揭陽酒店會員管理辦法一、總則（一）目的為了加強揭陽酒店會員管理，提高客戶滿意度，增強酒店市場競爭力，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于揭陽酒店所有會員及與會員管理相關(guān)的部門和人員。（三）基本原則1.公平公正原則：對所有會員一視同仁，在會員權(quán)益、服務標準等方面保持公平公正。2.誠信為本原則：酒店與會員之間應建立在誠信的基礎(chǔ)上，履行各自的義務和承諾。3.優(yōu)質(zhì)服務原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務為宗旨，不斷提升會員體驗。二、會員等級與權(quán)益（一）會員等級劃分揭陽酒店會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員和鉆石卡會員五個等級。（二）各等級會員權(quán)益1.普通會員享受房價[X]折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日及促銷活動期間除外）。優(yōu)先預訂酒店客房，確保有房情況下優(yōu)先安排。入住時可享受延遲退房至[具體時間]的服務（視酒店房態(tài)情況而定）。每消費[X]元可累積[X]積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級、餐飲消費等。2.銀卡會員享受房價[X]折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日及促銷活動期間除外）。優(yōu)先預訂酒店客房，確保有房情況下優(yōu)先安排，可享受免費房型升級一次（視酒店房態(tài)情況而定）。入住時可享受延遲退房至[具體時間]的服務（視酒店房態(tài)情況而定）。每消費[X]元可累積[X]積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級、餐飲消費等，積分兌換比例比普通會員高[X]%。生日當天入住酒店可享受免費早餐一份。3.金卡會員享受房價[X]折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日及促銷活動期間除外）。優(yōu)先預訂酒店客房，確保有房情況下優(yōu)先安排，可享受免費房型升級兩次（視酒店房態(tài)情況而定）。入住時可享受延遲退房至[具體時間]的服務（視酒店房態(tài)情況而定）。每消費[X]元可累積[X]積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級、餐飲消費等，積分兌換比例比銀卡會員高[X]%。生日當天入住酒店可享受免費豪華早餐一份及價值[X]元的酒店消費券。每年可享受[X]次免費機場接送服務（需提前預約）。4.白金卡會員享受房價[X]折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日及促銷活動期間除外）。優(yōu)先預訂酒店客房，確保有房情況下優(yōu)先安排，可享受免費房型升級三次（視酒店房態(tài)情況而定）。入住時可享受延遲退房至[具體時間]的服務（視酒店房態(tài)情況而定）。每消費[X]元可累積[X]積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級、餐飲消費等，積分兌換比例比金卡會員高[X]%。生日當天入住酒店可享受免費豪華套房一晚及價值[X]元的酒店消費券。每年可享受[X]次免費機場接送服務（無需提前預約）。優(yōu)先享受酒店各類特色活動及新品體驗。5.鉆石卡會員享受房價[X]折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日及促銷活動期間除外）。優(yōu)先預訂酒店客房，確保有房情況下優(yōu)先安排，可享受免費房型升級至酒店最高級別房型（視酒店房態(tài)情況而定）。入住時可享受延遲退房至[具體時間]的服務（視酒店房態(tài)情況而定）。每消費[X]元可累積[X]積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級、餐飲消費等，積分兌換比例比白金卡會員高[X]%。生日當天入住酒店可享受免費豪華總統(tǒng)套房一晚及價值[X]元的酒店消費券。每年可享受[X]次免費機場接送服務（無需提前預約），并可享受專屬的接送車輛服務。優(yōu)先享受酒店各類特色活動及新品體驗，且可攜帶一名陪同人員一同享受。享有酒店專門設(shè)立的鉆石卡會員服務熱線，提供24小時專屬服務。三、會員注冊與信息管理（一）會員注冊方式1.線上注冊：客戶可通過揭陽酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等渠道進行會員注冊，填寫相關(guān)個人信息，提交注冊申請。2.線下注冊：客戶可在酒店前臺、客服中心等地點填寫會員注冊表，提供有效身份證件及聯(lián)系方式，辦理會員注冊手續(xù)。（二）會員信息管理1.酒店應妥善保管會員的個人信息，確保信息的安全與保密。未經(jīng)會員書面同意，不得向任何第三方披露會員信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。2.會員信息發(fā)生變更時，會員應及時通過線上或線下方式通知酒店進行修改，以便酒店能夠提供準確的服務。3.酒店應定期對會員信息進行清理和更新，確保信息的有效性和準確性。四、會員積分管理（一）積分獲取1.會員在酒店消費（包括客房、餐飲、會議、娛樂等）可按照相應的積分規(guī)則累積積分。具體積分規(guī)則如下：客房消費：每消費[X]元可累積[X]積分。餐飲消費：每消費[X]元可累積[X]積分。會議消費：每消費[X]元可累積[X]積分。娛樂消費：每消費[X]元可累積[X]積分。2.酒店舉辦的各類促銷活動、會員專享活動等，會員參與活動可額外獲得相應的積分獎勵。3.會員推薦新客戶成功注冊成為酒店會員，推薦人可獲得[X]積分獎勵，被推薦人在首次消費后，推薦人還可額外獲得[X]積分獎勵。（二）積分兌換1.會員可通過揭陽酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等渠道查詢積分余額，并使用積分兌換酒店提供的各類禮品、客房升級、餐飲消費券等。2.積分兌換的禮品、服務等應在酒店規(guī)定的有效期內(nèi)使用，逾期未使用的積分將自動清零。3.積分兌換的具體規(guī)則和禮品內(nèi)容，酒店將根據(jù)實際情況定期進行調(diào)整，并在酒店官方渠道進行公布。（三）積分查詢與通知1.會員可通過揭陽酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等渠道隨時查詢積分余額及積分明細。2.酒店將定期向會員發(fā)送積分變動通知短信或郵件，告知會員積分獲取、使用及余額情況。五、會員服務與關(guān)懷（一）預訂服務1.會員可通過揭陽酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號、客服熱線等多種渠道進行客房預訂。2.酒店預訂部門應優(yōu)先處理會員的預訂請求，確保會員能夠順利預訂到滿意的客房。對于會員的特殊需求，如特殊房型、特殊樓層等，應盡量滿足。3.會員預訂成功后，酒店應及時發(fā)送預訂確認短信或郵件，告知會員預訂信息及入住注意事項。（二）入住服務1.會員入住酒店時，酒店前臺應優(yōu)先為會員辦理入住手續(xù)，減少會員等待時間。2.酒店應根據(jù)會員等級為會員提供相應的歡迎禮遇，如歡迎飲品、水果、小禮品等。3.會員在入住期間如有任何需求，酒店員工應及時響應并提供優(yōu)質(zhì)的服務，確保會員的住宿體驗舒適愉快。（三）退房服務1.會員退房時，酒店前臺應快速辦理退房手續(xù)，如有消費應及時結(jié)算，并為會員提供詳細的消費清單。2.對于會員提出的延遲退房需求，酒店應根據(jù)房態(tài)情況盡量滿足，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.會員退房后，酒店應及時對會員的住宿情況進行回訪，收集會員的意見和建議，不斷改進服務質(zhì)量。（四）會員關(guān)懷活動1.酒店應定期舉辦會員專屬活動，如會員生日會、節(jié)日慶?；顒?、主題派對等，增強會員與酒店之間的互動和粘性。2.根據(jù)會員的消費習慣和偏好，酒店可為會員提供個性化的服務和推薦，如定制化的客房布置、特色餐飲推薦等。3.酒店應定期向會員發(fā)送關(guān)懷短信或郵件，表達對會員的感謝和問候，并提供酒店最新的優(yōu)惠活動和產(chǎn)品信息。六、會員投訴與處理（一）投訴渠道1.會員可通過揭陽酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號、客服熱線、意見箱等渠道向酒店投訴。2.酒店應在官方網(wǎng)站、前臺、客房等顯著位置公布投訴渠道和投訴處理流程，方便會員投訴。（二）投訴處理流程1.酒店接到會員投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并在[X]小時內(nèi)與會員取得聯(lián)系，了解詳細情況。2.對于一般性投訴，酒店應在[X]個工作日內(nèi)給予會員答復和處理結(jié)果；對于較為復雜的投訴，應在[X]個工作日內(nèi)將處理進展情況告知會員，并在[X]個工作日內(nèi)給出最終處理結(jié)果。3.酒店應建立投訴處理檔案，對會員投訴的內(nèi)容、處理過程及結(jié)果進行詳細記錄，以便分析總結(jié)，不斷改進服務質(zhì)量。4.對于會員投訴處理結(jié)果不滿意的情況，酒店應進一步了解會員的訴求，采取積極有效的措施進行解決，直至會員滿意為止。七、會員合作與拓展（一）與合作伙伴合作1.揭陽酒店可與航空公司、旅行社、信用卡公司等合作伙伴開展合作，為會員提供更多的增值服務和優(yōu)惠權(quán)益。2.與航空公司合作，會員可使用酒店積分兌換航空里程，或享受航空公司提供的機票折扣優(yōu)惠。3.與旅行社合作，會員可享受旅行社提供的旅游線路優(yōu)惠，或通過酒店預訂旅行社的旅游產(chǎn)品。4.與信用卡公司合作，會員使用指定信用卡在酒店消費可享受額外的積分獎勵或折扣優(yōu)惠。（二）拓展會員渠道1.酒店應積極拓展會員渠道，通過參加各類展會、舉辦促銷活動、與周邊企業(yè)合作等方式，吸引更多的客戶成為酒店會員。2.利用社交媒體平臺進行會員推廣