哈爾濱保險(xiǎn)契約管理辦法總則目的與依據(jù)為規(guī)范哈爾濱地區(qū)保險(xiǎn)契約管理工作，確保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)開展，保護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在哈爾濱地區(qū)依法設(shè)立并經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各類保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)，涵蓋人壽保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)等各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的契約管理活動?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：保險(xiǎn)契約管理活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管要求，確保契約的訂立、履行、變更、終止等環(huán)節(jié)合法有效。2.誠實(shí)守信原則：保險(xiǎn)公司與投保人、被保險(xiǎn)人、受益人等保險(xiǎn)合同當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)秉持誠實(shí)守信的原則，如實(shí)告知、履行義務(wù)，不得隱瞞或欺詐。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：通過完善的契約管理流程和風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，有效識別、評估和控制保險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障公司穩(wěn)健經(jīng)營。4.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，確?？蛻粼诒ｋU(xiǎn)契約管理過程中的合法權(quán)益得到充分保障。契約訂立管理投保申請與受理1.投保人資格審核：保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格審核投保人的主體資格，確保其具有相應(yīng)的民事行為能力和保險(xiǎn)利益。對于特殊險(xiǎn)種或高風(fēng)險(xiǎn)客戶，應(yīng)進(jìn)行更為嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)評估。2.投保資料收集：明確要求投保人提供真實(shí)、完整的投保資料，包括但不限于身份證明、保險(xiǎn)標(biāo)的相關(guān)資料、財(cái)務(wù)狀況證明等。同時(shí)，應(yīng)告知投保人提供虛假資料的法律后果。3.受理流程規(guī)范：設(shè)立專門的投保受理崗位或部門，制定清晰的受理流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保投保申請能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地得到處理。對于不符合受理?xiàng)l件的申請，應(yīng)及時(shí)通知投保人并說明理由。風(fēng)險(xiǎn)評估與核保1.風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制：建立科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評估體系，綜合考慮保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀況、投保人風(fēng)險(xiǎn)偏好、保險(xiǎn)金額等因素，對投保申請進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評估。2.核保標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)不同險(xiǎn)種、不同客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)特征，制定明確的核保標(biāo)準(zhǔn)和核保手冊，確保核保工作的一致性和準(zhǔn)確性。3.核保流程執(zhí)行：嚴(yán)格按照核保流程進(jìn)行操作，核保人員應(yīng)獨(dú)立、客觀地做出核保決策。對于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行集體審議或上報(bào)上級核保部門。保險(xiǎn)條款說明與告知1.條款說明義務(wù)：保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)契約前，應(yīng)向投保人詳細(xì)說明保險(xiǎn)條款的內(nèi)容，特別是保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)、賠付條件等重要條款，確保投保人充分理解保險(xiǎn)合同的各項(xiàng)約定。2.告知方式與記錄：采用書面、口頭或電子等多種方式進(jìn)行條款說明，并做好記錄。對于重要條款的說明，應(yīng)要求投保人簽字確認(rèn)，以證明其已充分了解相關(guān)內(nèi)容。3.明確提示與說明責(zé)任免除條款：對保險(xiǎn)合同中的責(zé)任免除條款，應(yīng)采用足以引起投保人注意的文字、字體、符號或者其他明顯標(biāo)志進(jìn)行提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明。未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。契約簽署與生效1.簽署流程規(guī)范：明確保險(xiǎn)契約簽署的流程和要求，確保契約由具有相應(yīng)授權(quán)的人員簽署。對于電子簽名的使用，應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。2.生效條件約定：在保險(xiǎn)契約中明確約定生效條件，如保險(xiǎn)費(fèi)繳納、核保通過等。確保契約生效前，各項(xiàng)條件均已滿足，避免出現(xiàn)無效契約或糾紛。3.契約交付與確認(rèn)：及時(shí)將簽署后的保險(xiǎn)契約交付給投保人，并要求投保人確認(rèn)收到契約。同時(shí)，告知投保人如對契約內(nèi)容有任何疑問或異議，應(yīng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司溝通。契約履行管理保險(xiǎn)費(fèi)繳納管理1.繳費(fèi)方式與期限：明確保險(xiǎn)費(fèi)的繳納方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付等，并規(guī)定繳費(fèi)期限。同時(shí)，應(yīng)提供多種繳費(fèi)渠道，方便投保人繳納保險(xiǎn)費(fèi)。2.催繳與提醒服務(wù)：建立催繳機(jī)制，在保險(xiǎn)費(fèi)到期前一定期限內(nèi)，通過短信、電話、郵件等方式提醒投保人按時(shí)繳費(fèi)。對于逾期未繳費(fèi)的投保人，應(yīng)及時(shí)采取進(jìn)一步的催繳措施，并告知其逾期繳費(fèi)可能產(chǎn)生的后果。3.繳費(fèi)記錄與管理：妥善保存保險(xiǎn)費(fèi)繳納記錄，包括繳費(fèi)時(shí)間、金額、方式等信息，以便查詢和核對。同時(shí)，應(yīng)定期對繳費(fèi)記錄進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)分析，為公司財(cái)務(wù)管理和客戶服務(wù)提供支持。保險(xiǎn)責(zé)任履行1.理賠流程規(guī)范：制定完善的理賠流程，明確理賠申請的受理、審核、調(diào)查、賠付等環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限要求。確保理賠工作能夠及時(shí)、公正、合理地處理，保障被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。2.理賠調(diào)查與核實(shí)：對于復(fù)雜或存在疑問的理賠案件，應(yīng)進(jìn)行必要的調(diào)查核實(shí)工作。調(diào)查人員應(yīng)獨(dú)立、客觀地開展工作，收集相關(guān)證據(jù)，確保理賠結(jié)論的準(zhǔn)確性。3.賠付支付與記錄：在理賠審核通過后，應(yīng)及時(shí)將保險(xiǎn)金支付給受益人。同時(shí)，做好賠付記錄，包括賠付時(shí)間、金額、方式等信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析?？蛻舴?wù)與溝通1.客戶服務(wù)體系建設(shè)：建立健全客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線、在線客服平臺等，為客戶提供咨詢、投訴、建議等全方位的服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。2.信息溝通與反饋：定期與客戶進(jìn)行信息溝通，如發(fā)送保險(xiǎn)單周年提醒、理賠進(jìn)度通知等。及時(shí)了解客戶需求和意見，對客戶提出的問題和建議進(jìn)行認(rèn)真處理和反饋，不斷提升客戶滿意度。3.投訴處理與糾紛解決：建立完善的投訴處理機(jī)制，對客戶投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理。對于客戶與保險(xiǎn)公司之間的糾紛，應(yīng)積極采取協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決，維護(hù)保險(xiǎn)市場秩序和客戶合法權(quán)益。契約變更管理變更申請受理1.變更類型與范圍：明確保險(xiǎn)契約變更的類型，如投保人變更、被保險(xiǎn)人變更、保險(xiǎn)金額變更、保險(xiǎn)期間變更、繳費(fèi)方式變更等，并規(guī)定變更的范圍和條件。2.申請材料要求：要求申請人提供變更所需的相關(guān)材料，如身份證明、書面申請、保險(xiǎn)單原件等。同時(shí)，應(yīng)告知申請人變更可能產(chǎn)生的影響和后果。3.受理流程與審核：設(shè)立專門的變更受理崗位或部門，按照規(guī)定的流程對變更申請進(jìn)行受理和審核。對于不符合變更條件的申請，應(yīng)及時(shí)通知申請人并說明理由。變更審核與批準(zhǔn)1.風(fēng)險(xiǎn)評估與審核：對變更申請進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，審核變更事項(xiàng)是否會對保險(xiǎn)合同的風(fēng)險(xiǎn)狀況產(chǎn)生重大影響。對于涉及風(fēng)險(xiǎn)增加的變更，應(yīng)進(jìn)行更為嚴(yán)格的審核和審批。2.審批權(quán)限設(shè)定：根據(jù)變更事項(xiàng)的重要性和風(fēng)險(xiǎn)程度，設(shè)定不同的審批權(quán)限。一般變更事項(xiàng)可由基層管理人員審批，重大變更事項(xiàng)應(yīng)上報(bào)上級部門或公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.批準(zhǔn)通知與記錄：變更申請經(jīng)審核批準(zhǔn)后，應(yīng)及時(shí)通知申請人，并做好變更記錄。變更記錄應(yīng)包括變更時(shí)間、變更內(nèi)容、審批意見等信息，以便查詢和追溯。變更契約的簽署與生效1.簽署流程規(guī)范：對于需要簽署新的保險(xiǎn)契約或補(bǔ)充協(xié)議的變更事項(xiàng)，應(yīng)按照契約簽署的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保變更后的契約由具有相應(yīng)授權(quán)的人員簽署。2.生效條件約定：明確變更契約的生效條件，如變更后的保險(xiǎn)費(fèi)繳納、相關(guān)手續(xù)辦理完成等。確保變更后的契約在生效前，各項(xiàng)條件均已滿足。3.契約交付與確認(rèn)：及時(shí)將變更后的保險(xiǎn)契約交付給申請人，并要求申請人確認(rèn)收到契約。同時(shí)，告知申請人如對變更契約內(nèi)容有任何疑問或異議，應(yīng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司溝通。契約終止管理自然終止1.定義與情形：明確保險(xiǎn)契約自然終止的定義和情形，如保險(xiǎn)期間屆滿、保險(xiǎn)標(biāo)的滅失、被保險(xiǎn)人死亡且保險(xiǎn)合同無其他約定等。2.終止通知與手續(xù)辦理：在保險(xiǎn)契約自然終止前，保險(xiǎn)公司應(yīng)提前通知投保人，并按照規(guī)定辦理相關(guān)終止手續(xù)，如退還保險(xiǎn)單現(xiàn)金價(jià)值、清理保險(xiǎn)檔案等。解除終止1.解除權(quán)行使規(guī)定：明確保險(xiǎn)公司和投保人在保險(xiǎn)契約履行過程中解除契約的權(quán)利和條件。投保人解除契約的，應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)；保險(xiǎn)公司解除契約的，應(yīng)符合法律法規(guī)和合同約定，并提前通知投保人。2.解除手續(xù)辦理：對于雙方協(xié)商一致解除或一方行使解除權(quán)解除保險(xiǎn)契約的，應(yīng)按照規(guī)定辦理解除手續(xù)，包括簽署解除協(xié)議、退還保險(xiǎn)費(fèi)、處理相關(guān)權(quán)益等。3.解除后的記錄與管理：做好保險(xiǎn)契約解除后的記錄和管理工作，包括解除時(shí)間、解除原因、相關(guān)手續(xù)辦理情況等信息，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。因違約終止1.違約情形認(rèn)定：明確保險(xiǎn)契約履行過程中投保人、被保險(xiǎn)人或保險(xiǎn)公司可能出現(xiàn)的違約情形，如未按時(shí)繳納保險(xiǎn)費(fèi)、故意隱瞞重要事實(shí)、違反保險(xiǎn)合同約定等。2.違約處理程序：對于發(fā)現(xiàn)的違約行為，應(yīng)按照合同約定和法律法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行處理。保險(xiǎn)公司有權(quán)采取解除契約、拒絕賠付、要求補(bǔ)繳保險(xiǎn)費(fèi)及利息等措施。3.違約終止后的相關(guān)事宜處理：在因違約終止保險(xiǎn)契約后，應(yīng)按照規(guī)定處理相關(guān)事宜，如退還保險(xiǎn)單現(xiàn)金價(jià)值、追究違約責(zé)任等。同時(shí)，應(yīng)做好違約終止后的記錄和管理工作。檔案管理檔案收集與整理1.檔案范圍確定：明確保險(xiǎn)契約管理過程中形成的各類檔案資料的范圍，包括投保申請資料、保險(xiǎn)契約文本、核保資料、理賠資料、變更記錄、終止記錄等。2.收集要求與流程：規(guī)定檔案收集的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人及收集要求。檔案管理人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集各類檔案資料，并按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行整理和分類。3.整理標(biāo)準(zhǔn)與方法：制定檔案整理的標(biāo)準(zhǔn)和方法，如按照時(shí)間順序、業(yè)務(wù)類型、客戶類別等進(jìn)行分類，確保檔案資料的系統(tǒng)性和完整性。同時(shí)，應(yīng)編制檔案目錄，便于查詢和檢索。檔案保管與存儲1.保管期限規(guī)定：根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管要求，明確各類保險(xiǎn)契約檔案的保管期限。一般檔案保管期限不少于[X]年，重要檔案保管期限應(yīng)適當(dāng)延長。2.保管場所與設(shè)施要求：設(shè)立專門的檔案保管場所，確保檔案存放環(huán)境安全、整潔、防潮、防蟲、防火、防盜等。同時(shí)，配備必要的檔案保管設(shè)施，如檔案柜、防火設(shè)備、溫濕度控制設(shè)備等。3.存儲方式與備份：采用電子存儲和紙質(zhì)存儲相結(jié)合的方式，對保險(xiǎn)契約檔案進(jìn)行存儲。對于電子檔案，應(yīng)進(jìn)行定期備份，并采用安全可靠的存儲介質(zhì)和存儲方式，確保檔案數(shù)據(jù)的安全性和完整性。檔案查閱與利用1.查閱權(quán)限與審批：明確檔案查閱的權(quán)限和審批流程，確保檔案查閱僅限于公司內(nèi)部授權(quán)人員，并符合法律法規(guī)和公司保密規(guī)定。查閱檔案時(shí)，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可查閱。2.查閱記錄與管理：對檔案查閱情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括查閱時(shí)間、查閱人員、查閱內(nèi)容、查閱目的等信息。查閱記錄應(yīng)妥善保存，以便查詢和追溯。3.檔案利用與保密：在檔案利用過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露檔案中的敏感信息。如需對外提供檔案資料，應(yīng)按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行審批，并采取必要的保密措施。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.監(jiān)督部門與職責(zé)：設(shè)立專門的內(nèi)部監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對保險(xiǎn)契約管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督部門應(yīng)定期對契約管理流程、操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)工作符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。2.監(jiān)督檢查方式與頻率：采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，對保險(xiǎn)契約管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。定期檢查應(yīng)至少每年進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)工作需要適時(shí)開展。3.問題整改與跟蹤：對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改。監(jiān)督部門應(yīng)對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。外部監(jiān)管要求1.遵守監(jiān)管規(guī)定：保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格遵守國家保險(xiǎn)監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定，及時(shí)報(bào)送保險(xiǎn)契約管理相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，接受監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查。2.配合監(jiān)管工作：積極配合監(jiān)管部門開展的各