保險運營管理暫行辦法總則制定目的本辦法旨在加強保險運營管理，規(guī)范保險運營行為，提高保險運營效率，保障保險業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運行，維護保險市場秩序，保護保險消費者合法權(quán)益，促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的各類保險公司及其分支機構(gòu)的保險運營管理活動?；驹瓌t1.合規(guī)性原則：保險運營管理應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及行業(yè)標準，確保各項運營活動合法合規(guī)。2.穩(wěn)健性原則：堅持穩(wěn)健經(jīng)營理念，注重風(fēng)險防控，保障保險業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。3.效率性原則：優(yōu)化運營流程，提高運營效率，降低運營成本，以提升公司的市場競爭力。4.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的保險服務(wù)，增強客戶滿意度和忠誠度。運營組織與架構(gòu)組織架構(gòu)設(shè)置保險公司應(yīng)建立健全科學(xué)合理、職責(zé)明確、運轉(zhuǎn)高效的組織架構(gòu)，明確各部門和崗位的職責(zé)權(quán)限，確保運營管理工作的順暢開展。運營部門應(yīng)與銷售、理賠、財務(wù)、精算等部門相互協(xié)作、相互制約，共同推動保險業(yè)務(wù)的發(fā)展。崗位職責(zé)劃分1.運營管理部門職責(zé)負責(zé)制定和完善保險運營管理制度、流程和標準，并組織實施。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司運營資源，確保運營工作的順利進行。監(jiān)控運營風(fēng)險，及時發(fā)現(xiàn)和解決運營過程中的問題。負責(zé)運營數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和報告，為公司決策提供支持。2.各崗位具體職責(zé)運營主管：全面負責(zé)運營部門的日常管理工作，組織實施運營計劃，協(xié)調(diào)部門內(nèi)外部關(guān)系，確保運營工作的高效運轉(zhuǎn)。業(yè)務(wù)受理崗：負責(zé)保險業(yè)務(wù)的受理、錄入和初審工作，確保業(yè)務(wù)信息的準確、完整。核保崗：根據(jù)公司核保政策和標準，對保險業(yè)務(wù)進行風(fēng)險評估和核保決策。出單崗：負責(zé)保險合同的繕制、打印、簽章和發(fā)放工作，確保保單的及時、準確出具。保全崗：負責(zé)保險合同的保全服務(wù)，包括客戶信息變更、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移、保險單掛失解掛等。理賠崗：負責(zé)保險理賠案件的受理、調(diào)查、審核和賠付工作，確保理賠工作的公正、公平、及時。檔案管理崗：負責(zé)保險業(yè)務(wù)檔案的收集、整理、歸檔和保管工作，確保檔案的完整性和安全性。業(yè)務(wù)流程規(guī)范業(yè)務(wù)受理1.客戶提出保險業(yè)務(wù)申請時，業(yè)務(wù)受理崗應(yīng)熱情接待，認真傾聽客戶需求，準確記錄客戶信息。2.對客戶提交的申請資料進行初審，檢查資料的完整性、真實性和合規(guī)性，如發(fā)現(xiàn)問題及時與客戶溝通并要求補充或更正。核保1.核保崗收到業(yè)務(wù)受理崗提交的業(yè)務(wù)資料后，按照公司核保政策和標準，對保險標的風(fēng)險狀況進行評估。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，做出核保決策，包括正常承保、加費承保、限制承?；蚓鼙５?，并及時反饋給業(yè)務(wù)受理崗。出單1.出單崗根據(jù)核保通過的業(yè)務(wù)信息，繕制保險合同，確保合同條款準確無誤。2.對繕制好的保險合同進行審核，檢查合同內(nèi)容與業(yè)務(wù)信息是否一致，審核無誤后進行打印、簽章和發(fā)放。保全1.客戶提出保全申請時，保全崗應(yīng)及時受理，審核申請資料的真實性和合規(guī)性。2.根據(jù)保全業(yè)務(wù)類型，按照規(guī)定的流程和權(quán)限進行操作，確保保全服務(wù)的及時、準確。理賠1.客戶發(fā)生保險事故后，向公司報案，理賠崗應(yīng)及時受理報案，記錄事故信息。2.對理賠案件進行調(diào)查，核實事故的真實性和損失情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)保險合同條款和理賠政策，對理賠案件進行審核，做出賠付或拒賠決定，并及時通知客戶。風(fēng)險管理與內(nèi)部控制風(fēng)險識別與評估1.建立健全風(fēng)險識別與評估機制，定期對保險運營過程中的各類風(fēng)險進行識別和評估，包括市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險等。2.運用科學(xué)的風(fēng)險評估方法和工具，對風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度進行量化分析，為風(fēng)險應(yīng)對提供依據(jù)。風(fēng)險應(yīng)對措施1.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略，包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移和風(fēng)險接受等。2.針對不同類型的風(fēng)險，采取具體的風(fēng)險控制措施，如加強市場監(jiān)測、完善信用評估體系、優(yōu)化運營流程、加強合規(guī)培訓(xùn)等。內(nèi)部控制制度1.建立健全內(nèi)部控制制度，明確各部門和崗位的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范運營操作流程，加強內(nèi)部監(jiān)督和制約。2.定期對內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，確保內(nèi)部控制制度的有效性。運營數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)收集與整理1.建立完善的數(shù)據(jù)收集渠道，確保運營過程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)能夠及時、準確地收集到公司的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中。2.對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和清洗，去除重復(fù)、錯誤和不完整的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量。數(shù)據(jù)分析與利用1.運用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，對運營數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢，為公司決策提供支持。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的運營策略和措施，優(yōu)化運營流程，提高運營效率和效益。數(shù)據(jù)安全與保密1.加強數(shù)據(jù)安全管理，采取有效的安全防護措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和丟失。2.建立健全數(shù)據(jù)保密制度，明確數(shù)據(jù)訪問權(quán)限和使用范圍，對涉及公司機密和客戶隱私的數(shù)據(jù)進行嚴格保密。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標準制定1.制定明確的保險服務(wù)標準，包括服務(wù)流程、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量要求等，確?？蛻裟軌蛳硎艿綐藴驶⒁?guī)范化的保險服務(wù)。2.定期對服務(wù)標準的執(zhí)行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，通過客戶反饋、內(nèi)部檢查、數(shù)據(jù)分析等方式，對保險服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控。2.對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題進行及時整改，對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升?？蛻敉对V處理1.建立健全客戶投訴處理機制，暢通客戶投訴渠道，及時受理客戶投訴。2.對客戶投訴進行認真調(diào)查和分析，按照規(guī)定的流程和時限進行處理，確?？蛻敉对V得到妥善解決，提高客戶滿意度。信息系統(tǒng)管理系統(tǒng)建設(shè)與維護1.根據(jù)保險運營管理的需要，建設(shè)先進、穩(wěn)定、安全的信息系統(tǒng)，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和管理要求。2.定期對信息系統(tǒng)進行維護和升級，確保系統(tǒng)的正常運行，及時修復(fù)系統(tǒng)故障和漏洞。系統(tǒng)安全管理1.加強信息系統(tǒng)安全管理，采取防火墻、入侵檢測、加密技術(shù)等安全防護措施，防止系統(tǒng)遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。2.建立健全系統(tǒng)安全管理制度，明確系統(tǒng)管理員的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范系統(tǒng)操作流程，加強系統(tǒng)安全審計。系統(tǒng)權(quán)限管理1.根據(jù)崗位工作職責(zé)和業(yè)務(wù)需求，合理分配信息系統(tǒng)權(quán)限，確保各崗位人員只能訪問和操作與其職責(zé)相關(guān)的系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)。2.定期對系統(tǒng)權(quán)限進行檢查和清理，及時調(diào)整和撤銷不再需要的權(quán)限，防止權(quán)限濫用。人員培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)保險運營管理的要求和員工的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、操作技能、風(fēng)險管理、合規(guī)意識等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)實施與評估1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.建立培訓(xùn)效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式對培訓(xùn)效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)過程中存在的問題，并進行改進。員