旅游定點賓館管理辦法一、總則（一）目的為加強旅游定點賓館的管理，規(guī)范旅游定點賓館的經(jīng)營行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者和旅游定點賓館的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)旅游行政管理部門認(rèn)定并公布的旅游定點賓館（以下簡稱“定點賓館”）及其經(jīng)營活動的管理。（三）基本原則1.依法管理原則：定點賓館的管理必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法規(guī)范經(jīng)營行為。2.公平公正原則：旅游行政管理部門在認(rèn)定、監(jiān)督管理定點賓館過程中，應(yīng)遵循公平、公正的原則，保障各類賓館平等參與市場競爭。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)旅游市場發(fā)展變化和定點賓館經(jīng)營情況，對定點賓館實行動態(tài)管理，適時調(diào)整定點賓館名單。4.服務(wù)質(zhì)量第一原則：強調(diào)定點賓館要始終將服務(wù)質(zhì)量放在首位，不斷提升服務(wù)水平，滿足旅游者的需求。二、定點賓館的認(rèn)定（一）認(rèn)定條件1.賓館設(shè)施與環(huán)境賓館建筑、附屬設(shè)施設(shè)備符合國家安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。擁有與接待能力相適應(yīng)的各類客房，房間布局合理，裝修裝飾符合相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)或旅游接待要求，設(shè)施設(shè)備齊全、完好，能正常使用。具備完善的公共區(qū)域設(shè)施，如停車場、電梯、公共衛(wèi)生間等，且維護良好。賓館周邊環(huán)境整潔、安全，無噪音、污染等影響旅游者住宿體驗的因素。2.服務(wù)質(zhì)量從業(yè)人員具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉旅游服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度熱情、周到、規(guī)范。建立健全各項服務(wù)質(zhì)量管理制度，包括接待服務(wù)流程、投訴處理機制等，確保為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。餐飲服務(wù)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，食品原材料采購渠道正規(guī)，加工制作規(guī)范，菜品質(zhì)量穩(wěn)定，能滿足不同層次旅游者的需求。提供的其他服務(wù)項目，如商務(wù)中心、健身娛樂設(shè)施等，服務(wù)功能完善，服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。3.經(jīng)營管理賓館具有獨立法人資格，經(jīng)營狀況良好，近一年內(nèi)無重大違法違規(guī)經(jīng)營記錄。財務(wù)管理制度健全，賬目清晰，能提供合法有效的財務(wù)報表。具備完善的市場營銷策略，積極參與旅游市場推廣活動，在旅游行業(yè)中有一定的知名度和良好的口碑。遵守旅游行業(yè)自律規(guī)范，自覺維護旅游市場秩序。（二）認(rèn)定程序1.申請符合認(rèn)定條件的賓館，可向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T提交書面申請，并提供相關(guān)證明材料，包括營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、消防驗收合格證、從業(yè)人員資格證書、服務(wù)質(zhì)量管理制度等。2.初審旅游行政管理部門收到申請后，對申請材料進行初審。初審內(nèi)容包括申請材料的完整性、真實性以及賓館是否基本符合認(rèn)定條件。對于初審合格的賓館，旅游行政管理部門將組織人員進行實地考察。3.實地考察實地考察主要對賓館的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理等方面進行全面檢查。考察人員按照認(rèn)定條件逐一核實，填寫實地考察報告，記錄賓館的實際情況。4.綜合評定旅游行政管理部門根據(jù)初審和實地考察情況，對申請賓館進行綜合評定。評定采取評分制，滿分為100分，其中設(shè)施與環(huán)境占30分，服務(wù)質(zhì)量占40分，經(jīng)營管理占30分。綜合得分達(dá)到80分及以上的賓館，方可認(rèn)定為旅游定點賓館。5.公示與公布經(jīng)綜合評定合格的賓館名單，在當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T官方網(wǎng)站或相關(guān)媒體上進行公示，公示期為[X]個工作日。公示無異議后，由旅游行政管理部門正式公布為旅游定點賓館，并頒發(fā)旅游定點賓館標(biāo)志牌。三、定點賓館的權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.有權(quán)使用旅游定點賓館標(biāo)志牌，在經(jīng)營場所顯著位置懸掛，用于宣傳推廣。2.優(yōu)先獲得旅游行政管理部門組織的各類旅游宣傳促銷活動的支持和推薦，提高賓館的知名度和市場份額。3.對旅游行政管理部門的管理工作提出意見和建議，維護自身合法權(quán)益。（二）義務(wù)1.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，依法經(jīng)營，誠實守信，自覺維護旅游市場秩序。2.按照旅游行政管理部門的要求，定期報送賓館經(jīng)營情況、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息。3.積極參與旅游行業(yè)培訓(xùn)和交流活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。4.妥善處理旅游者的投訴和糾紛，及時解決旅游者提出的問題，確保旅游者的合法權(quán)益得到保障。5.不得擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得利用旅游定點賓館的名義進行虛假宣傳或從事其他違法違規(guī)經(jīng)營活動。6.配合旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關(guān)資料和情況。四、監(jiān)督管理（一）日常監(jiān)督1.旅游行政管理部門定期對定點賓館進行日常監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括賓館設(shè)施設(shè)備維護情況、服務(wù)質(zhì)量狀況、經(jīng)營管理規(guī)范等。2.監(jiān)督檢查人員可采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問從業(yè)人員等方式進行檢查，并做好檢查記錄。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的旅游投訴電話和郵箱，受理旅游者對定點賓館的投訴。2.旅游行政管理部門接到投訴后，及時進行調(diào)查核實，根據(jù)投訴情況責(zé)令定點賓館限期整改，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.對于投訴較多、問題嚴(yán)重的定點賓館，旅游行政管理部門將視情節(jié)輕重給予警告、暫停定點資格直至取消定點資格等處理。（三）年度復(fù)核1.旅游行政管理部門每年對定點賓館進行年度復(fù)核，復(fù)核內(nèi)容與認(rèn)定條件相同。2.定點賓館應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提交年度復(fù)核申請及相關(guān)材料，包括年度經(jīng)營情況報告、服務(wù)質(zhì)量自查報告等。3.旅游行政管理部門根據(jù)定點賓館提交的材料和實地復(fù)核情況，對定點賓館進行綜合評價。對于復(fù)核合格的定點賓館，繼續(xù)保留其定點資格；對于復(fù)核不合格的定點賓館，責(zé)令其限期整改，整改后仍不符合要求的，取消其定點資格。五、違規(guī)處理（一）警告定點賓館如有下列情形之一的，由旅游行政管理部門給予警告：1.服務(wù)質(zhì)量存在一般性問題，經(jīng)指出后未及時整改的。2.未按照規(guī)定報送相關(guān)信息的。3.違反旅游行業(yè)自律規(guī)范，情節(jié)較輕的。（二）暫停定點資格定點賓館如有下列情形之一的，由旅游行政管理部門暫停其定點資格[X]個月：1.服務(wù)質(zhì)量問題嚴(yán)重，引起旅游者多次投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的。2.擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響旅游者住宿體驗的。3.利用旅游定點賓館名義進行虛假宣傳，造成不良影響的。（三）取消定點資格定點賓館如有下列情形之一的，由旅游行政管理部門取消其定點資格，并收回旅游定點賓館標(biāo)志牌：1.發(fā)生重大安全事故、食品安全事故或其他重大違法違規(guī)經(jīng)營行為，造成嚴(yán)重后果的。2.年度復(fù)核不合格，且在規(guī)定期限內(nèi)