瑜伽館會員服務(wù)微服務(wù)治理制度

一、總則1.目的本制度旨在通過精細化的服務(wù)微治理，提升本瑜伽館的服務(wù)質(zhì)量，強化團隊協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)流程的標準化、高效化，增強客戶滿意度和忠誠度，同時促進瑜伽館的可持續(xù)發(fā)展，弘揚瑜伽文化，履行社會效益。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館全體員工以及接受服務(wù)的客戶。3.企業(yè)文化與教育理念融入本瑜伽館秉持“身心和諧，自然共生”的企業(yè)文化，將瑜伽倡導的平衡、專注、自律等理念貫穿于服務(wù)過程中。在教育理念上，致力于為客戶提供不僅是身體鍛煉，更是心靈滋養(yǎng)的服務(wù)體驗。員工需深刻理解并踐行這些理念，以熱情、專業(yè)和耐心的態(tài)度服務(wù)每一位客戶。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.扁平化組織架構(gòu)為提高溝通效率和決策速度，本瑜伽館采用扁平化管理模式。組織架構(gòu)主要包括管理層、教練團隊、服務(wù)團隊和后勤團隊。-管理層：負責瑜伽館的整體戰(zhàn)略規(guī)劃、運營決策、資源調(diào)配以及對外合作等工作。管理層直接與各團隊溝通協(xié)作，減少中間層級，確保信息的快速傳遞和問題的及時解決。-教練團隊：由資深瑜伽教練組成，負責制定個性化的課程計劃，教授瑜伽課程，為客戶提供專業(yè)的瑜伽指導和身體評估。同時，教練需關(guān)注客戶在課程中的身心狀態(tài)，及時調(diào)整教學方法。-服務(wù)團隊：包括前臺接待、客戶服務(wù)專員等。前臺接待負責客戶的接待、登記、咨詢解答等工作；客戶服務(wù)專員負責客戶關(guān)系維護、會員管理、投訴處理等工作，確?？蛻粼陴^內(nèi)享受周到的服務(wù)。-后勤團隊：負責瑜伽館的場地維護、設(shè)備管理、衛(wèi)生清潔、物資采購等工作，為瑜伽館的正常運營提供堅實的保障。2.職責細化-管理層職責：定期對瑜伽館的運營數(shù)據(jù)進行分析，制定階段性的發(fā)展目標和營銷策略；積極參與行業(yè)交流活動，提升瑜伽館的行業(yè)影響力；關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，提供培訓和晉升機會。-教練團隊職責：持續(xù)提升自身的專業(yè)技能，參加專業(yè)培訓和進修課程；根據(jù)客戶的身體狀況和目標，制定科學合理的教學方案；在課程中注重引導客戶正確的呼吸方法和動作技巧，確?？蛻舻陌踩湾憻捫Ч?。-服務(wù)團隊職責：以熱情、禮貌的態(tài)度接待每一位客戶，及時解答客戶的疑問；建立完善的客戶檔案，跟蹤客戶的消費記錄和服務(wù)需求；對于客戶的投訴和建議，要及時處理并反饋，確?？蛻魸M意度。-后勤團隊職責：定期檢查場地設(shè)施和設(shè)備，確保其安全正常運行；做好衛(wèi)生清潔工作，營造整潔、舒適的瑜伽環(huán)境；合理安排物資采購，保證物資的充足供應(yīng)且不造成浪費。三、管理流程1.客戶接待流程-客戶來訪時，前臺接待人員應(yīng)主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語問候客戶。-引導客戶至休息區(qū)，為客戶提供飲用水，并詢問客戶的需求，如咨詢課程、體驗課程、辦理會員等。-詳細介紹瑜伽館的課程體系、師資力量、會員權(quán)益等信息，解答客戶的疑問。如有需要，安排客戶參觀瑜伽館的場地和設(shè)施。-對于有體驗課程需求的客戶，為其登記個人信息，安排合適的課程和教練，并提供必要的瑜伽用品。2.課程管理流程-教練團隊根據(jù)瑜伽館的課程安排和客戶需求，制定詳細的教學計劃。教學計劃應(yīng)包括課程目標、教學內(nèi)容、教學方法、教學進度等。-在課程開始前，教練應(yīng)提前到達教室，檢查教學設(shè)備和瑜伽用品是否齊全、完好。引導客戶做好課前準備，如熱身運動等。-課程進行中，教練要關(guān)注每一位客戶的動作規(guī)范和身體狀況，及時給予指導和糾正。根據(jù)客戶的反饋，適時調(diào)整教學節(jié)奏和難度。-課程結(jié)束后，教練要對客戶的學習情況進行總結(jié)和反饋，鼓勵客戶提出意見和建議。同時，做好教學記錄，為后續(xù)的教學改進提供參考。3.會員管理流程-服務(wù)團隊為新辦理會員的客戶建立詳細的會員檔案，包括個人基本信息、健康狀況、消費記錄、課程預(yù)約記錄等。-定期與會員進行溝通，了解會員的需求和意見，提供個性化的服務(wù)建議。如會員生日時，送上祝福和小禮品。-為會員提供便捷的課程預(yù)約服務(wù)，會員可通過電話、微信、前臺等多種方式預(yù)約課程。服務(wù)團隊要及時處理會員的預(yù)約信息，并做好記錄。-對于即將到期的會員，提前通知會員續(xù)費，并介紹會員續(xù)費的優(yōu)惠政策和權(quán)益。對于長期未到館的會員，進行回訪，了解原因并提供相應(yīng)的解決方案。4.投訴處理流程-客戶提出投訴時，服務(wù)團隊要以耐心、誠懇的態(tài)度傾聽客戶的訴求，記錄投訴內(nèi)容、客戶信息和聯(lián)系方式。-立即對投訴問題進行初步調(diào)查和分析，判斷投訴的性質(zhì)和嚴重程度。對于能夠當場解決的問題，要當場給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案。-對于較為復(fù)雜的投訴問題，及時上報管理層，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。處理過程中，要保持與客戶的溝通，及時向客戶反饋處理進度。-投訴問題解決后，對客戶進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。同時，對投訴事件進行總結(jié)和分析，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，避免類似問題再次發(fā)生。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-享有平等的就業(yè)機會和職業(yè)發(fā)展空間，有權(quán)根據(jù)自身能力和表現(xiàn)申請晉升和培訓機會。-按照國家法律法規(guī)和瑜伽館規(guī)定，享有休息休假權(quán)利，包括年假、病假、婚假等。-獲得與工作業(yè)績相匹配的薪酬和福利待遇，有權(quán)了解薪酬計算和發(fā)放的標準和方式。-對瑜伽館的管理和發(fā)展提出意見和建議，參與瑜伽館的民主管理。-義務(wù)-遵守國家法律法規(guī)和瑜伽館的各項規(guī)章制度，保守瑜伽館的商業(yè)秘密和客戶信息。-認真履行工作職責，按時、高質(zhì)量完成工作任務(wù)，不斷提升自身的專業(yè)技能和服務(wù)水平。-積極參與瑜伽館的團隊建設(shè)和文化活動，維護瑜伽館的良好形象和聲譽。-尊重客戶和同事，與客戶和同事保持良好的溝通和合作關(guān)系。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-享受瑜伽館提供的優(yōu)質(zhì)、安全的課程和服務(wù)，有權(quán)要求教練和服務(wù)人員按照專業(yè)標準提供服務(wù)。-了解瑜伽館的課程體系、收費標準、會員權(quán)益等信息，有權(quán)對相關(guān)信息提出疑問并獲得準確解答。-對瑜伽館的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，提出意見和建議，有權(quán)要求瑜伽館對存在的問題進行改進。-在符合瑜伽館規(guī)定的情況下，享有退卡、轉(zhuǎn)卡等權(quán)益。-義務(wù)-遵守瑜伽館的各項規(guī)章制度，如上課時間、場地使用規(guī)定等。-愛護瑜伽館的場地設(shè)施和設(shè)備，如有損壞，應(yīng)按照規(guī)定進行賠償。-尊重教練和服務(wù)人員的勞動成果，積極配合瑜伽館的管理和服務(wù)工作。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：管理層定期對各團隊的工作進行檢查和評估，包括服務(wù)質(zhì)量、教學水平、場地衛(wèi)生等方面。同時，建立員工互評機制，鼓勵員工之間相互監(jiān)督和評價，促進團隊協(xié)作和共同進步。-客戶監(jiān)督：通過設(shè)置意見箱、在線評價平臺、定期回訪等方式，收集客戶對瑜伽館服務(wù)的意見和建議。對于客戶的反饋，要及時進行整理和分析，作為改進工作的重要依據(jù)。2.獎勵機制-績效獎勵：根據(jù)員工的工作業(yè)績和表現(xiàn)，設(shè)立月度、季度和年度績效獎金。績效評估指標包括客戶滿意度、課程銷售業(yè)績、教學質(zhì)量等方面。對績效優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的獎金獎勵。-創(chuàng)新獎勵：鼓勵員工提出創(chuàng)新的服務(wù)理念、教學方法或管理模式。對于能夠為瑜伽館帶來顯著效益的創(chuàng)新成果，給予員工一定的物質(zhì)獎勵和精神表彰。-客戶表揚獎勵：對于受到客戶書面表揚或多次口頭表揚的員工，給予一定的獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升優(yōu)先考慮等。3.懲罰機制-警告處分：對于違反瑜伽館規(guī)章制度，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分。警告處分以書面形式通知員工本人，并記錄在員工檔案中。-罰款處理：對于因工作失誤或違規(guī)行為給瑜伽館造成經(jīng)濟損失的員工，根據(jù)損失程度給予相應(yīng)的罰款處理。-辭退處理：對于嚴重違反國家法律法規(guī)、瑜伽館規(guī)章制度，或給瑜伽館造成重大負面影響的員工，予以辭退處理。六、附則1.制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸本瑜伽館管理層所有。如有未盡事宜或需要調(diào)整的地方，管理層有權(quán)根據(jù)實際情況進行補充和修訂。2.制度的實施時間本制度自發(fā)布之日起正式實施。全體員工和客戶應(yīng)嚴格遵守本制度的各項規(guī)定，共同營造良好的瑜伽館運營環(huán)境。3.安全生產(chǎn)與人文關(guān)懷保障-安全生產(chǎn)：后勤團隊要定期進行安全生產(chǎn)檢查，包括場地設(shè)施的安全性、消防設(shè)備的有效性等。對員工進行安全生