企業(yè)外包服務管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司外包服務管理，提高外包服務質量，控制外包服務風險，保障公司業(yè)務的順利開展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有外包服務項目的管理，包括但不限于信息技術外包、業(yè)務流程外包、人力資源外包等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包服務活動必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保公司的合法權益。2.風險可控原則：對各類外包服務進行風險評估，采取有效的風險控制措施，降低外包服務風險。3.質量保障原則：明確外包服務質量標準，加強對外包服務供應商的監(jiān)督和管理，確保外包服務質量達到公司要求。4.成本效益原則：在保證外包服務質量的前提下，合理控制外包服務成本，提高公司經(jīng)濟效益。二、外包服務供應商管理（一）供應商選擇1.供應商篩選建立供應商信息庫，收集潛在供應商的基本信息、資質證書、業(yè)績情況等。根據(jù)公司外包服務需求，從信息庫中篩選出符合條件的供應商進行初步評估。2.供應商評估成立評估小組，對篩選出的供應商進行實地考察和綜合評估。評估內(nèi)容包括供應商的技術能力、服務水平、管理能力、財務狀況、信譽等。根據(jù)評估結果，對供應商進行打分排序，選擇得分較高的供應商作為候選供應商。3.供應商選定將候選供應商名單提交公司管理層審批，經(jīng)批準后確定最終供應商。與選定的供應商簽訂外包服務合同，明確雙方的權利和義務。（二）供應商考核1.考核指標設定根據(jù)外包服務合同要求，制定供應商考核指標體系，包括服務質量、服務效率、成本控制、客戶滿意度等方面。明確各項考核指標的權重和評分標準，確?？己私Y果客觀公正。2.考核周期定期對供應商進行考核，考核周期根據(jù)外包服務項目的特點和合同約定確定，一般為季度或年度。3.考核方式采用多種考核方式相結合，如實地檢查、數(shù)據(jù)分析、客戶反饋、供應商自評等?？己诵〗M根據(jù)考核結果填寫供應商考核報告，對供應商的表現(xiàn)進行評價和分析。（三）供應商獎懲1.獎勵措施對于考核優(yōu)秀的供應商，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、增加業(yè)務合作機會、提供一定的經(jīng)濟獎勵等。與優(yōu)秀供應商建立長期穩(wěn)定的合作關系，共同推動公司業(yè)務發(fā)展。2.懲罰措施對于考核不合格的供應商，發(fā)出書面整改通知，要求其限期整改。如供應商在規(guī)定期限內(nèi)未能完成整改或整改后仍不符合要求，根據(jù)合同約定采取相應的懲罰措施，如扣除部分服務費用、暫?；蚪K止合作等。三、外包服務合同管理（一）合同簽訂1.合同起草根據(jù)外包服務項目需求，由公司相關部門起草外包服務合同草案。合同草案應明確雙方的權利和義務、服務內(nèi)容、服務標準、服務期限、服務費用、付款方式、保密條款、違約責任等條款。2.合同審核將合同草案提交公司法務部門進行審核，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)要求。同時，組織相關部門對合同草案進行業(yè)務審核，提出修改意見和建議。3.合同簽訂根據(jù)審核意見對合同草案進行修改完善后，提交公司管理層審批。經(jīng)批準后，由公司法定代表人或其授權代表與供應商簽訂外包服務合同。（二）合同執(zhí)行1.合同交底合同簽訂后，組織相關部門和人員進行合同交底，確保各方對合同內(nèi)容有充分的了解。明確各部門在合同執(zhí)行過程中的職責和分工，確保合同執(zhí)行工作順利進行。2.服務跟蹤建立外包服務跟蹤機制，定期對供應商的服務執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。要求供應商定期提交服務報告，匯報服務進展情況、存在的問題及解決方案等。3.變更管理如因業(yè)務需求變化或其他原因需要對合同內(nèi)容進行變更，應按照合同約定的變更程序進行操作。變更申請應經(jīng)相關部門和公司管理層審批后，與供應商協(xié)商簽訂變更協(xié)議。（三）合同終止1.終止條件外包服務合同期滿或雙方協(xié)商一致同意終止合同的，合同終止。如供應商違反合同約定或出現(xiàn)其他法定終止情形的，公司有權提前終止合同。2.終止程序合同終止前，應提前通知供應商，并按照合同約定進行清算和交接工作。組織相關部門對合同執(zhí)行情況進行總結評估，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議。四、外包服務過程管理（一）服務計劃制定1.服務需求分析在簽訂外包服務合同后，組織相關部門對服務需求進行深入分析，明確服務目標、服務內(nèi)容、服務要求等。與供應商溝通協(xié)調(diào)，確保供應商對服務需求有清晰的理解。2.服務計劃編制根據(jù)服務需求分析結果，由供應商編制外包服務計劃，明確服務流程、服務進度、質量控制措施、資源配置等內(nèi)容。服務計劃應提交公司相關部門審核，經(jīng)批準后實施。（二）服務實施監(jiān)控1.建立監(jiān)控機制建立外包服務實施監(jiān)控機制，明確監(jiān)控的內(nèi)容、方式、頻率等。定期對供應商的服務實施情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務過程中存在的問題。2.質量控制按照外包服務合同約定的質量標準，對供應商的服務質量進行監(jiān)督檢查。要求供應商建立質量管理制度，加強服務過程中的質量控制，確保服務質量符合要求。3.進度控制對供應商的服務進度進行跟蹤監(jiān)控，確保服務按時完成。如發(fā)現(xiàn)服務進度滯后，及時與供應商溝通協(xié)調(diào)，分析原因并采取相應的措施加以解決。（三）服務驗收1.驗收準備在服務項目完成后，供應商應提前通知公司相關部門進行驗收準備工作。公司相關部門應組織人員對服務成果進行初步檢查，確保具備驗收條件。2.驗收程序成立驗收小組，按照外包服務合同約定的驗收標準和程序對服務項目進行驗收。驗收小組可以采取實地檢查、測試、評估、查閱資料等方式進行驗收，并填寫驗收報告。3.驗收結果處理如驗收合格，由驗收小組出具驗收合格報告，公司按照合同約定支付服務費用。如驗收不合格，應要求供應商限期整改，整改完成后重新進行驗收。如供應商在規(guī)定期限內(nèi)未能完成整改或整改后仍不符合要求，按照合同約定采取相應的懲罰措施。五、外包服務風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別建立外包服務風險識別機制，通過對服務項目的各個環(huán)節(jié)進行分析，識別可能存在的風險，如供應商違約風險、質量風險、安全風險、信息泄露風險等。收集相關信息，包括歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)案例、法律法規(guī)等，為風險識別提供依據(jù)。2.風險評估對識別出的風險進行評估，分析風險發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風險評估結果，對風險進行排序，確定重點風險和一般風險。（二）風險應對措施1.風險規(guī)避對于高風險且無法有效控制的外包服務項目，應考慮采取風險規(guī)避措施，如終止合作、更換供應商等。2.風險降低對于可接受風險，采取相應的風險降低措施，如加強供應商管理、完善合同條款、增加監(jiān)督檢查頻率等，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。3.風險轉移通過購買保險、簽訂免責條款等方式，將部分風險轉移給第三方。4.風險接受對于風險發(fā)生可能性較小且影響程度較低的風險，可以采取風險接受措施，在風險發(fā)生時采取相應的應對措施進行處理。（三）風險監(jiān)控與預警1.風險監(jiān)控建立外包服務風險監(jiān)控機制，定期對風險狀況進行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)風險變化情況。收集風險監(jiān)控信息，如供應商的經(jīng)營狀況、服務質量數(shù)據(jù)、客戶反饋等，為風險評估提供依據(jù)。2.風險預警根據(jù)風險監(jiān)控結果，設定風險預警指標和閾值。當風險指標達到預警閾值時，及時發(fā)出預警信號。針對預警信號，采取相應的風險應對措施，防止風險擴大。六、信息安全管理（一）信息安全責任界定1.公司責任公司負責制定外包服務信息安全管理制度和標準，明確信息安全管理要求。對外包服務過程中的信息安全工作進行監(jiān)督檢查，確保信息安全措施得到有效落實。2.供應商責任供應商應按照公司信息安全管理要求，建立健全信息安全管理制度和措施，保障公司信息安全。對其員工進行信息安全培訓，提高員工的信息安全意識和技能。（二）信息安全措施要求1.網(wǎng)絡安全供應商應采取防火墻、入侵檢測、加密傳輸?shù)染W(wǎng)絡安全措施，防止網(wǎng)絡攻擊和數(shù)據(jù)泄露。定期對網(wǎng)絡安全設備進行檢查和維護，確保其正常運行。2.數(shù)據(jù)安全供應商應建立數(shù)據(jù)備份和恢復機制，定期對重要數(shù)據(jù)進行備份，并存儲在安全的地方。對涉及公司機密的數(shù)據(jù)進行加密處理，防止數(shù)據(jù)被非法獲取和使用。3.人員安全供應商應對其員工進行背景審查，確保員工具備良好的職業(yè)道德和信息安全意識。與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工在信息安全方面的責任和義務。（三）信息安全審計與監(jiān)督1.定期審計公司定期對外包服務供應商的信息安全措施進行審計，檢查其是否符合公司信息安全管理要求。審計內(nèi)容包括網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全、人員安全等方面。2.實時監(jiān)督建立信息安全實時監(jiān)督機制，對供應商的信息安全狀況進行實時監(jiān)測。如發(fā)現(xiàn)信息安全問題，及時要求供應商采取措施進行整改。七、保密管理（一）保密范圍界定1.公司商業(yè)秘密包括公司的技術秘密、經(jīng)營秘密、客戶信息、財務信息等，以及公司在業(yè)務活動中形成的各類文件、資料、數(shù)據(jù)等。2.供應商商業(yè)秘密供應商在為公司提供服務過程中知悉的公司商業(yè)秘密，以及供應商自身的商業(yè)秘密。（二）保密措施要求1.物理保密對涉及公司和供應商商業(yè)秘密的文件、資料、數(shù)據(jù)等進行物理隔離，存儲在安全的場所。限制無關人員進入保密區(qū)域，確保商業(yè)秘密的物理安全。2.網(wǎng)絡保密對涉及公司和供應商商業(yè)秘密的網(wǎng)絡系統(tǒng)進行加密處理，防止網(wǎng)絡傳輸過程中的信息泄露。加強網(wǎng)絡訪問控制，設置不同的用戶權限，確保只有授權人員能夠訪問相關信息。3.人員保密對接觸公司和供應商商業(yè)秘密的人員進行保密培訓，簽訂保密協(xié)議，明確其保密責任和義務。要求人員在離職時，歸還所接觸的商業(yè)秘密資料，并履行保密承諾。（三）保密監(jiān)督與檢查