政務(wù)大廳電話管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范政務(wù)大廳電話的使用與管理，確保電話通訊暢通、高效、安全，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于政務(wù)大廳內(nèi)所有辦公電話及相關(guān)通訊設(shè)備的管理與使用。（三）基本原則1.確保通訊暢通原則：保證政務(wù)大廳電話在工作時(shí)間內(nèi)能夠正常使用，及時(shí)接聽和處理各類政務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等相關(guān)事宜。2.規(guī)范使用原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和要求使用電話，確保信息傳遞準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范。3.安全保密原則：加強(qiáng)電話通訊安全管理，防止信息泄露，保障政務(wù)信息安全。二、電話管理職責(zé)分工（一）綜合管理部門1.負(fù)責(zé)政務(wù)大廳電話的統(tǒng)一規(guī)劃、選型、采購及更新工作。2.制定電話管理相關(guān)制度、流程，并監(jiān)督執(zhí)行。3.協(xié)調(diào)處理電話使用過程中出現(xiàn)的各類技術(shù)問題，確保電話系統(tǒng)正常運(yùn)行。4.定期對電話使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為優(yōu)化管理提供依據(jù)。（二）各入駐部門1.負(fù)責(zé)本部門辦公電話的日常使用與管理，指定專人負(fù)責(zé)接聽、記錄和處理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.配合綜合管理部門做好電話系統(tǒng)的維護(hù)、更新等工作，及時(shí)反饋使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題。3.按照規(guī)定的通訊禮儀和業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確、熱情地接聽電話，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）話務(wù)員1.嚴(yán)格遵守話務(wù)工作規(guī)范和流程，熟練掌握政務(wù)大廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確、快速地接聽、轉(zhuǎn)接電話。2.認(rèn)真記錄電話內(nèi)容，及時(shí)傳遞相關(guān)信息，確保政務(wù)信息流轉(zhuǎn)順暢。3.做好電話接聽情況的統(tǒng)計(jì)和報(bào)告工作，協(xié)助綜合管理部門分析電話使用數(shù)據(jù)。三、電話使用規(guī)范（一）接聽要求1.電話鈴響應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語，如“您好，政務(wù)大廳[部門名稱]”。2.認(rèn)真傾聽來電者的需求，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，包括來電時(shí)間、來電人姓名、聯(lián)系電話、咨詢或辦理事項(xiàng)等。3.對于能夠當(dāng)場解答的問題，應(yīng)簡潔明了地給予答復(fù)；對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)告知來電者會(huì)及時(shí)核實(shí)情況，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。（二）轉(zhuǎn)接要求1.如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)先詢問來電者是否愿意等待，并告知等待時(shí)間。2.準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員，確保轉(zhuǎn)接過程清晰、準(zhǔn)確。轉(zhuǎn)接后，應(yīng)向被轉(zhuǎn)接方說明來電情況，并提醒及時(shí)接聽處理。3.若被轉(zhuǎn)接方暫時(shí)無法接聽，應(yīng)記錄來電信息，并告知來電者會(huì)在其回來后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。（三）記錄要求1.對所有來電信息應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)字跡清晰、完整。2.記錄方式可采用紙質(zhì)記錄或電子記錄，記錄完成后應(yīng)及時(shí)整理歸檔，以便查詢和追溯。3.對于重要事項(xiàng)或緊急情況的來電記錄，應(yīng)進(jìn)行特別標(biāo)注，并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門匯報(bào)。（四）呼出要求1.因工作需要呼出電話時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，明確呼出目的和內(nèi)容。2.呼出電話應(yīng)使用禮貌用語，介紹清楚自己的身份和單位，說明來電事由。3.呼出時(shí)間應(yīng)選擇在合適的時(shí)間段，避免在休息時(shí)間或?qū)Ψ讲环奖銜r(shí)撥打電話。四、電話設(shè)備管理（一）設(shè)備配置1.根據(jù)政務(wù)大廳工作需要，合理配置辦公電話及相關(guān)通訊設(shè)備，如話機(jī)、傳真機(jī)、錄音設(shè)備等。2.設(shè)備選型應(yīng)綜合考慮性能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，確保滿足政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)際需求。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.綜合管理部門負(fù)責(zé)組織電話設(shè)備的安裝與調(diào)試工作，確保設(shè)備安裝位置合理、線路連接正確、運(yùn)行正常。2.在設(shè)備安裝調(diào)試過程中，應(yīng)做好相關(guān)記錄，包括設(shè)備型號(hào)、安裝時(shí)間、調(diào)試情況等。（三）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立電話設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備性能良好、運(yùn)行穩(wěn)定。2.對于設(shè)備出現(xiàn)的故障或問題，應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。3.根據(jù)設(shè)備使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時(shí)對設(shè)備進(jìn)行更新升級(jí)，以提高通訊效率和服務(wù)質(zhì)量。（四）設(shè)備使用安全1.加強(qiáng)電話設(shè)備使用安全管理，教育工作人員正確使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。2.定期對設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)備無漏電、短路等安全隱患。3.對于涉及機(jī)密信息的通訊設(shè)備，應(yīng)采取必要的安全保密措施，防止信息泄露。五、電話費(fèi)用管理（一）費(fèi)用核算1.政務(wù)大廳電話費(fèi)用由綜合管理部門統(tǒng)一核算，按照各入駐部門實(shí)際使用情況進(jìn)行分?jǐn)偂?.電話費(fèi)用核算應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，確保費(fèi)用計(jì)算依據(jù)充分、合理。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.各入駐部門應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度規(guī)定，及時(shí)辦理電話費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)。2.報(bào)銷憑證應(yīng)真實(shí)、合法、有效，包括發(fā)票、話費(fèi)清單等相關(guān)資料。3.綜合管理部門負(fù)責(zé)對各部門電話費(fèi)用報(bào)銷情況進(jìn)行審核，確保報(bào)銷費(fèi)用符合規(guī)定。（三）費(fèi)用控制1.加強(qiáng)電話費(fèi)用管理，嚴(yán)格控制不必要的通訊支出。2.定期對電話費(fèi)用使用情況進(jìn)行分析，查找費(fèi)用增長原因，采取有效措施進(jìn)行控制。3.鼓勵(lì)工作人員合理使用電話資源，提倡使用電子通訊方式進(jìn)行溝通，減少長途電話和不必要的通話時(shí)間。六、電話信息安全管理（一）信息保密1.嚴(yán)格遵守國家有關(guān)信息安全保密規(guī)定，加強(qiáng)對政務(wù)大廳電話通訊信息的保密管理。2.工作人員在接聽、處理電話過程中，不得泄露涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息。3.對于涉及重要政務(wù)信息的電話記錄和文件，應(yīng)按照保密規(guī)定進(jìn)行妥善保管，防止信息泄露。（二）數(shù)據(jù)備份1.建立電話通訊數(shù)據(jù)備份制度，定期對重要的電話記錄、通話錄音等數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。2.數(shù)據(jù)備份應(yīng)采用安全可靠的存儲(chǔ)介質(zhì)和方式，確保數(shù)據(jù)的完整性和可恢復(fù)性。3.備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放，以防止因自然災(zāi)害、設(shè)備故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。（三）網(wǎng)絡(luò)安全1.加強(qiáng)電話通訊網(wǎng)絡(luò)安全管理，采取必要的安全防護(hù)措施，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等安全事件發(fā)生。2.定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)更新防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)軟件。3.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)定，不得隨意連接外部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不得在政務(wù)大廳電話網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進(jìn)行與工作無關(guān)的操作。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.綜合管理部門定期對政務(wù)大廳電話使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括電話接聽、轉(zhuǎn)接、記錄、設(shè)備管理等方面。2.監(jiān)督檢查可采用現(xiàn)場檢查、電話抽查、查看記錄等方式進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）考核評價(jià)1.建立電話管理工作考核評價(jià)機(jī)制，對各入駐部門電話管理工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括電話接聽及時(shí)率、轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確