旅游飯店賓館管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游飯店賓館的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游飯店賓館行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在我國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的各類旅游飯店、賓館及其附屬設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則旅游飯店賓館應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則秉持誠(chéng)信理念，誠(chéng)實(shí)守信，履行合同約定，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)為宗旨，不斷提升服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者的需求。4.安全第一原則高度重視安全管理，建立健全安全管理制度，確保消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與證照管理（一）設(shè)立條件1.具有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.具備必要的經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備，包括但不限于客房、餐飲、娛樂、會(huì)議等設(shè)施，且設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好、安全、有效。3.擁有相應(yīng)的專業(yè)管理人員和服務(wù)人員，從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和技能培訓(xùn)。4.有健全的財(cái)務(wù)管理制度，能夠獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。（二）證照辦理1.旅游飯店賓館設(shè)立前，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定向工商行政管理部門申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記注冊(cè)。2.取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，需向旅游行政管理部門申請(qǐng)《旅游飯店星級(jí)評(píng)定證書》（如需評(píng)定星級(jí)），并按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)和管理。3.涉及餐飲服務(wù)的，應(yīng)向食品藥品監(jiān)督管理部門申請(qǐng)《食品經(jīng)營(yíng)許可證》。4.從事娛樂經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)向文化行政管理部門申請(qǐng)《娛樂經(jīng)營(yíng)許可證》。5.其他相關(guān)證照，如消防許可證、特種行業(yè)許可證等，應(yīng)按照法律法規(guī)要求及時(shí)辦理。（三）證照年檢與變更1.旅游飯店賓館應(yīng)按照規(guī)定參加各類證照的年檢，確保證照的有效性。2.如經(jīng)營(yíng)主體、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)地址等發(fā)生變更，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理相關(guān)證照的變更手續(xù)，不得擅自變更經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)。三、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.旅游飯店賓館應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括但不限于客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)人員行為規(guī)范等內(nèi)容，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴和建議，并進(jìn)行調(diào)查處理，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。3.定期開展服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)估和外部測(cè)評(píng)，通過顧客滿意度調(diào)查、第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)評(píng)估等方式，了解服務(wù)質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)估結(jié)果，分析存在的問題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。2.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。3.引入先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。四、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，包括但不限于消防安全管理制度、治安安全管理制度、食品安全管理制度、設(shè)施設(shè)備安全管理制度等。2.明確各部門和人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全管理責(zé)任落實(shí)到人。（二）安全設(shè)施設(shè)備配備1.按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警設(shè)備、食品安全檢測(cè)設(shè)備等，并確保設(shè)施設(shè)備完好、有效。2.定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。（三）安全教育培訓(xùn)1.對(duì)全體員工進(jìn)行定期的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.針對(duì)不同崗位和季節(jié)特點(diǎn)，開展有針對(duì)性的安全培訓(xùn)和演練，如消防安全演練、食品安全事故應(yīng)急演練等。（四）安全檢查與隱患排查1.定期開展安全檢查和隱患排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)建立臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時(shí)整改。3.重大安全隱患應(yīng)立即停止相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，采取有效措施進(jìn)行整改，整改合格后方可恢復(fù)經(jīng)營(yíng)。（五）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告。五、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度建立1.建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理責(zé)任，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的衛(wèi)生符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.制定衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（二）衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備配備1.配備必要的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，如客房衛(wèi)生清潔設(shè)備、餐飲具消毒設(shè)備、公共區(qū)域清潔設(shè)備等，并確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.按照規(guī)定設(shè)置衛(wèi)生間、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施，并保持其清潔衛(wèi)生。（三）食品衛(wèi)生管理1.嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理。2.食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查，保持個(gè)人衛(wèi)生。3.食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求，防止食品污染和變質(zhì)，確保食品安全。（四）公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，包括大堂、走廊、樓梯、電梯等，保持環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。2.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，做好衛(wèi)生防護(hù)工作。六、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.旅游飯店賓館應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，公示各類服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式等內(nèi)容，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)做到價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目。（二）價(jià)格調(diào)整1.如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示，并向消費(fèi)者做好解釋說明工作。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)遵循公平、合理、合法的原則，不得隨意漲價(jià)或變相漲價(jià)。（三）價(jià)格投訴處理1.建立價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者的價(jià)格投訴，并進(jìn)行調(diào)查處理。2.對(duì)于價(jià)格違法行為，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅查處，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。七、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息公開1.旅游飯店賓館應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公開企業(yè)基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等內(nèi)容，方便消費(fèi)者查詢和監(jiān)督。2.利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，及時(shí)發(fā)布企業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)信息等，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。（二）合同管理1.與消費(fèi)者簽訂規(guī)范的合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。2.認(rèn)真履行合同約定，不得擅自變更或解除合同，如因特殊原因需要變更或解除合同，應(yīng)提前通知消費(fèi)者，并取得消費(fèi)者的同意。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待點(diǎn)等，確保消費(fèi)者的投訴能夠及時(shí)受理。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。3.建立投訴處理檔案，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。八、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃，招聘具備相應(yīng)資格和能力的員工。2.建立完善的員工培訓(xùn)體系，定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。（二）員工考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰或培訓(xùn)改進(jìn)。3.設(shè)立合理的薪酬福利體系，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）員工權(quán)益保障1.依法與員工簽訂勞動(dòng)合同，保障員工