鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)員（售票值班員）實(shí)操任務(wù)書(shū)工種：鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)員（售票值班員）時(shí)間：2023年X月X日至2023年X月X日一、任務(wù)背景與目標(biāo)鐵路作為國(guó)家重要的交通運(yùn)輸體系，其客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到旅客的出行體驗(yàn)和鐵路企業(yè)的品牌形象。售票值班員作為客運(yùn)服務(wù)的關(guān)鍵崗位，承擔(dān)著票務(wù)銷(xiāo)售、旅客咨詢、應(yīng)急處理等多重職責(zé)。本次實(shí)操任務(wù)旨在通過(guò)系統(tǒng)化的訓(xùn)練，提升售票值班員的專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保其在實(shí)際工作中能夠高效、規(guī)范地完成各項(xiàng)任務(wù)。二、任務(wù)內(nèi)容與要求（一）崗位認(rèn)知與職責(zé)梳理1.崗位職責(zé)學(xué)習(xí)-掌握售票值班員的核心職責(zé)，包括票務(wù)管理、旅客服務(wù)、設(shè)備操作、應(yīng)急響應(yīng)等。-熟悉鐵路票務(wù)政策，包括票價(jià)規(guī)則、退改簽政策、特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.崗位流程梳理-繪制售票值班員日常工作流程圖，明確各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和操作規(guī)范。-練習(xí)票務(wù)系統(tǒng)的操作流程，包括票務(wù)查詢、售票、改簽、退票等常見(jiàn)操作。（二）票務(wù)系統(tǒng)實(shí)操訓(xùn)練1.系統(tǒng)操作基礎(chǔ)-熟悉售票系統(tǒng)的界面布局，掌握用戶登錄、權(quán)限設(shè)置、數(shù)據(jù)查詢等功能。-練習(xí)票務(wù)信息的錄入與核對(duì)，確保票務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2.票務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)操-售票操作：模擬不同旅客需求（如全票、兒童票、學(xué)生票、軟臥票等）的售票流程，練習(xí)手工售票和電子售票的差異化操作。-改簽操作：針對(duì)不同車(chē)次、不同時(shí)間的改簽需求，練習(xí)改簽流程，包括票價(jià)差額計(jì)算、改簽限制條件的判斷等。-退票操作：模擬不同退票場(chǎng)景（如正常退票、改簽后退票、特殊情況退票等），練習(xí)退票流程和手續(xù)費(fèi)計(jì)算。-特殊票務(wù)處理：練習(xí)無(wú)票旅客補(bǔ)票、遺失票補(bǔ)辦、殘疾軍人票等特殊票務(wù)的處理流程。（三）旅客服務(wù)與溝通技巧1.服務(wù)禮儀訓(xùn)練-練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，包括問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、票務(wù)咨詢回答等。-模擬不同旅客情緒下的溝通技巧，如耐心解答、安撫情緒、避免沖突等。2.常見(jiàn)問(wèn)題處理-練習(xí)解答旅客關(guān)于車(chē)次時(shí)刻、票價(jià)、車(chē)站設(shè)施等常見(jiàn)問(wèn)題的方法。-模擬旅客投訴場(chǎng)景，練習(xí)投訴處理流程，包括傾聽(tīng)、記錄、匯報(bào)、解決方案的提供等。（四）應(yīng)急處理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.設(shè)備故障處理-練習(xí)售票機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備的常見(jiàn)故障排查方法，如系統(tǒng)卡頓、網(wǎng)絡(luò)中斷、打印機(jī)故障等。-模擬設(shè)備故障時(shí)的應(yīng)急處理流程，包括安撫旅客、聯(lián)系維修、人工售票替代等。2.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)-練習(xí)應(yīng)對(duì)旅客突發(fā)疾病、爭(zhēng)吵斗毆、遺留物品等事件的流程。-模擬緊急情況下的疏散引導(dǎo)，如車(chē)站大客流、火災(zāi)報(bào)警等。（五）培訓(xùn)考核與評(píng)估1.實(shí)操考核-通過(guò)模擬真實(shí)工作場(chǎng)景，考核售票值班員的票務(wù)操作、服務(wù)溝通、應(yīng)急處理能力。-采用評(píng)分制，針對(duì)各環(huán)節(jié)設(shè)置評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如操作準(zhǔn)確率、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急響應(yīng)速度等。2.理論考核-通過(guò)筆試或口試，考核售票值班員的票務(wù)政策知識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理原則等。3.綜合評(píng)估-結(jié)合實(shí)操考核和理論考核結(jié)果，綜合評(píng)估售票值班員的能力水平，提出改進(jìn)建議。三、任務(wù)實(shí)施計(jì)劃（一）培訓(xùn)階段1.理論學(xué)習(xí)（3天）-上午：鐵路票務(wù)政策、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀。-下午：票務(wù)系統(tǒng)操作培訓(xùn)、案例分析。2.實(shí)操訓(xùn)練（5天）-上午：票務(wù)系統(tǒng)實(shí)操訓(xùn)練（售票、改簽、退票等）。-下午：旅客服務(wù)與溝通技巧訓(xùn)練、應(yīng)急處理模擬。（二）考核階段1.實(shí)操考核（1天）-模擬真實(shí)工作場(chǎng)景，考核售票值班員的綜合能力。2.理論考核（半天）-筆試或口試，考核理論知識(shí)掌握情況。3.綜合評(píng)估（半天）-整理考核結(jié)果，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，提出改進(jìn)建議。四、任務(wù)保障措施1.師資配備-邀請(qǐng)鐵路客運(yùn)專(zhuān)家、資深售票員擔(dān)任培訓(xùn)講師，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性和實(shí)用性。2.設(shè)備保障-提供真實(shí)的票務(wù)系統(tǒng)、售票機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備，確保實(shí)操訓(xùn)練的真實(shí)性。3.安全措施-制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，確保培訓(xùn)過(guò)程的安全穩(wěn)定。4.考核標(biāo)準(zhǔn)-制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，確保考核結(jié)果的客觀公正。五、任務(wù)總結(jié)與反饋1.培訓(xùn)總結(jié)-撰寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，分析培訓(xùn)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.反饋收集-通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，收集參訓(xùn)人員的反饋意見(jiàn)，優(yōu)化培訓(xùn)方案。六、附件1.售票值班員崗位