以下三個(gè)步驟進(jìn)行積極反饋：1.響應(yīng)情緒首先，我們不用急著判斷原因、給出觀點(diǎn)或解決方案，現(xiàn)階段只需要識(shí)別對(duì)方說(shuō)話時(shí)的情緒，體會(huì)并且尊重對(duì)方的感受和需要。情緒會(huì)影響思考和表達(dá)，增加傾聽(tīng)難度，因此只有將對(duì)方的不良情緒安撫住，雙方才有進(jìn)一步溝通的基礎(chǔ)。此時(shí)，不要說(shuō)“您別生氣”“您別著急”，因?yàn)檫@是在否定對(duì)方情緒，我們要做的是在傾聽(tīng)中捕捉到對(duì)方想要強(qiáng)調(diào)的情緒，并且替他們將情緒表達(dá)出來(lái)：“我知道，這個(gè)時(shí)候您肯定特別著急”。對(duì)方如果感到他的情緒被你接納，就會(huì)慢慢回歸理性狀態(tài)。2.引導(dǎo)表達(dá)這一步，我們可以通過(guò)提問(wèn)的方式，引導(dǎo)對(duì)方充分表達(dá)，這既契合了對(duì)方內(nèi)心需求，讓對(duì)方感覺(jué)舒服，同時(shí)也便于我們?nèi)嫔钊肓私馇闆r，比如，“您收到貨時(shí)外包裝箱有破損嗎？”“您現(xiàn)在的訴求是什么？”3.確認(rèn)需求

在這一步，我們需要用自己的語(yǔ)言重述對(duì)方表達(dá)的信息，繼而向?qū)Ψ竭M(jìn)行確認(rèn)。比如：“您剛才說(shuō)的這些，我的理解是，您希望我們盡快給您辦理?yè)Q貨，并且給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償……，不知道我的理解對(duì)嗎？”如果理解正確，對(duì)方會(huì)給你肯定的確認(rèn)，如果不對(duì)，他也會(huì)補(bǔ)充更多的信息。如果對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容我們沒(méi)有聽(tīng)明白，這時(shí)可以借助一系列的提問(wèn)技巧去追問(wèn)，比如，“不好意思，我沒(méi)聽(tīng)太明白，您能再跟我說(shuō)說(shuō)嗎？”總之，要通過(guò)反饋來(lái)明確對(duì)方