關(guān)于信訪績(jī)效管理辦法一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司信訪工作的規(guī)范化、科學(xué)化管理，提高信訪工作質(zhì)量和效率，及時(shí)、妥善處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司的穩(wěn)定和正常秩序，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司及所屬各部門、各分支機(jī)構(gòu)的信訪績(jī)效管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪事項(xiàng)的積壓和拖延。3.責(zé)任明確原則：明確各部門、各崗位在信訪工作中的職責(zé)，確保信訪工作責(zé)任落實(shí)到人。4.注重實(shí)效原則：以解決實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展。二、信訪績(jī)效指標(biāo)體系（一）信訪受理率1.定義：指公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理的信訪事項(xiàng)數(shù)量與同期收到的信訪事項(xiàng)總量的比率。2.計(jì)算公式：信訪受理率=已受理信訪事項(xiàng)數(shù)量/收到信訪事項(xiàng)總量×100%3.目標(biāo)值：達(dá)到100%（二）信訪辦結(jié)率1.定義：指公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的信訪事項(xiàng)數(shù)量與同期受理的信訪事項(xiàng)總量的比率。2.計(jì)算公式：信訪辦結(jié)率=已辦結(jié)信訪事項(xiàng)數(shù)量/受理信訪事項(xiàng)總量×100%3.目標(biāo)值：達(dá)到100%（三）信訪滿意度1.定義：指信訪人對(duì)公司處理信訪事項(xiàng)結(jié)果的滿意程度。2.計(jì)算方法：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集信訪人的滿意度評(píng)價(jià)，計(jì)算滿意票數(shù)占總票數(shù)的比率。3.目標(biāo)值：達(dá)到90%以上（四）信訪事項(xiàng)及時(shí)處理率1.定義：指公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理的信訪事項(xiàng)數(shù)量與同期受理的信訪事項(xiàng)總量的比率。2.計(jì)算公式：信訪事項(xiàng)及時(shí)處理率=及時(shí)處理信訪事項(xiàng)數(shù)量/受理信訪事項(xiàng)總量×100%3.目標(biāo)值：達(dá)到95%以上（五）信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核率1.定義：指信訪人申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核的信訪事項(xiàng)數(shù)量與同期受理的信訪事項(xiàng)總量的比率。2.計(jì)算公式：信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核率=申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核信訪事項(xiàng)數(shù)量/受理信訪事項(xiàng)總量×100%3.目標(biāo)值：控制在合理范圍內(nèi)三、信訪績(jī)效評(píng)估與考核（一）評(píng)估周期信訪績(jī)效評(píng)估以自然年度為周期，每年1月1日至12月31日。（二）評(píng)估主體公司成立信訪績(jī)效評(píng)估工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括信訪部門負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織實(shí)施信訪績(jī)效評(píng)估工作，對(duì)各部門的信訪績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)估和考核。（三）評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過信訪信息系統(tǒng)收集、整理信訪數(shù)據(jù)，對(duì)各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各部門的績(jī)效得分。2.實(shí)地檢查：不定期對(duì)各部門的信訪工作進(jìn)行實(shí)地檢查，查看信訪工作制度落實(shí)情況、信訪檔案管理情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入績(jī)效評(píng)估。3.問卷調(diào)查與回訪：定期向信訪人發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，了解信訪人對(duì)公司處理信訪事項(xiàng)的意見和建議；對(duì)已辦結(jié)的信訪事項(xiàng)進(jìn)行回訪，核實(shí)處理結(jié)果是否得到信訪人的認(rèn)可。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤：根據(jù)各部門的信訪績(jī)效評(píng)估結(jié)果，按照公司績(jī)效獎(jiǎng)金分配辦法，對(duì)信訪工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未完成績(jī)效目標(biāo)的部門扣減相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金。2.作為評(píng)先評(píng)優(yōu)依據(jù)：信訪績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為各部門及相關(guān)人員評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)之一，對(duì)信訪工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.與干部任用掛鉤：將信訪工作績(jī)效納入干部考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)信訪工作不力、造成不良影響的干部，在干部任用、晉升等方面實(shí)行一票否決。四、信訪工作流程與規(guī)范（一）信訪受理1.信訪渠道：公司設(shè)立多種信訪渠道，包括信訪接待窗口、信訪熱線電話、電子郵箱、書信等，方便信訪人反映問題。2.受理登記：對(duì)收到的信訪事項(xiàng)，信訪部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等，并按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍進(jìn)行分類。3.交辦轉(zhuǎn)辦：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，信訪部門將信訪事項(xiàng)及時(shí)交辦或轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門處理，并明確辦理期限和要求。（二）信訪辦理1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門接到交辦或轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理意見：承辦部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，結(jié)合國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，提出具體的處理意見，并填寫《信訪事項(xiàng)處理意見書》。3.反饋答復(fù)：承辦部門將處理意見及時(shí)反饋給信訪人，并做好答復(fù)記錄。答復(fù)方式應(yīng)根據(jù)信訪人的要求和實(shí)際情況選擇當(dāng)面答復(fù)、書面答復(fù)或電話答復(fù)等。（三）信訪復(fù)查復(fù)核1.申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核：信訪人對(duì)處理意見不服的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上一級(jí)主管部門提出復(fù)查申請(qǐng)；對(duì)復(fù)查意見仍不服的，可以向再上一級(jí)主管部門提出復(fù)核申請(qǐng)。2.復(fù)查復(fù)核受理：負(fù)責(zé)復(fù)查復(fù)核的部門收到信訪人的申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行受理登記，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行復(fù)查復(fù)核。3.作出復(fù)查復(fù)核意見：復(fù)查復(fù)核部門經(jīng)過調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出復(fù)查復(fù)核意見，并書面反饋給信訪人。（四）信訪檔案管理1.檔案收集：信訪部門負(fù)責(zé)收集、整理信訪工作中形成的各類文件、資料、記錄等，包括信訪事項(xiàng)登記表、處理意見書、復(fù)查復(fù)核意見書、信訪人反饋意見等。2.檔案整理：對(duì)收集到的信訪檔案材料進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。3.檔案保管：設(shè)立專門的信訪檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，對(duì)信訪檔案進(jìn)行妥善保管，確保檔案資料的安全。4.檔案查閱：嚴(yán)格執(zhí)行檔案查閱制度，因工作需要查閱信訪檔案的，必須經(jīng)信訪部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理相關(guān)查閱手續(xù)。查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。五、信訪工作責(zé)任追究（一）責(zé)任追究情形1.對(duì)信訪事項(xiàng)不及時(shí)受理、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，導(dǎo)致信訪問題激化、矛盾升級(jí)的。2.在處理信訪事項(xiàng)過程中，違反法律法規(guī)和公司規(guī)定，弄虛作假、徇私舞弊，損害信訪人合法權(quán)益的。3.對(duì)上級(jí)交辦的信訪事項(xiàng)不按時(shí)辦結(jié)、反饋，造成不良影響的。4.對(duì)信訪人打擊報(bào)復(fù)，造成嚴(yán)重后果的。（二）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.誡勉談話：對(duì)情節(jié)較重的責(zé)任人，進(jìn)行誡勉談話，督促其限期整改。3.黨紀(jì)政紀(jì)處分：對(duì)違反黨紀(jì)政紀(jì)的責(zé)任人，按照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。4.法律追究：對(duì)構(gòu)成違法犯罪的責(zé)任人，依法移送司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。（三）責(zé)任追究程序1.調(diào)查核實(shí)：由公司紀(jì)檢監(jiān)察部門或信訪部門牽頭，對(duì)責(zé)任追究情形進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理建議：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情