理財與客戶管理暫行辦法?一、總則（一）制定目的為規(guī)范公司理財業(yè)務的開展，加強客戶管理，保護客戶合法權益，促進公司理財業(yè)務健康、有序發(fā)展，根據國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合公司實際情況，特制定本暫行辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內部所有涉及理財業(yè)務及客戶管理的部門、崗位和相關人員。公司開展的各類理財業(yè)務，包括但不限于銀行理財產品銷售、基金代銷、保險理財規(guī)劃等，以及與之相關的客戶開發(fā)、維護、服務等客戶管理活動，均應遵守本辦法。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求和行業(yè)規(guī)范，確保理財業(yè)務和客戶管理活動合法合規(guī)。2.客戶利益至上原則：始終將客戶的利益放在首位，為客戶提供專業(yè)、客觀、公正的理財建議和服務，充分保護客戶的合法權益。3.風險匹配原則：根據客戶的風險承受能力、投資目標和財務狀況，為客戶推薦與之相匹配的理財產品，避免客戶承擔過高風險。4.信息透明原則：向客戶充分披露理財產品的相關信息，包括產品特點、風險等級、收益預期等，確保客戶能夠做出理性的投資決策。二、理財業(yè)務管理（一）理財產品準入管理1.產品篩選標準：公司設立專門的理財產品評估小組，負責對擬引入的理財產品進行評估和篩選。評估小組應從產品的風險收益特征、發(fā)行機構信譽、產品流動性等多個方面進行綜合評估，確保引入的理財產品符合公司的風險偏好和客戶需求。2.準入流程：理財產品供應商應向公司提交產品資料和合作申請，評估小組對產品進行初審，初審通過后進行實地調研和盡職調查。根據調查結果，評估小組出具評估報告，提交公司管理層審批。經審批通過的理財產品，方可納入公司的產品銷售范圍。（二）理財產品銷售管理1.銷售人員資質：從事理財產品銷售的人員必須具備相應的金融從業(yè)資格證書，如證券從業(yè)資格證、基金銷售資格證等，并接受公司組織的專業(yè)培訓，經考核合格后方可上崗。2.銷售過程管理：銷售人員在銷售理財產品時，應嚴格按照相關法律法規(guī)和公司規(guī)定進行操作。向客戶充分揭示產品的風險和收益特征，不得夸大收益、隱瞞風險。同時，應根據客戶的風險承受能力和投資目標，為客戶提供合適的產品建議。3.銷售文件管理：銷售人員應確?？蛻粼谫徺I理財產品前，仔細閱讀并簽署相關的銷售文件，包括產品說明書、風險揭示書、客戶權益須知等。銷售文件應妥善保存，以備后續(xù)查詢和監(jiān)管檢查。（三）理財產品風險管理1.風險評估：公司定期對在售的理財產品進行風險評估，根據產品的市場表現、信用狀況等因素，及時調整產品的風險等級。同時，建立理財產品風險預警機制，對可能出現的風險事件及時進行預警和處理。2.風險控制措施：針對不同風險等級的理財產品，采取相應的風險控制措施。對于高風險產品，應嚴格控制銷售比例，加強客戶風險提示；對于低風險產品，應確保產品的安全性和穩(wěn)定性。三、客戶管理（一）客戶開發(fā)1.目標客戶定位：公司根據自身的業(yè)務特點和市場定位，確定目標客戶群體。目標客戶應具備一定的金融資產、投資需求和風險承受能力。2.客戶開發(fā)渠道：通過多種渠道開展客戶開發(fā)工作，包括但不限于線上營銷、線下活動、客戶推薦等。在客戶開發(fā)過程中，應遵守相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不得進行虛假宣傳和不正當競爭。（二）客戶信息管理1.信息收集：在客戶開發(fā)和服務過程中，收集客戶的基本信息、財務狀況、投資經驗、風險承受能力等信息。信息收集應遵循合法、合規(guī)、自愿的原則，確保客戶信息的真實性和完整性。2.信息安全：公司建立健全客戶信息安全管理制度，采取必要的技術和管理措施，保護客戶信息的安全。嚴禁泄露客戶信息，確?？蛻粜畔⒉槐环欠ǐ@取和使用。（三）客戶分類管理1.分類標準：根據客戶的金融資產規(guī)模、投資需求、風險承受能力等因素，將客戶分為不同的類別，如普通客戶、貴賓客戶、高凈值客戶等。2.差異化服務：針對不同類別的客戶，提供差異化的服務和產品。對于貴賓客戶和高凈值客戶，應提供專屬的理財顧問、個性化的理財方案和優(yōu)先的服務通道等。（四）客戶關系維護1.客戶回訪：定期對客戶進行回訪，了解客戶的投資情況和服務需求，及時解決客戶遇到的問題。回訪記錄應妥善保存，作為客戶關系管理的重要依據。2.客戶關懷：通過節(jié)日問候、生日祝福、投資資訊推送等方式，加強與客戶的溝通和互動，增強客戶的滿意度和忠誠度。四、客戶投訴處理（一）投訴受理設立專門的客戶投訴受理渠道，包括電話、郵件、在線客服等，確保客戶的投訴能夠及時得到受理。客戶投訴受理人員應熱情、耐心地傾聽客戶的訴求，詳細記錄投訴內容。（二）投訴調查與處理接到客戶投訴后，應及時成立投訴處理小組，對投訴事項進行調查核實。根據調查結果，提出處理意見，并及時反饋給客戶。對于客戶的合理訴求，應盡快予以解決；對于不合理訴求，應耐心向客戶解釋說明。（三）投訴總結與改進定期對客戶投訴情況進行總結分析，找出業(yè)務流程和服務中存在的問題，及時采取改進措施，避免類似投訴事件的再次發(fā)生。五、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督公司內部審計部門定期對理財業(yè)務和客戶管理工作進行審計和監(jiān)督，檢查各項制度和流程的執(zhí)行情況，發(fā)現問題及時提出整改意見。（二）外部監(jiān)管配合積極配合監(jiān)管部門的檢查和監(jiān)管工作，按照監(jiān)管要求及時提供相關資料和信息。對于監(jiān)