柳州市投訴管理辦法規(guī)定一、總則（一）目的為了規(guī)范柳州市投訴管理工作，維護社會秩序，保障公民、法人和其他組織的合法權益，根據(jù)相關法律法規(guī)，結合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于柳州市行政區(qū)域內(nèi)各類投訴的受理、處理及相關管理活動。本辦法所稱投訴，是指公民、法人或者其他組織認為行政機關、企事業(yè)單位、社會團體等在履行職責、提供服務過程中存在違法違規(guī)、侵害其合法權益等行為而提出的訴求。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴管理工作應當嚴格依照法律法規(guī)和相關政策進行，確保處理結果公平、公正。2.及時高效原則：對投訴事項應當及時受理、快速處理，提高工作效率，減少投訴人的等待時間。3.便民利民原則：優(yōu)化投訴渠道，方便投訴人表達訴求，為投訴人提供便捷的服務。4.分級負責、歸口辦理原則：按照投訴事項的性質(zhì)和管轄范圍，明確各級各部門的職責，分級負責處理，歸口辦理相關投訴。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設立專門的投訴熱線電話，向社會公布，確保投訴人能夠方便快捷地通過電話反映問題。2.網(wǎng)絡投訴：搭建投訴管理網(wǎng)絡平臺，投訴人可通過網(wǎng)站、手機APP等方式在線提交投訴信息。3.書信投訴：接受投訴人以書信形式郵寄的投訴材料，明確收件地址和聯(lián)系方式。4.來訪投訴：在指定地點設立投訴接待窗口，接待來訪投訴人，安排專人負責記錄和引導。（二）受理條件1.投訴事項屬于本辦法適用范圍。2.有明確的投訴對象。3.有具體的投訴請求、事實和理由。4.投訴人應當提供真實有效的聯(lián)系方式，以便及時反饋處理結果。（三）受理程序1.接收：對通過各種渠道接收的投訴，工作人員應當及時進行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.初審：對投訴內(nèi)容進行初步審查，判斷是否符合受理條件。對于符合受理條件的，予以受理；對于不符合受理條件的，應當告知投訴人不予受理的理由，并指導其通過其他途徑解決問題。3.分流：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和管轄范圍，將受理的投訴及時分流到相關責任部門或單位。對于涉及多個部門的投訴事項，應當明確主辦部門和協(xié)辦部門，并建立協(xié)調(diào)機制。三、投訴處理（一）處理流程1.交辦：責任部門或單位收到分流的投訴后，應當及時安排專人負責處理。對于簡單的投訴事項，應當在規(guī)定的時間內(nèi)直接處理并反饋結果；對于復雜的投訴事項，應當制定處理方案，明確處理步驟和時間節(jié)點。2.調(diào)查核實：處理人員應當對投訴事項進行全面深入的調(diào)查核實，收集相關證據(jù)材料，與投訴人、被投訴對象進行溝通了解情況。調(diào)查過程中應當遵循合法、公正、客觀的原則，確保調(diào)查結果真實可靠。3.提出處理意見：根據(jù)調(diào)查核實情況，處理人員應當提出具體的處理意見，包括是否存在違法違規(guī)行為、如何整改、對投訴人的訴求如何回應等。處理意見應當經(jīng)部門或單位負責人審核批準。4.反饋答復：責任部門或單位應當在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結果反饋給投訴人，并告知投訴人如對處理結果有異議的救濟途徑。反饋答復應當以書面形式或通過網(wǎng)絡平臺、電話等方式進行，確保投訴人能夠清楚了解處理情況。（二）處理期限1.對于簡單的投訴事項，應當自受理之日起[X]個工作日內(nèi)處理完畢并反饋結果。2.對于復雜的投訴事項，經(jīng)本部門或單位負責人批準，可以適當延長處理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并應當及時告知投訴人延長的理由。（三）處理方式1.責令改正：對于被投訴對象存在違法違規(guī)行為但情節(jié)較輕的，責令其限期改正。2.行政處罰：對于被投訴對象的違法違規(guī)行為，依法應當給予行政處罰的，按照相關法律法規(guī)的規(guī)定進行處罰。3.賠償損失：對于因被投訴對象的行為給投訴人造成損失的，依法責令其承擔賠償責任。4.其他處理方式：根據(jù)投訴事項的具體情況，還可以采取批評教育、通報批評、公開道歉等其他適當?shù)奶幚矸绞?。四、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤機制1.責任部門或單位應當建立投訴處理跟蹤機制，對投訴處理過程和結果進行全程跟蹤，確保處理工作按照規(guī)定的程序和期限進行。2.定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)處理過程中存在的問題和不足，并采取相應的改進措施。（二）回訪制度1.投訴處理完畢后，應當對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度?；卦L可以通過電話、問卷調(diào)查等方式進行。2.對于投訴人不滿意的處理結果，應當認真分析原因，及時進行復查和重新處理，并再次向投訴人反饋處理情況，直至投訴人滿意為止。五、投訴信息管理（一）信息登記對投訴受理、處理過程中產(chǎn)生的各類信息進行詳細登記，包括投訴人的基本信息、投訴事項、受理時間、處理過程、處理結果、回訪情況等內(nèi)容。（二）信息存儲建立投訴信息數(shù)據(jù)庫，將登記的信息進行電子化存儲，確保信息的安全、完整和可查詢。同時，定期對數(shù)據(jù)庫進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息保密嚴格遵守保密規(guī)定，對投訴人的個人信息和商業(yè)秘密等予以保密，不得泄露給無關人員。在處理投訴過程中，如需使用投訴人提供的信息，應當經(jīng)投訴人同意。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全投訴管理內(nèi)部監(jiān)督機制，上級部門對下級部門的投訴處理工作進行定期檢查和不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.對投訴處理工作中存在的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)追究相關人員的責任。（二）社會監(jiān)督1.設立投訴舉報郵箱和舉報電話，接受社會公眾對投訴管理工作的監(jiān)督和舉報。對舉報事項應當及時進行調(diào)查處理，并將處理結果反饋給舉報人。2.定期向社會公布投訴處理情況，接受社會公眾的監(jiān)督和評價，不斷提高投訴管理工作的透明度和公信力。（三）考核機制1.制定投訴管理工作考核辦法，對各部門、各單位的投訴處理工作進行量化考核，考核結果納入績效考核體系。2.考核內(nèi)容包括投訴受理率、處理及時率、處理滿意率、投訴信息管理等方面。對考核優(yōu)秀的部門和單位進行表彰獎勵，對考核不達標的部門和單位進行通報批評，并責令限期整改。七、法律責任（一）投訴人的責任投訴人應當如實反映情況，不得故意捏造、歪曲事實，不得誣告陷害他人。對于違反上述規(guī)定的投訴人，應當依法予以批評教育；情節(jié)嚴重的，依法追究其法律責任。（二）被投訴對象的責任被投訴對象應當積極配合投訴處理工作，如實提供相關情況和資料，不得拒絕、阻礙調(diào)查處理。對于違反規(guī)定的被投訴對象，應當依法責令改正；拒不改正的，依法給予行政處罰；給投訴人造成損失的，依法承擔賠償責任。（三）工作人員的責任投訴管理工作人員