承德市服務(wù)管理暫行辦法總則目的與依據(jù)為了加強承德市服務(wù)行業(yè)的規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)市場秩序，保障消費者合法權(quán)益，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實際情況，制定本暫行辦法。適用范圍本辦法適用于承德市行政區(qū)域內(nèi)各類提供服務(wù)的企業(yè)、個體工商戶以及其他服務(wù)提供者（以下統(tǒng)稱“服務(wù)經(jīng)營者”）及其所提供的服務(wù)活動?；驹瓌t服務(wù)管理遵循合法、公正、公開、便民的原則，堅持促進(jìn)發(fā)展與規(guī)范管理相結(jié)合，鼓勵服務(wù)創(chuàng)新與保障質(zhì)量相統(tǒng)一，維護(hù)市場秩序與保護(hù)消費者權(quán)益并重。服務(wù)經(jīng)營者的設(shè)立與變更設(shè)立條件1.有符合規(guī)定的名稱和章程：服務(wù)經(jīng)營者的名稱應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定，不得含有法律法規(guī)禁止使用的內(nèi)容，章程應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)經(jīng)營者的宗旨、經(jīng)營范圍、組織架構(gòu)、管理制度等事項。2.有與經(jīng)營服務(wù)相適應(yīng)的資金和從業(yè)人員：根據(jù)不同服務(wù)行業(yè)的特點，確定相應(yīng)的資金要求和從業(yè)人員資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。例如，從事餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)有足夠的資金用于場地租賃、設(shè)備購置、食材采購等，從業(yè)人員應(yīng)取得健康證明和相關(guān)從業(yè)資格證書。3.有固定的經(jīng)營場所和必要的經(jīng)營設(shè)施：經(jīng)營場所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求，具備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如住宿服務(wù)需有符合標(biāo)準(zhǔn)的客房及配套設(shè)施，美容美發(fā)服務(wù)需有專業(yè)的美容美發(fā)設(shè)備等。4.符合法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件：如從事特定服務(wù)行業(yè)需取得相關(guān)行政許可的，應(yīng)依法取得許可后方可經(jīng)營。設(shè)立程序1.申請：服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T或相關(guān)行業(yè)主管部門提交設(shè)立申請，申請材料應(yīng)包括申請書、章程、資金證明、從業(yè)人員資質(zhì)證明、經(jīng)營場所證明等。2.受理與審核：相關(guān)部門收到申請后，對申請材料進(jìn)行受理，并按照規(guī)定進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括申請材料的真實性、完整性以及是否符合設(shè)立條件等。3.許可與登記：經(jīng)審核符合條件的，依法予以許可或登記。需取得行政許可的，頒發(fā)相應(yīng)許可證；無需許可的，辦理工商登記手續(xù)，核發(fā)營業(yè)執(zhí)照。變更登記服務(wù)經(jīng)營者變更名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所等事項的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)向原登記機關(guān)申請辦理變更登記。申請變更登記時，應(yīng)提交相關(guān)證明文件，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，辦理變更手續(xù)。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范通用質(zhì)量要求1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點和自身實際情況，制定明確、具體、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)安全等方面的要求。2.人員培訓(xùn)：加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識等，確保從業(yè)人員能夠熟練掌握服務(wù)技能，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.服務(wù)記錄與檔案管理：建立服務(wù)記錄制度，對服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、消費者反饋等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，并妥善保管服務(wù)檔案。服務(wù)檔案應(yīng)包括服務(wù)合同、服務(wù)記錄、投訴處理記錄等，以便查詢和追溯。不同行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.餐飲服務(wù)食品衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品原材料安全、加工過程衛(wèi)生、餐具消毒達(dá)標(biāo)。菜品質(zhì)量：保證菜品口味、色澤、營養(yǎng)等符合要求，明碼標(biāo)價，不得欺詐消費者。服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、文明服務(wù)，及時響應(yīng)消費者需求。2.住宿服務(wù)客房設(shè)施：客房應(yīng)保持清潔、整潔，設(shè)施設(shè)備完好，提供必要的生活用品。安全保障：加強安全管理，確保住宿場所安全，配備必要的消防、防盜等設(shè)施。服務(wù)響應(yīng)：及時辦理入住、退房手續(xù)，提供24小時熱水、叫醒服務(wù)等。3.交通運輸服務(wù)運營安全：確保車輛、船舶等運輸工具安全性能良好，駕駛員、船員等從業(yè)人員具備相應(yīng)資質(zhì)。準(zhǔn)點運營：按照規(guī)定的時間、路線、班次運營，不得擅自變更。服務(wù)態(tài)度：禮貌待客，為乘客提供必要的幫助。消費者權(quán)益保護(hù)消費者知情權(quán)保障1.信息公開：服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時間、投訴電話等信息，確保消費者知情權(quán)。2.真實宣傳：不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費者，所提供的服務(wù)信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整。消費者選擇權(quán)保護(hù)1.自主選擇：消費者有權(quán)自主選擇服務(wù)經(jīng)營者、服務(wù)項目和服務(wù)方式，服務(wù)經(jīng)營者不得強制消費者接受服務(wù)。2.公平交易：提供公平合理的交易條件，不得設(shè)置不合理交易限制，不得收取不合理費用。消費者投訴處理1.投訴渠道暢通：設(shè)立專門的投訴受理機構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)受理消費者投訴，公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，并確保投訴渠道暢通。2.投訴處理程序：接到投訴后，應(yīng)及時受理，對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，在規(guī)定期限內(nèi)給予消費者答復(fù)和處理結(jié)果。屬于服務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，及時解決消費者問題。價格管理價格制定原則服務(wù)經(jīng)營者制定價格應(yīng)遵循公平、合法、誠實信用的原則，依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本、市場供求狀況等因素合理定價。明碼標(biāo)價1.標(biāo)價要求：在經(jīng)營場所顯著位置明碼標(biāo)價，標(biāo)價內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，包括服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、計價單位等。2.價格變動告知：價格發(fā)生變動時，應(yīng)提前告知消費者。價格違法行為查處對服務(wù)經(jīng)營者的價格違法行為，如價格欺詐、哄抬物價、低價傾銷等，由價格主管部門依法予以查處。市場監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責(zé)1.工商行政管理部門：負(fù)責(zé)服務(wù)經(jīng)營者的登記注冊、市場主體資格監(jiān)管，查處無照經(jīng)營等違法行為，維護(hù)市場準(zhǔn)入秩序。2.行業(yè)主管部門：依據(jù)各自職責(zé)，負(fù)責(zé)對相關(guān)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，制定行業(yè)規(guī)范，開展行業(yè)檢查，查處行業(yè)內(nèi)違法行為。3.其他相關(guān)部門：如質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、環(huán)保、公安等部門，按照各自職能，協(xié)同做好服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理工作。監(jiān)督檢查措施1.現(xiàn)場檢查：監(jiān)管部門有權(quán)對服務(wù)經(jīng)營者的經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施、從業(yè)人員等進(jìn)行現(xiàn)場檢查，查閱、復(fù)制相關(guān)資料。2.抽樣檢測：對服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量等進(jìn)行抽樣檢測，檢測結(jié)果作為監(jiān)管依據(jù)。3.投訴舉報處理：及時處理消費者投訴舉報，對發(fā)現(xiàn)的違法行為依法進(jìn)行查處。法律責(zé)任違法行為界定1.違反設(shè)立與變更規(guī)定：未按規(guī)定辦理設(shè)立、變更登記手續(xù)，擅自從事經(jīng)營活動的。2.違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)范：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，給消費者造成損害的；未按規(guī)定制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行人員培訓(xùn)等。3.侵犯消費者權(quán)益：侵犯消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益的行為。4.價格違法行為：違反價格管理規(guī)定的各類價格違法行為。5.其他違法行為：違反本辦法規(guī)定的其他行為。處罰措施1.警告：對情節(jié)較輕的違法行為，給予警告處罰，責(zé)令限期改正。2.罰款：根據(jù)違法行為的性質(zhì)、情節(jié)和危害程度，處以相應(yīng)罰款。