物業(yè)客服年度工作計劃與物業(yè)客服新年工作計劃匯編

物業(yè)客服年度工作計劃

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了

全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作tl戈卜

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門

走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握

客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提

供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比

較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

L4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和

客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指

示，發(fā)揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的

質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成

“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人

跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄

信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給

業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給

業(yè)主。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意

識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬

培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目

的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有

效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制

度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成

冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用15。9001——這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一

個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示

范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園

區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位“，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著

力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部

署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高

服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去

年物業(yè)費收繳率60%）,總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起

來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強

節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方

式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因

此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門

收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證

了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主

交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的

基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成

立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的

解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)

主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服

務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵

員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工

作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服

員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以

來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每

日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服

務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提

高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的

服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的

將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的

資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，

處埋入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛

處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資

料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演

練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了

業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工

作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主

進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反

饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題

92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開

發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策

略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使

每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進

一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務

素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突

發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差

距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和

日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員

工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作

中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、

操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責

任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、

建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時

進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基

礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務

水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著

提高。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左

右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。