汽車收費服務管理辦法總則制定目的為加強汽車收費服務管理，規(guī)范收費行為，保障收費服務質量，維護汽車用戶和收費服務單位的合法權益，促進汽車收費服務行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供汽車收費服務的各類單位和個人，包括但不限于高速公路收費站點、停車場、汽車檢測站、汽車維修保養(yǎng)服務收費等涉及汽車相關收費的領域?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：汽車收費服務必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，不得擅自設立收費項目、提高收費標準或擴大收費范圍。2.公開透明原則：收費標準、收費依據(jù)、收費方式等應向社會公開，接受公眾監(jiān)督，確保收費過程透明化。3.優(yōu)質服務原則：收費服務單位應不斷提升服務質量，為汽車用戶提供便捷、高效、文明的服務，不得因收費影響服務質量。4.合理定價原則：收費標準應根據(jù)成本、市場需求、社會承受能力等因素合理制定，確保既能覆蓋運營成本，又具有一定的合理性和公平性。收費項目與標準收費項目的確定1.汽車收費服務項目應依據(jù)國家法律法規(guī)、政策規(guī)定以及行業(yè)通行做法進行確定。對于新增收費項目，需經(jīng)過相關部門審批，并向社會公示。2.收費項目應明確、具體，不得模糊或歧義，確保汽車用戶能夠清晰了解收費內(nèi)容。收費標準的制定1.成本核算：收費服務單位應建立健全成本核算制度，準確核算提供服務所需的各項成本，包括人員工資、設備維護、場地租賃、能源消耗等。成本核算應真實、準確、完整，為收費標準的制定提供依據(jù)。2.市場調研：充分開展市場調研，了解同行業(yè)收費水平以及市場需求情況，參考周邊地區(qū)類似服務的收費標準，確保本單位收費標準具有市場競爭力。3.聽證程序：對于涉及重大民生或社會關注度高的收費標準調整，應按照規(guī)定組織聽證，廣泛聽取社會各界的意見和建議。聽證代表應包括消費者代表、行業(yè)專家、相關部門代表等，確保收費標準的合理性和公正性。4.審批備案：收費標準制定后，應按照規(guī)定報相關部門審批或備案。未經(jīng)審批或備案的收費標準不得執(zhí)行。收費標準的調整1.定期評估：收費服務單位應定期對收費標準進行評估，根據(jù)成本變化、市場供求關系、社會經(jīng)濟發(fā)展等因素，適時提出收費標準調整建議。2.調整程序：收費標準調整應按照規(guī)定的程序進行，包括成本核算、市場調研、征求意見、聽證（如需）、審批備案等環(huán)節(jié)。調整后的收費標準應及時向社會公布。收費方式與結算收費方式1.現(xiàn)金收費：對于具備條件的收費服務單位，應提供現(xiàn)金收費方式，方便汽車用戶繳納費用。現(xiàn)金收費應配備專業(yè)的收費人員，確保收費過程安全、準確、快捷。2.電子支付：鼓勵收費服務單位積極推廣電子支付方式，如銀行卡支付、移動支付等。電子支付應具備安全、便捷、高效的特點，滿足汽車用戶多樣化的支付需求。3.其他收費方式：根據(jù)實際情況，可采用月票、年票、計次收費等其他收費方式，但應在收費標準和收費方式的公示中明確說明。結算管理1.賬目清晰：收費服務單位應建立健全收費賬目管理制度，確保收費賬目清晰、準確、完整。收費賬目應按照規(guī)定的會計核算方法進行記錄，定期進行核對和審計。2.資金安全：加強收費資金的安全管理，確保資金的存儲、運輸、使用等環(huán)節(jié)安全可靠。收費資金應及時足額繳存，嚴禁截留、挪用、坐支收費資金。3.結算周期：明確收費結算周期，定期與相關部門或合作單位進行結算。結算周期應合理，不得過長或過短，確保資金流轉順暢。4.票據(jù)管理：嚴格票據(jù)管理，按照規(guī)定使用和開具收費票據(jù)。收費票據(jù)應真實、有效、完整，不得虛開、偽造收費票據(jù)。票據(jù)存根應妥善保管，保存期限按照相關規(guī)定執(zhí)行。服務質量要求設施設備1.完善齊全：收費服務場所應配備完善的設施設備，包括收費亭、車道設備、監(jiān)控設備、照明設備、通風設備等，確保設施設備正常運行，滿足收費服務需求。2.定期維護：建立設施設備維護管理制度，定期對設施設備進行維護、保養(yǎng)和檢修，確保設施設備處于良好的運行狀態(tài)。對于故障設施設備，應及時進行維修或更換，避免影響收費服務工作。人員素質1.專業(yè)培訓：收費服務人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，熟悉收費業(yè)務流程、收費標準、服務規(guī)范等內(nèi)容，具備良好的業(yè)務素質和服務意識。培訓應定期進行，不斷提升收費服務人員的業(yè)務水平和服務能力。2.文明服務：收費服務人員應使用文明用語，禮貌待人，熱情服務，不得與汽車用戶發(fā)生爭吵或沖突。在收費過程中，應做到快速、準確、規(guī)范，為汽車用戶提供優(yōu)質的服務體驗。服務流程1.規(guī)范統(tǒng)一：制定統(tǒng)一規(guī)范的收費服務流程，明確收費操作步驟、服務標準和應急處理措施等內(nèi)容。收費服務人員應嚴格按照服務流程進行操作，確保收費服務工作有序進行。2.高效便捷：優(yōu)化收費服務流程，提高收費效率，減少汽車用戶等待時間。對于特殊情況或緊急車輛，應開辟綠色通道，提供優(yōu)先服務。應急處理1.應急預案：制定完善的收費服務應急預案，明確應急處置流程、責任分工、應急資源保障等內(nèi)容。應急預案應定期進行演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進行應對。2.應急響應：在遇到突發(fā)事件時，收費服務單位應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，保障收費服務秩序和汽車用戶的生命財產(chǎn)安全。同時，應及時向上級主管部門報告事件情況，并配合相關部門進行調查處理。監(jiān)督檢查與投訴處理監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：收費服務單位應建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對收費服務工作的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。內(nèi)部監(jiān)督應包括對收費標準執(zhí)行情況、服務質量、資金管理等方面的監(jiān)督。2.外部監(jiān)督：接受相關部門和社會公眾的監(jiān)督檢查。相關部門應定期對收費服務單位進行檢查，重點檢查收費項目、收費標準、服務質量等方面的情況。社會公眾可通過舉報、投訴等方式對收費服務單位的違規(guī)行為進行監(jiān)督。3.檢查內(nèi)容：監(jiān)督檢查內(nèi)容包括收費項目是否合法合規(guī)、收費標準是否執(zhí)行到位、服務質量是否符合要求、資金管理是否規(guī)范等方面。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應責令收費服務單位限期整改，并依法依規(guī)進行處理。投訴處理1.投訴渠道：設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱等，方便汽車用戶進行投訴。投訴渠道應向社會公開，確保汽車用戶能夠及時、便捷地反映問題。2.投訴受理：對汽車用戶的投訴應及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的程序進行處理。對于能夠當場解決的投訴問題，應立即給予答復和處理；對于需要進一步調查核實的投訴問題，應在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復，并及時反饋處理結果。3.投訴處理結果跟蹤：對投訴處理結果進行跟蹤，確保投訴問題得到徹底解決。對于因投訴處理不當導致汽車用戶不滿意的情況，應及時采取措施進行改進，提高投訴處理工作的質量和效率。法律責任違規(guī)收費責任1.對于違反本辦法規(guī)定擅自設立收費項目、提高收費標準、擴大收費范圍等違規(guī)收費行為，由相關部門責令改正，退還多收費用，并依法依規(guī)給予行政處罰；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。2.收費服務單位未按照規(guī)定進行收費公示的，由相關部門責令限期改正；逾期不改正的，處一定金額的罰款。服務質量責任1.因收費服務單位服務質量問題給汽車用戶造成損失的，應依法承擔賠償責任。2.收費服務單位違反服務質量要求，如設施設備不完善、人員素質不達標、服務流程不規(guī)范等，由相關部門責令限期整改；逾期未整改或整改后仍不符合要求的，依法