文旅市場規(guī)范化管理辦法一、總則（一）目的為加強文旅市場管理，規(guī)范文旅市場經(jīng)營行為，維護文旅市場秩序，保障文旅市場健康、有序、可持續(xù)發(fā)展，保護消費者合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事文化旅游經(jīng)營活動的各類企業(yè)、個體工商戶及相關(guān)從業(yè)人員。涵蓋文化演出、旅游景區(qū)、旅行社、在線旅游平臺、文化娛樂場所、旅游住宿等文旅市場經(jīng)營主體及其經(jīng)營行為。（三）基本原則1.依法管理原則嚴格依照國家法律法規(guī)及行業(yè)標準開展文旅市場管理工作，確保管理行為合法合規(guī)。2.公平公正原則對待各類文旅市場經(jīng)營主體一視同仁，營造公平競爭的市場環(huán)境，保障市場主體合法權(quán)益。3.誠信經(jīng)營原則倡導文旅市場經(jīng)營主體誠信經(jīng)營，樹立良好的市場形象，共同構(gòu)建誠信有序的文旅市場。4.服務(wù)與監(jiān)管并重原則在加強監(jiān)管的同時，注重為文旅市場經(jīng)營主體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導其規(guī)范發(fā)展，促進文旅市場繁榮。二、經(jīng)營主體管理（一）市場準入1.資質(zhì)審核文旅市場經(jīng)營主體設(shè)立應(yīng)符合國家規(guī)定的資質(zhì)條件，向相關(guān)行政管理部門提交申請材料，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、從業(yè)人員資質(zhì)證明等。行政管理部門應(yīng)嚴格審核，確保經(jīng)營主體具備合法經(jīng)營資格。2.登記備案經(jīng)營主體取得資質(zhì)后，應(yīng)按照規(guī)定進行登記備案，如實提供經(jīng)營場所、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式等信息，以便行政管理部門實施動態(tài)監(jiān)管。（二）經(jīng)營規(guī)范1.依法經(jīng)營文旅市場經(jīng)營主體應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營行為。2.明碼標價旅游景區(qū)、旅行社、旅游住宿等經(jīng)營主體應(yīng)在顯著位置明碼標價，公示服務(wù)項目、收費標準等信息，不得進行價格欺詐。3.合同管理旅行社組織旅游活動應(yīng)與旅游者簽訂書面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求。其他文旅經(jīng)營活動涉及合同的，也應(yīng)遵循公平、公正、合法原則簽訂合同。（三）人員管理1.從業(yè)人員資質(zhì)文旅市場各類從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資質(zhì)，如導游證、文化經(jīng)營許可證等。經(jīng)營主體應(yīng)確保從業(yè)人員持證上崗，并定期組織培訓，提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.職業(yè)道德教育加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其敬業(yè)精神、誠信意識和服務(wù)意識，嚴禁從業(yè)人員從事?lián)p害消費者利益、破壞市場秩序的行為。三、文化市場管理（一）文化演出管理1.演出審批文化演出活動應(yīng)按照規(guī)定報經(jīng)文化行政管理部門審批，未經(jīng)批準不得擅自舉辦。審批部門應(yīng)嚴格審查演出內(nèi)容、演員資質(zhì)、演出場所等條件，確保演出活動合法合規(guī)。2.內(nèi)容監(jiān)管加強對文化演出內(nèi)容的監(jiān)管，嚴禁演出含有違法違規(guī)、違背公序良俗等不良內(nèi)容。演出舉辦單位應(yīng)自覺遵守法律法規(guī)，對演出內(nèi)容負責。3.演出場所管理演出場所應(yīng)具備相應(yīng)的安全設(shè)施和條件，保障觀眾人身安全。場所經(jīng)營單位應(yīng)加強對演出活動的現(xiàn)場管理，維護演出秩序。（二）文化娛樂場所管理1.場所設(shè)立審批文化娛樂場所設(shè)立應(yīng)符合相關(guān)規(guī)劃和布局要求，經(jīng)文化、公安、環(huán)保等部門聯(lián)合審批后方可經(jīng)營。審批部門應(yīng)嚴格審查場所選址、面積、設(shè)施設(shè)備等條件，確保場所符合安全、環(huán)保等要求。2.經(jīng)營活動監(jiān)管加強對文化娛樂場所經(jīng)營活動的監(jiān)管，嚴禁場所內(nèi)存在黃、賭、毒等違法違規(guī)行為。場所經(jīng)營單位應(yīng)遵守營業(yè)時間規(guī)定，不得超時經(jīng)營，不得接納未成年人。3.環(huán)境管理文化娛樂場所應(yīng)采取有效措施，控制噪聲、燈光等對周邊環(huán)境的影響，確保經(jīng)營活動不干擾居民正常生活。四、旅游市場管理（一）旅游景區(qū)管理1.景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)旅游景區(qū)應(yīng)科學規(guī)劃，合理確定景區(qū)功能分區(qū)，完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)。景區(qū)建設(shè)應(yīng)符合環(huán)保、安全等要求，保護景區(qū)生態(tài)環(huán)境和文化遺產(chǎn)。2.門票管理景區(qū)門票價格應(yīng)合理制定，嚴格執(zhí)行明碼標價制度。景區(qū)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置套票、聯(lián)票，不得強制旅游者購買套票、聯(lián)票。3.游客服務(wù)與安全保障景區(qū)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的游客服務(wù)，設(shè)置咨詢服務(wù)點，為游客提供信息咨詢、導游講解等服務(wù)。加強景區(qū)安全管理，完善安全設(shè)施，制定應(yīng)急預案，確保游客人身財產(chǎn)安全。（二）旅行社管理1.業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)范旅行社應(yīng)按照核定的經(jīng)營范圍開展業(yè)務(wù)，不得超范圍經(jīng)營。嚴禁旅行社進行虛假宣傳、誤導旅游者等不正當競爭行為。2.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管加強對旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，建立旅游服務(wù)質(zhì)量評價機制，及時處理旅游者投訴。旅行社應(yīng)與供應(yīng)商簽訂規(guī)范的合作協(xié)議，確保旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。3.導游管理旅行社應(yīng)加強對導游的管理，合理安排導游工作任務(wù)，保障導游合法權(quán)益。導游應(yīng)嚴格按照旅游合同提供服務(wù)，不得擅自變更行程、增加購物點等。（三）在線旅游平臺管理1.平臺資質(zhì)與備案在線旅游平臺應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，并按照規(guī)定進行備案。平臺應(yīng)建立健全信息審核制度，對入駐商家的資質(zhì)、產(chǎn)品信息等進行審核，確保信息真實可靠。2.交易規(guī)則與監(jiān)管制定完善的在線旅游交易規(guī)則，規(guī)范平臺交易行為。加強對平臺交易資金的監(jiān)管，保障消費者資金安全。及時處理平臺上的消費糾紛，維護市場秩序。3.信息安全管理在線旅游平臺應(yīng)加強信息安全管理，保護旅游者個人信息安全。采取技術(shù)措施，防止信息泄露、篡改等情況發(fā)生。五、市場監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)管部門職責1.文化行政管理部門負責文化市場經(jīng)營活動的監(jiān)管，查處文化市場違法違規(guī)行為，維護文化市場秩序。2.旅游行政管理部門負責旅游市場經(jīng)營活動的監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者合法權(quán)益。對旅游景區(qū)、旅行社、在線旅游平臺等進行監(jiān)督檢查。3.其他相關(guān)部門公安、工商、環(huán)保、物價等部門按照各自職責，協(xié)同做好文旅市場監(jiān)管工作。如公安部門負責維護文旅市場治安秩序，工商部門負責查處無照經(jīng)營等違法行為，環(huán)保部門負責監(jiān)管文旅經(jīng)營活動中的環(huán)境污染問題，物價部門負責監(jiān)督檢查價格違法行為。（二）監(jiān)督檢查方式1.日常巡查監(jiān)管部門定期對文旅市場經(jīng)營主體進行日常巡查，檢查其經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量等情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。2.專項檢查針對文旅市場存在的突出問題，開展專項檢查行動。如在旅游旺季開展旅游市場專項整治，加強對旅游景區(qū)、旅行社的監(jiān)管；針對文化娛樂場所存在的違法違規(guī)經(jīng)營行為，開展專項清查等。3.投訴舉報處理建立健全投訴舉報機制，暢通投訴舉報渠道。對旅游者、消費者的投訴舉報及時受理、調(diào)查處理，維護其合法權(quán)益。對經(jīng)查實的違法違規(guī)行為，依法予以嚴肅處理。（三）檢查內(nèi)容1.資質(zhì)證照檢查檢查經(jīng)營主體是否具備合法有效的資質(zhì)證照，是否在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)營。2.經(jīng)營行為檢查查看經(jīng)營主體是否存在違法違規(guī)經(jīng)營行為，如虛假宣傳、價格欺詐、強迫消費、超范圍經(jīng)營等。3.服務(wù)質(zhì)量檢查對旅游景區(qū)、旅行社、旅游住宿等經(jīng)營主體的服務(wù)質(zhì)量進行檢查，包括導游服務(wù)水平、景區(qū)設(shè)施完善程度、住宿餐飲服務(wù)質(zhì)量等。4.安全管理檢查檢查文旅經(jīng)營場所的安全設(shè)施是否齊全有效，安全管理制度是否落實，是否存在安全隱患。六、投訴處理與糾紛調(diào)解（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門的文旅市場投訴舉報電話、郵箱、網(wǎng)站等投訴渠道，方便旅游者、消費者進行投訴舉報。同時，在文旅經(jīng)營場所顯著位置公示投訴渠道信息。2.受理程序接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人基本信息、被投訴對象、投訴事項等。對符合受理條件的投訴，予以受理，并告知投訴人受理情況；對不符合受理條件的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由。（二）調(diào)查處理1.調(diào)查核實對受理的投訴進行調(diào)查核實，通過查閱資料、詢問當事人、現(xiàn)場檢查等方式，全面了解投訴事項真相。2.處理決定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法作出處理決定。對違法違規(guī)行為，責令整改，依法予以處罰；對屬于民事糾紛的，組織雙方進行調(diào)解，促使雙方達成和解協(xié)議。（三）糾紛調(diào)解1.調(diào)解原則遵循自愿、合法、公正的原則進行糾紛調(diào)解，充分尊重當事人意愿，依法維護當事人合法權(quán)益。2.調(diào)解方式通過面對面溝通、電話調(diào)解、書面調(diào)解等方式，組織雙方當事人進行調(diào)解。在調(diào)解過程中，向當事人宣傳法律法規(guī)，引導當事人理性解決糾紛。3.調(diào)解結(jié)果執(zhí)行經(jīng)調(diào)解達成的協(xié)議，雙方當事人應(yīng)自覺履行。對不履行協(xié)議的，可通過法律途徑解決。七、法律責任（一）違法違規(guī)行為界定1.文化市場違法違規(guī)行為如未經(jīng)批準擅自舉辦文化演出、文化娛樂場所存在違法經(jīng)營活動、文化產(chǎn)品含有違法違規(guī)內(nèi)容等。2.旅游市場違法違規(guī)行為包括旅行社虛假宣傳、導游擅自變更行程、旅游景區(qū)強制消費、在線旅游平臺違規(guī)經(jīng)營等。（二）處罰措施1.警告對情節(jié)較輕的違法違規(guī)行為，給予警告處罰，責令限期改正。2.罰款根據(jù)違法違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)和危害程度，處以相應(yīng)金額的罰款。罰款金額應(yīng)嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。3.吊銷證照對嚴重違法違規(guī)經(jīng)營的，依法吊銷其相關(guān)