鐵路餐飲服務(wù)管理辦法總則目的為加強(qiáng)鐵路餐飲服務(wù)管理，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，保障旅客飲食安全，滿(mǎn)足旅客多樣化需求，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的站車(chē)餐飲服務(wù)活動(dòng)，包括車(chē)站候車(chē)區(qū)域、列車(chē)車(chē)廂內(nèi)的餐飲供應(yīng)及相關(guān)服務(wù)管理。基本原則鐵路餐飲服務(wù)管理應(yīng)遵循安全第一、質(zhì)量至上、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、旅客滿(mǎn)意的原則。確保餐飲食品安全，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)、加工制作、儲(chǔ)存銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)；不斷提升餐飲服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化菜品、服務(wù)流程等；規(guī)范餐飲經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序；以旅客需求為導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提高旅客滿(mǎn)意度。餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)管理資質(zhì)要求1.經(jīng)營(yíng)許可鐵路餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)必須依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，且經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋鐵路站車(chē)餐飲服務(wù)項(xiàng)目。許可證應(yīng)在有效期內(nèi)，并按照許可范圍規(guī)范經(jīng)營(yíng)。2.人員資質(zhì)從事餐飲服務(wù)的工作人員應(yīng)持有有效的健康證明，每年進(jìn)行健康檢查。直接接觸食品的工作人員還應(yīng)取得食品從業(yè)人員培訓(xùn)合格證明，熟悉食品安全知識(shí)和操作規(guī)范。準(zhǔn)入與退出機(jī)制1.準(zhǔn)入程序鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入制度，對(duì)申請(qǐng)進(jìn)入鐵路站車(chē)提供餐飲服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行資質(zhì)審核。審核內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食品安全管理體系、人員配備、菜品質(zhì)量、服務(wù)能力等方面。經(jīng)審核合格的，簽訂餐飲服務(wù)合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.退出機(jī)制對(duì)于違反法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或合作協(xié)議，出現(xiàn)嚴(yán)重食品安全問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量差且拒不整改等情況的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)解除合作協(xié)議，取消其在鐵路站車(chē)的餐飲服務(wù)資格，并向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)通報(bào)。食品采購(gòu)管理供應(yīng)商選擇1.資質(zhì)審查建立食品供應(yīng)商評(píng)估和選擇機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查。供應(yīng)商應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，具備良好的信譽(yù)和食品安全管理能力。2.實(shí)地考察定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、質(zhì)量管理體系、原材料供應(yīng)渠道等情況。考察合格的供應(yīng)商納入合格供應(yīng)商名錄。采購(gòu)要求1.索證索票食品采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行索證索票制度，向供應(yīng)商索取食品生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件、進(jìn)貨票據(jù)等，并留存?zhèn)洳椤?.采購(gòu)渠道優(yōu)先從具有合法資質(zhì)的正規(guī)渠道采購(gòu)食品，確保食品來(lái)源安全可靠。嚴(yán)禁采購(gòu)無(wú)合法來(lái)源、變質(zhì)、過(guò)期、假冒偽劣食品。3.采購(gòu)驗(yàn)收建立食品采購(gòu)驗(yàn)收制度，對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收。檢查食品的感官性狀、包裝標(biāo)識(shí)、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求，不符合要求的食品不得入庫(kù)或使用。食品加工制作管理加工場(chǎng)所與設(shè)施1.場(chǎng)所要求鐵路站車(chē)餐飲加工場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，布局合理，具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的食品加工、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等功能區(qū)域。加工場(chǎng)所應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，有良好的通風(fēng)、照明、防塵、防蠅、防鼠、防蟲(chóng)等設(shè)施。2.設(shè)施設(shè)備配備必要的食品加工設(shè)備、工具和容器，且應(yīng)符合食品安全要求，易于清潔消毒。設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。加工制作過(guò)程1.操作規(guī)程制定食品加工制作操作規(guī)程，明確食品加工的各個(gè)環(huán)節(jié)和要求。食品加工應(yīng)遵循生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)的原則，防止交叉污染。2.食品添加劑使用嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，建立食品添加劑使用管理制度。食品添加劑應(yīng)專(zhuān)人采購(gòu)、專(zhuān)人保管、專(zhuān)人領(lǐng)用、專(zhuān)人登記、專(zhuān)柜保存，并嚴(yán)格記錄使用情況。3.食品留樣對(duì)每餐次加工制作的重點(diǎn)食品進(jìn)行留樣，留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專(zhuān)用容器內(nèi)，并放置在專(zhuān)用冷藏設(shè)施中，留樣數(shù)量不少于125g，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。食品儲(chǔ)存與銷(xiāo)售管理食品儲(chǔ)存1.儲(chǔ)存條件根據(jù)食品的特性，設(shè)置相應(yīng)的儲(chǔ)存條件，確保食品質(zhì)量安全。食品應(yīng)分類(lèi)分區(qū)存放，隔墻離地，避免食品受到污染和變質(zhì)。2.庫(kù)存管理建立食品庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存食品，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品。庫(kù)存食品應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，防止積壓變質(zhì)。食品銷(xiāo)售1.銷(xiāo)售環(huán)境鐵路站車(chē)餐飲銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，食品陳列有序，避免受到污染。銷(xiāo)售食品應(yīng)使用清潔、無(wú)毒、無(wú)害的包裝材料和容器。2.明碼標(biāo)價(jià)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，在顯著位置公示食品價(jià)格，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。食品安全管理管理制度1.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期對(duì)餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)的食品安全狀況進(jìn)行自查。自查內(nèi)容包括食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食品采購(gòu)、加工制作、儲(chǔ)存銷(xiāo)售、人員健康管理等方面。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，并記錄存檔。2.食品安全事故應(yīng)急處置制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即采取措施，封存可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具、設(shè)備等，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥称钒踩O(jiān)管部門(mén)和鐵路運(yùn)輸企業(yè)，并配合做好調(diào)查處理工作。監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所屬餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)督檢查，定期或不定期對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量、食品安全等情況進(jìn)行檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，督促餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)限期整改。2.外部監(jiān)督積極配合食品安全監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查，接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)監(jiān)管部門(mén)和社會(huì)公眾提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量和食品安全水平。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.服務(wù)規(guī)范制定鐵路餐飲服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則、服務(wù)流程和質(zhì)量要求。服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、熱情周到，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.菜品質(zhì)量建立菜品質(zhì)量管理制度，定期對(duì)菜品進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。菜品應(yīng)注重營(yíng)養(yǎng)搭配、口味多樣，滿(mǎn)足不同旅客的需求。加強(qiáng)對(duì)原材料質(zhì)量的控制，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)1.旅客評(píng)價(jià)通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等方式，廣泛收集旅客對(duì)餐飲服務(wù)的意見(jiàn)和建議。對(duì)旅客的評(píng)價(jià)進(jìn)行及時(shí)整理和分析，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。2.服務(wù)改進(jìn)根據(jù)旅客評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。人員培訓(xùn)與管理培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)內(nèi)容制定餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。定期組織培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、在線(xiàn)學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)服務(wù)人員參加相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)和考核，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。人員考核1.考核標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)人員考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、食品安全知識(shí)掌握情況等方面。2.激勵(lì)機(jī)制對(duì)考核優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。通過(guò)激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性。信息化管理餐飲服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)功能建立鐵路餐飲服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)食品采購(gòu)、加工制作、儲(chǔ)存銷(xiāo)售、人員管理、食品安全追溯等環(huán)節(jié)的信息化管理。系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表生成、信息查詢(xún)等功能，為管理決策提供支持。2.數(shù)據(jù)應(yīng)用利用餐飲服務(wù)信息系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和挖掘，了解旅客餐飲需求特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣等，為優(yōu)化餐飲服務(wù)提供依據(jù)。信息公開(kāi)與共享1.信息公開(kāi)通過(guò)鐵路官方網(wǎng)站、車(chē)站顯示屏、列車(chē)廣播等渠道，及時(shí)公開(kāi)鐵路餐飲服務(wù)相