上海政務(wù)新媒體管理辦法?一、引言各位同事，在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，政務(wù)新媒體已成為政府與市民溝通的重要橋梁。上海作為國際化大都市，政務(wù)新媒體的影響力和重要性愈發(fā)凸顯。為了更好地規(guī)范和管理政務(wù)新媒體，使其能更有效地服務(wù)市民，提升政府形象，我們特制定本《上海政務(wù)新媒體管理辦法》。它將在遵循國家法律法規(guī)以及新媒體運(yùn)營行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，為我們的工作提供清晰的指引。希望大家積極學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)，共同推動(dòng)上海政務(wù)新媒體工作邁向新臺階。二、管理辦法適用范圍本辦法適用于上海市各級政府部門、直屬機(jī)構(gòu)、派出機(jī)構(gòu)以及其他承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位所開設(shè)和運(yùn)營的政務(wù)新媒體賬號和平臺，包括但不限于微信公眾號、微博賬號、抖音賬號、今日頭條賬號以及官方網(wǎng)站的新媒體互動(dòng)板塊等。涵蓋從內(nèi)容發(fā)布到運(yùn)營維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。三、管理職責(zé)分工（一）總體統(tǒng)籌部門1.設(shè)立市級統(tǒng)籌小組：由市政府辦公廳牽頭，聯(lián)合宣傳部、網(wǎng)信辦等相關(guān)部門組成市級政務(wù)新媒體統(tǒng)籌管理小組。其主要職責(zé)是制定全市政務(wù)新媒體的發(fā)展規(guī)劃、政策指導(dǎo)以及監(jiān)督考核工作。例如，統(tǒng)籌小組每年會結(jié)合當(dāng)年的城市發(fā)展重點(diǎn)和市民關(guān)注熱點(diǎn)，制定年度政務(wù)新媒體宣傳重點(diǎn)方向，引導(dǎo)各級政務(wù)新媒體圍繞該方向開展工作。2.明確統(tǒng)籌職責(zé)：我們希望統(tǒng)籌小組能夠定期對全市政務(wù)新媒體的整體運(yùn)行情況進(jìn)行評估，比如每季度收集分析各平臺的傳播數(shù)據(jù)、用戶反饋等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)共性問題并提出解決方案。同時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跨部門的新媒體合作項(xiàng)目，促進(jìn)資源共享，提升全市政務(wù)新媒體的整體效能。（二）各級部門職責(zé)1.部門主體責(zé)任：各區(qū)縣政府部門、市級各委辦局作為政務(wù)新媒體運(yùn)營的主體，要明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本部門政務(wù)新媒體工作，確保工作落實(shí)到位。鼓勵(lì)各部門設(shè)立專門的新媒體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備新聞傳播、信息技術(shù)、政策解讀等多方面知識。例如，一些涉及民生政策較多的部門，像人社局、民政局等，新媒體團(tuán)隊(duì)成員要對相關(guān)政策有深入理解，才能更好地向市民解讀。2.內(nèi)容審核職責(zé)：各部門要建立嚴(yán)格的內(nèi)容審核機(jī)制，明確審核流程和責(zé)任人。從選題策劃到最終發(fā)布，每個(gè)環(huán)節(jié)都要有專人把關(guān)。希望大家在審核過程中，嚴(yán)謹(jǐn)對待每一個(gè)細(xì)節(jié)，不僅要確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性、合法性，還要注重語言表達(dá)的規(guī)范性和通俗性。比如，對于涉及財(cái)政數(shù)據(jù)、重要政策條文等內(nèi)容，要反復(fù)核對，避免出現(xiàn)偏差。四、賬號開設(shè)與認(rèn)證管理（一）開設(shè)流程1.申請流程：各部門若要開設(shè)新的政務(wù)新媒體賬號，需提前向市級統(tǒng)籌小組提交書面申請。申請內(nèi)容應(yīng)包括開設(shè)賬號的必要性、定位、規(guī)劃運(yùn)營團(tuán)隊(duì)以及預(yù)期效果等信息。例如，某部門因新的業(yè)務(wù)拓展，需要通過新媒體平臺進(jìn)行宣傳推廣，在申請中就要詳細(xì)說明該業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、目標(biāo)受眾以及計(jì)劃通過新媒體平臺開展的活動(dòng)等。2.審核批準(zhǔn)：市級統(tǒng)籌小組收到申請后，將在15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核過程中會綜合考慮部門需求、全市新媒體布局等因素。如果申請符合要求，將予以批準(zhǔn)，并指導(dǎo)部門完成后續(xù)的開設(shè)工作；若不符合，會向申請部門說明原因。例如，若全市已有多個(gè)部門在某一新媒體平臺針對相似受眾開展類似宣傳工作，新申請的賬號可能需要調(diào)整定位或優(yōu)化規(guī)劃后再行申請。（二）認(rèn)證管理1.規(guī)范認(rèn)證信息：政務(wù)新媒體賬號的名稱、頭像、簡介等認(rèn)證信息必須準(zhǔn)確反映部門職能，簡潔明了，避免引起歧義。例如，名稱應(yīng)采用規(guī)范的部門名稱，頭像可采用部門標(biāo)志性logo等。希望各部門在設(shè)置認(rèn)證信息時(shí)，充分考慮市民的識別度和認(rèn)同感。2.認(rèn)證維護(hù)更新：當(dāng)部門職能發(fā)生變化或其他影響認(rèn)證信息準(zhǔn)確性的情況出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成相關(guān)認(rèn)證信息的更新。同時(shí)，每年要對賬號認(rèn)證信息進(jìn)行一次自查自糾，確保信息始終真實(shí)有效。如果發(fā)現(xiàn)認(rèn)證信息不準(zhǔn)確而未及時(shí)更新，可能會導(dǎo)致市民對部門工作的誤解，影響政府公信力。五、內(nèi)容管理（一）內(nèi)容發(fā)布原則1.導(dǎo)向正確：我們始終要堅(jiān)持正確的政治方向和輿論導(dǎo)向，發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)、黨的路線方針政策，積極傳播正能量。例如，在重大節(jié)日、重要活動(dòng)期間，要積極發(fā)布相關(guān)主題內(nèi)容，弘揚(yáng)愛國主義精神和社會主義核心價(jià)值觀。希望大家時(shí)刻牢記這一原則，不能在內(nèi)容上出現(xiàn)任何偏差。2.真實(shí)準(zhǔn)確：發(fā)布的信息必須真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)、事實(shí)等要經(jīng)過嚴(yán)格核實(shí)。對于一些突發(fā)事件的報(bào)道，要以官方權(quán)威渠道發(fā)布的信息為準(zhǔn)，避免傳播未經(jīng)證實(shí)的消息。比如在疫情防控期間，關(guān)于確診病例、防控措施等信息，一定要依據(jù)衛(wèi)生健康部門公布的數(shù)據(jù)和政策進(jìn)行發(fā)布。3.通俗易懂：考慮到廣大市民的接受程度，內(nèi)容表述要盡量通俗易懂，避免使用過于專業(yè)、生僻的詞匯和復(fù)雜的句式。對于一些專業(yè)性較強(qiáng)的政策文件，要進(jìn)行深入淺出的解讀，通過圖表、案例等形式幫助市民理解。例如，在解讀稅收政策時(shí)，可以通過具體的企業(yè)案例，說明政策對企業(yè)納稅的影響。（二）內(nèi)容發(fā)布范圍1.政策解讀：這是政務(wù)新媒體的重要工作內(nèi)容之一。各級部門要及時(shí)對新出臺的政策法規(guī)進(jìn)行解讀，不僅要解讀政策的內(nèi)容，還要說明政策出臺的背景、目的和意義。鼓勵(lì)采用多種形式進(jìn)行解讀，如文字解讀、圖片解讀、視頻解讀等。例如，對于教育部門出臺的招生政策，除了文字解讀外，還可以制作動(dòng)畫視頻，講解招生流程和注意事項(xiàng)，方便家長理解。2.工作動(dòng)態(tài)：各部門應(yīng)及時(shí)發(fā)布本部門的重要工作動(dòng)態(tài)、活動(dòng)信息等，讓市民了解政府工作的進(jìn)展情況。比如，城市建設(shè)部門可以發(fā)布道路施工、橋梁建設(shè)等項(xiàng)目的進(jìn)度，讓市民提前做好出行規(guī)劃。3.民生服務(wù)：圍繞市民關(guān)心的熱點(diǎn)民生問題，提供實(shí)用的服務(wù)信息，如就業(yè)招聘、社保醫(yī)保辦理、公共交通信息等。例如，人社部門可以定期發(fā)布就業(yè)崗位信息，方便求職者尋找工作機(jī)會。（三）內(nèi)容審核機(jī)制1.分級審核：建立三級審核制度，即編輯初審、部門負(fù)責(zé)人復(fù)審、分管領(lǐng)導(dǎo)終審。編輯初審要對內(nèi)容的準(zhǔn)確性、語言規(guī)范等進(jìn)行把關(guān)；部門負(fù)責(zé)人復(fù)審要從政策合規(guī)性、整體導(dǎo)向等方面進(jìn)行審核；分管領(lǐng)導(dǎo)終審則對內(nèi)容的重要性、敏感性進(jìn)行最終審定。每個(gè)環(huán)節(jié)都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保發(fā)布內(nèi)容萬無一失。2.特殊情況審核：對于涉及重大突發(fā)事件、敏感信息等特殊內(nèi)容，除了常規(guī)審核流程外，還需及時(shí)向上級部門報(bào)告，并根據(jù)上級指示進(jìn)行發(fā)布。例如，在應(yīng)對自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件時(shí)，發(fā)布的信息要嚴(yán)格按照應(yīng)急指揮部門的要求進(jìn)行。六、信息安全管理（一）賬號安全1.密碼管理：各政務(wù)新媒體賬號要設(shè)置高強(qiáng)度密碼，密碼長度不少于12位，包含字母、數(shù)字和特殊字符。并且要定期更換密碼，建議每三個(gè)月更換一次。同時(shí)，嚴(yán)禁將賬號密碼共享給無關(guān)人員，避免賬號被盜用。比如，曾發(fā)生過因賬號密碼設(shè)置過于簡單，導(dǎo)致賬號被惡意登錄，發(fā)布不良信息的事件，給政府形象造成了負(fù)面影響，大家一定要引以為戒。2.登錄設(shè)備管理：原則上應(yīng)使用單位內(nèi)部設(shè)備登錄政務(wù)新媒體賬號，如確需使用個(gè)人設(shè)備，要確保設(shè)備的安全性，安裝正版殺毒軟件和防火墻。每次使用個(gè)人設(shè)備登錄后，要及時(shí)退出賬號，清除登錄信息。對于登錄異常情況，如異地登錄、多次密碼錯(cuò)誤等，要立即采取凍結(jié)賬號、修改密碼等措施，并進(jìn)行調(diào)查。（二）數(shù)據(jù)安全1.數(shù)據(jù)備份：要定期對政務(wù)新媒體平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，包括發(fā)布內(nèi)容、用戶留言、互動(dòng)數(shù)據(jù)等。備份數(shù)據(jù)要存儲在安全的介質(zhì)上，如移動(dòng)硬盤、云端存儲等，并進(jìn)行加密處理。備份頻率建議每周一次，重要數(shù)據(jù)要實(shí)時(shí)備份。例如，一些涉及市民個(gè)人信息的數(shù)據(jù)，如社保查詢記錄等，在備份時(shí)必須嚴(yán)格加密，防止數(shù)據(jù)泄露。2.數(shù)據(jù)使用規(guī)范：在使用用戶數(shù)據(jù)時(shí)，必須遵循相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)用戶隱私。數(shù)據(jù)僅用于政務(wù)新媒體運(yùn)營分析、服務(wù)優(yōu)化等合法目的，不得泄露、出售或非法向他人提供用戶數(shù)據(jù)。如果因工作需要共享數(shù)據(jù)，要簽訂嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保密協(xié)議。比如，為了提升服務(wù)質(zhì)量，分析用戶行為習(xí)慣，在使用用戶數(shù)據(jù)時(shí)，要確保數(shù)據(jù)經(jīng)過脫敏處理，不涉及用戶的個(gè)人敏感信息。七、互動(dòng)回應(yīng)管理（一）互動(dòng)渠道建設(shè)1.完善互動(dòng)功能：政務(wù)新媒體平臺要設(shè)置專門的互動(dòng)板塊，如留言區(qū)、評論區(qū)、在線問答等，方便市民與政府進(jìn)行互動(dòng)交流。同時(shí)，要優(yōu)化互動(dòng)功能的用戶體驗(yàn)，確保操作便捷、界面友好。例如，微信公眾號可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)關(guān)鍵詞引導(dǎo)，方便市民快速找到自己需要的信息；微博要及時(shí)處理網(wǎng)友的@信息和評論。2.拓展互動(dòng)方式：鼓勵(lì)采用直播、短視頻征集、線上投票等多樣化的互動(dòng)方式，吸引市民參與。比如，在城市規(guī)劃項(xiàng)目中，可以通過直播的形式向市民介紹規(guī)劃方案，并在線解答市民的疑問；開展城市形象短視頻征集活動(dòng)，增強(qiáng)市民的參與感。（二）回應(yīng)機(jī)制1.及時(shí)回應(yīng)：對于市民的留言、評論和咨詢，要及時(shí)回應(yīng)，原則上一般性問題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜問題可延長至5個(gè)工作日，但要向市民說明情況。希望大家把市民的訴求放在心上，不能對市民的留言視而不見。例如，市民在政務(wù)新媒體平臺咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程，工作人員要盡快回復(fù)，給出準(zhǔn)確詳細(xì)的解答。2.分類處理：對市民的反饋進(jìn)行分類處理，對于咨詢類問題，要提供準(zhǔn)確清晰的答案；對于建議類問題，要認(rèn)真研究，合理的建議要及時(shí)采納并向市民反饋；對于投訴類問題，要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向市民公開。比如，市民提出關(guān)于改善城市交通擁堵的建議，交通部門要認(rèn)真分析研究，如采納要向市民表示感謝并說明實(shí)施計(jì)劃。八、監(jiān)督考核管理（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：各部門要建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對本部門政務(wù)新媒體工作進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改。市級統(tǒng)籌小組也會不定期對各部門政務(wù)新媒體工作進(jìn)行抽查，通過查看發(fā)布內(nèi)容、審核流程記錄、互動(dòng)回應(yīng)情況等，了解工作的落實(shí)情況。希望各部門能夠積極配合內(nèi)部監(jiān)督和抽查工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問題。2.社會監(jiān)督：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，接受市民和媒體的監(jiān)督。對于市民和媒體反映的問題，要及時(shí)核實(shí)處理，并將處理結(jié)果向社會公開。同時(shí)，鼓勵(lì)市民和媒體對政務(wù)新媒體工作提出建設(shè)性意見，促進(jìn)工作不斷改進(jìn)。比如，在政務(wù)新媒體平臺上公布投訴舉報(bào)郵箱，方便市民反饋問題。（二）考核機(jī)制1.建立考核指標(biāo)體系：市級統(tǒng)籌小組制定統(tǒng)一的政務(wù)新媒體考核指標(biāo)體系，包括內(nèi)容質(zhì)量、傳播效果、互動(dòng)回應(yīng)、信息安全等方面。例如，內(nèi)容質(zhì)量主要考核發(fā)布內(nèi)容的準(zhǔn)確性、導(dǎo)向性、可讀性等；傳播效果通過閱讀量、點(diǎn)贊數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行評估。2.定期考核評估：每年對各部門政務(wù)新媒體工作進(jìn)行一