支行境外客戶管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范支行境外客戶管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，促進境外業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，確保支行在合法合規(guī)的前提下，有效拓展和維護境外客戶群體，提升市場競爭力和盈利能力。（二）適用范圍本辦法適用于支行與境外客戶開展的各類業(yè)務(wù)活動，包括但不限于存款、貸款、結(jié)算、貿(mào)易融資、投資銀行等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。涉及的境外客戶涵蓋個人客戶、企業(yè)客戶以及金融機構(gòu)客戶等不同類型。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則嚴格遵守國內(nèi)外法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及金融行業(yè)標準，確保境外客戶管理工作合法合規(guī)，杜絕違規(guī)操作和違法經(jīng)營行為。2.風(fēng)險可控原則在拓展和維護境外客戶過程中，充分識別、評估和控制各類風(fēng)險，包括信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等，采取有效的風(fēng)險防范措施，保障支行資產(chǎn)安全。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶為中心，樹立良好的服務(wù)意識，為境外客戶提供高效、便捷、專業(yè)的金融服務(wù)，滿足客戶多樣化的金融需求，提升客戶滿意度和忠誠度。4.信息保密原則高度重視境外客戶信息安全，嚴格遵守信息保密制度，妥善保管客戶資料，防止客戶信息泄露，維護客戶隱私。二、客戶準入管理（一）客戶資質(zhì)審核1.個人客戶要求提供有效身份證件、境外居留證明、收入證明等相關(guān)資料，核實客戶身份真實性和合法性。評估客戶的信用狀況，可通過查詢國際信用評級機構(gòu)報告、客戶所在國家或地區(qū)的信用記錄等方式進行。了解客戶的資金來源和用途，確保資金來源合法合規(guī)，避免涉及洗錢、恐怖主義融資等違法活動。2.企業(yè)客戶審查企業(yè)的注冊登記文件、公司章程、營業(yè)執(zhí)照等，確認企業(yè)的合法存續(xù)和經(jīng)營資質(zhì)。評估企業(yè)的財務(wù)狀況，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，分析其償債能力、盈利能力和營運能力。了解企業(yè)的經(jīng)營狀況和行業(yè)前景，考察企業(yè)的市場競爭力、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性以及發(fā)展?jié)摿Α：藢嵠髽I(yè)的股東背景和實際控制人情況，關(guān)注是否存在關(guān)聯(lián)交易、利益輸送等潛在風(fēng)險。3.金融機構(gòu)客戶審核金融機構(gòu)的監(jiān)管牌照、經(jīng)營許可證等法定文件，確保其具備合法合規(guī)經(jīng)營資格。評估金融機構(gòu)的資本實力、風(fēng)險管理能力、內(nèi)部控制制度等，了解其財務(wù)狀況和經(jīng)營穩(wěn)健性?？疾旖鹑跈C構(gòu)的市場聲譽和行業(yè)地位，關(guān)注其在國際金融市場上的影響力和口碑。（二）準入流程1.客戶申請境外客戶向支行提交業(yè)務(wù)申請，并按照要求提供相關(guān)資料。申請資料應(yīng)真實、完整、有效，能夠清晰反映客戶的基本情況和業(yè)務(wù)需求。2.受理與初審支行指定專人負責(zé)受理客戶申請，對申請資料進行初步審查。初審內(nèi)容包括資料的完整性、合規(guī)性以及客戶基本信息的準確性等。如發(fā)現(xiàn)資料不全或存在疑問，及時與客戶溝通，要求補充或澄清相關(guān)信息。3.盡職調(diào)查根據(jù)客戶類型和業(yè)務(wù)風(fēng)險程度，開展盡職調(diào)查工作。盡職調(diào)查可通過實地走訪、問卷調(diào)查、第三方調(diào)查機構(gòu)協(xié)助等方式進行，全面了解客戶的背景信息、經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、信用狀況等。對于高風(fēng)險客戶或重大業(yè)務(wù)項目，應(yīng)進行深入細致的盡職調(diào)查，確保風(fēng)險可控。4.風(fēng)險評估運用科學(xué)合理的風(fēng)險評估模型和方法，對境外客戶進行風(fēng)險評估。風(fēng)險評估指標包括客戶信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等多個方面。根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，確定客戶風(fēng)險等級，為后續(xù)的業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。5.審批決策根據(jù)盡職調(diào)查和風(fēng)險評估結(jié)果，由支行相關(guān)審批部門進行審批決策。審批部門應(yīng)綜合考慮客戶風(fēng)險狀況、業(yè)務(wù)收益、市場競爭等因素，做出是否準入的決定。對于高風(fēng)險客戶或重大業(yè)務(wù)項目，應(yīng)提交支行風(fēng)險管理委員會審議通過。6.準入通知經(jīng)審批同意準入的境外客戶，支行應(yīng)及時向客戶發(fā)出準入通知，告知客戶已獲得業(yè)務(wù)資格，并明確業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)要求和流程。三、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息管理1.信息收集支行應(yīng)建立完善的境外客戶信息收集機制，在客戶準入階段以及業(yè)務(wù)存續(xù)期間，持續(xù)收集客戶的各類信息，包括基本信息、財務(wù)信息、交易信息、信用信息等。信息收集渠道應(yīng)多元化，包括客戶主動提供、業(yè)務(wù)部門反饋、外部數(shù)據(jù)供應(yīng)商提供等。2.信息錄入與維護將收集到的客戶信息及時準確錄入支行客戶信息管理系統(tǒng)，并定期進行更新和維護，確保信息的完整性、準確性和時效性。同時，對客戶信息進行分類管理，設(shè)置不同的權(quán)限級別，嚴格控制信息訪問和使用范圍，防止信息泄露。3.信息分析與利用運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)和工具，對客戶信息進行深入分析，挖掘客戶需求和行為特征，為客戶提供個性化的金融服務(wù)和精準營銷。通過信息分析，還可以及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在風(fēng)險，提前采取風(fēng)險預(yù)警和防范措施。（二）客戶服務(wù)管理1.服務(wù)團隊組建為境外客戶配備專業(yè)的服務(wù)團隊，團隊成員應(yīng)具備豐富的金融業(yè)務(wù)知識、良好的外語溝通能力以及跨文化交流能力。服務(wù)團隊應(yīng)包括客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險管理經(jīng)理、運營支持人員等，明確各成員的職責(zé)分工，確保為客戶提供全方位、一站式的金融服務(wù)。2.服務(wù)內(nèi)容與標準為境外客戶提供多樣化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶不同的業(yè)務(wù)需求，如定制化的存款產(chǎn)品、跨境貸款、國際結(jié)算、貿(mào)易融資方案、外匯交易服務(wù)、投資咨詢等。制定明確的客戶服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。服務(wù)標準應(yīng)涵蓋服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時間、業(yè)務(wù)辦理效率、問題解決能力等方面，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)體驗。3.客戶溝通與反饋建立多種客戶溝通渠道，如電話、郵件、面對面會議、線上客服平臺等，及時與境外客戶進行溝通交流，了解客戶需求和意見建議，解答客戶疑問。定期對客戶進行滿意度調(diào)查，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程等方面的評價和反饋。根據(jù)客戶反饋，及時調(diào)整和改進服務(wù)內(nèi)容和方式，不斷提升客戶滿意度。（三）客戶分層管理1.分層依據(jù)根據(jù)境外客戶的資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)貢獻度、信用狀況、風(fēng)險等級等因素，對客戶進行分層管理。例如，可將客戶分為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶和潛在客戶等不同層級。2.分層服務(wù)策略針對高端客戶，提供專屬的個性化服務(wù)方案，包括私人銀行服務(wù)、定制化金融產(chǎn)品、專屬客戶經(jīng)理團隊、高端商務(wù)活動等，滿足高端客戶多元化、專業(yè)化的金融需求。對于優(yōu)質(zhì)客戶，提供優(yōu)先服務(wù)待遇，如優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、優(yōu)惠利率、專屬理財產(chǎn)品推薦等，增強客戶粘性和忠誠度。普通客戶提供標準化的基礎(chǔ)金融服務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和及時性，同時通過定期回訪和營銷活動，引導(dǎo)客戶提升業(yè)務(wù)量和貢獻度。潛在客戶進行持續(xù)跟蹤和培育，通過提供金融知識普及、產(chǎn)品介紹等服務(wù)，挖掘客戶潛在需求，逐步轉(zhuǎn)化為實際客戶。四、業(yè)務(wù)操作管理（一）業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.存款業(yè)務(wù)境外客戶辦理存款業(yè)務(wù)時，應(yīng)按照規(guī)定填寫存款申請表，提供相關(guān)身份證明和資金來源證明。支行柜員對客戶提交的資料進行審核，確認無誤后，按照系統(tǒng)操作流程辦理存款手續(xù)，錄入存款金額、期限、利率等信息，并向客戶出具存款憑證。定期對存款賬戶進行核對和檢查，確保賬戶余額準確無誤，及時處理客戶存款支取、掛失等業(yè)務(wù)需求。2.貸款業(yè)務(wù)境外客戶申請貸款時，需提交貸款申請書、營業(yè)執(zhí)照、財務(wù)報表、貸款用途證明等相關(guān)資料。支行信貸人員對客戶進行貸前調(diào)查，評估客戶信用狀況、還款能力和貸款風(fēng)險，撰寫貸前調(diào)查報告。按照貸款審批流程，將貸前調(diào)查報告及相關(guān)資料提交審批部門審批。審批通過后，與客戶簽訂貸款合同，明確貸款金額、期限、利率、還款方式等條款。貸款發(fā)放后，信貸人員應(yīng)定期對貸款進行跟蹤檢查，監(jiān)控貸款資金使用情況和客戶還款情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在風(fēng)險問題。3.結(jié)算業(yè)務(wù)境外客戶辦理國際結(jié)算業(yè)務(wù)，如匯款、托收、信用證等，應(yīng)按照國際慣例和銀行相關(guān)規(guī)定提交業(yè)務(wù)申請及相關(guān)單據(jù)。支行國際業(yè)務(wù)部門對客戶提交的單據(jù)進行審核，確保單據(jù)的真實性、完整性和準確性。審核無誤后，按照業(yè)務(wù)流程進行資金清算和結(jié)算操作。加強與境外代理行的溝通與協(xié)作，及時傳遞結(jié)算信息，確保國際結(jié)算業(yè)務(wù)的順利進行。同時，做好結(jié)算業(yè)務(wù)的檔案管理工作，保存相關(guān)單據(jù)和資料以備查。4.貿(mào)易融資業(yè)務(wù)針對境外客戶的貿(mào)易融資需求，提供多種貿(mào)易融資產(chǎn)品，如進口押匯、出口押匯、打包貸款、福費廷等?？蛻羯暾堎Q(mào)易融資業(yè)務(wù)時，需提交貿(mào)易合同、商業(yè)發(fā)票、提單等相關(guān)貿(mào)易背景資料。支行貿(mào)易融資人員對貿(mào)易背景的真實性進行審核，評估融資風(fēng)險。根據(jù)融資產(chǎn)品特點和風(fēng)險評估結(jié)果，確定融資額度、期限、利率等要素，并與客戶簽訂貿(mào)易融資合同。在融資業(yè)務(wù)辦理過程中，嚴格按照合同約定進行操作，確保融資資金的安全使用和及時回收。（二）操作風(fēng)險防控1.內(nèi)部控制制度建立健全境外客戶業(yè)務(wù)操作內(nèi)部控制制度，明確各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和風(fēng)險防控要點，加強對業(yè)務(wù)操作的全過程監(jiān)督和管理。內(nèi)部控制制度應(yīng)涵蓋崗位設(shè)置與職責(zé)分工、業(yè)務(wù)流程審批、授權(quán)管理、印章管理、檔案管理等方面，確保各項業(yè)務(wù)操作合規(guī)、有序進行。2.風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警運用風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)和工具，對境外客戶業(yè)務(wù)操作風(fēng)險進行實時監(jiān)測和預(yù)警。風(fēng)險監(jiān)測指標包括客戶信用狀況變化、資金流動異常、業(yè)務(wù)操作合規(guī)性等方面。一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警信號，及時采取相應(yīng)的風(fēng)險處置措施，如暫停業(yè)務(wù)辦理、要求客戶補充資料、加強貸后管理等，防范風(fēng)險擴大化。3.員工培訓(xùn)與教育加強對涉及境外客戶業(yè)務(wù)操作員工的培訓(xùn)與教育，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括國內(nèi)外法律法規(guī)、監(jiān)管要求、業(yè)務(wù)知識、操作技能、風(fēng)險防控等方面，定期組織員工進行培訓(xùn)考核，確保員工熟悉業(yè)務(wù)操作流程和風(fēng)險防控要點，具備良好的職業(yè)道德和風(fēng)險防范能力。五、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.信用風(fēng)險建立境外客戶信用評級體系，綜合考慮客戶的財務(wù)狀況、經(jīng)營業(yè)績、信用記錄、行業(yè)前景等因素，對客戶信用風(fēng)險進行評估和評級。密切關(guān)注客戶信用狀況變化，及時更新信用評級結(jié)果。對于信用評級下降的客戶，采取相應(yīng)的風(fēng)險防控措施，如加強貸后管理、提高風(fēng)險敞口監(jiān)控頻率、要求客戶提供額外擔(dān)保等。2.市場風(fēng)險密切關(guān)注國際金融市場動態(tài)，包括匯率波動、利率變動、股票市場行情等，分析市場風(fēng)險因素對境外客戶業(yè)務(wù)的影響。運用市場風(fēng)險計量模型和工具，對境外客戶業(yè)務(wù)面臨的市場風(fēng)險進行量化評估，如計算匯率風(fēng)險敞口、利率風(fēng)險敏感度等指標。根據(jù)市場風(fēng)險評估結(jié)果，采取相應(yīng)的風(fēng)險對沖措施，如外匯套期保值、利率互換等，降低市場風(fēng)險對業(yè)務(wù)的不利影響。3.操作風(fēng)險對境外客戶業(yè)務(wù)操作流程進行全面梳理，識別可能存在的操作風(fēng)險點，如業(yè)務(wù)流程漏洞、人員操作失誤、系統(tǒng)故障等。定期對操作風(fēng)險進行評估，分析操作風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。針對評估結(jié)果，制定相應(yīng)的操作風(fēng)險控制措施，如完善業(yè)務(wù)流程、加強員工培訓(xùn)、優(yōu)化系統(tǒng)功能、建立應(yīng)急處置機制等，降低操作風(fēng)險發(fā)生的概率和損失程度。4.合規(guī)風(fēng)險加強對國內(nèi)外法律法規(guī)、監(jiān)管要求的學(xué)習(xí)和研究，確保境外客戶業(yè)務(wù)操作符合相關(guān)規(guī)定。定期開展合規(guī)檢查，對業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性進行審查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。建立合規(guī)風(fēng)險監(jiān)測機制，關(guān)注監(jiān)管政策變化和行業(yè)動態(tài)，及時調(diào)整業(yè)務(wù)操作流程和管理制度，防范合規(guī)風(fēng)險。同時，加強與監(jiān)管部門的溝通與協(xié)調(diào)，積極配合監(jiān)管工作，確保支行境外客戶業(yè)務(wù)合規(guī)穩(wěn)健發(fā)展。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.風(fēng)險緩釋對于信用風(fēng)險，要求客戶提供有效的擔(dān)保措施，如抵押、質(zhì)押、保證等，降低信用風(fēng)險敞口。同時，合理控制貸款額度和期限，避免過度授信。針對市場風(fēng)險，通過開展外匯套期保值、利率互換等金融衍生品交易，對沖匯率波動和利率變動風(fēng)險。合理調(diào)整資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合，降低市場風(fēng)險對業(yè)務(wù)的影響。在操作風(fēng)險方面，加強內(nèi)部控制制度建設(shè)，完善業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，提高員工風(fēng)險意識和操作技能，減少操作失誤。同時，購買商業(yè)保險，如操作風(fēng)險保險等，轉(zhuǎn)移部分操作風(fēng)險損失。2.風(fēng)險監(jiān)控與處置建立健全風(fēng)險監(jiān)控機制，對境外客戶業(yè)務(wù)風(fēng)險進行實時監(jiān)控和預(yù)警。定期收集和分析客戶財務(wù)報表、交易數(shù)據(jù)等信息，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化趨勢。一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險事件，立即啟動風(fēng)險處置預(yù)案，采取相應(yīng)的風(fēng)險處置措施，如要求客戶提前還款、追加擔(dān)保、調(diào)整業(yè)務(wù)額度、暫停業(yè)務(wù)辦理等。同時，組織相關(guān)部門和人員進行風(fēng)險調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善風(fēng)險防控措施，防止類似風(fēng)險事件再次發(fā)生。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.審計監(jiān)督支行內(nèi)部審計部門定期對境外客戶管理工作進行審計檢查，審查業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、風(fēng)險管理的有效性、內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況等。審計檢查應(yīng)涵蓋客戶準入、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)操作、風(fēng)險管理等各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.風(fēng)險管理部門監(jiān)督風(fēng)險管理部門負責(zé)對境外客戶業(yè)務(wù)風(fēng)險進行日常監(jiān)測和管理，定期對業(yè)務(wù)風(fēng)險狀況進行評估和分析。通過風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)和工具，實時監(jiān)控客戶信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等指標變化情況，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險隱患，并督促相關(guān)業(yè)務(wù)部門采取風(fēng)險防控措施。（二）外部監(jiān)管1.遵守監(jiān)管要求嚴格遵守國內(nèi)外金融監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)規(guī)定，及時向監(jiān)管部門報送境外客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息，接受監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查。積極配合監(jiān)管部門開展的各類現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管工作，如實提供相關(guān)