旅游企業(yè)應(yīng)急管理辦法一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處置旅游企業(yè)在經(jīng)營活動中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，保障旅游者生命財產(chǎn)安全，維護旅游市場秩序，促進旅游行業(yè)健康發(fā)展，特制定本應(yīng)急管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的各類旅游企業(yè)，包括旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店、在線旅游平臺等及其從業(yè)人員在旅游經(jīng)營活動中應(yīng)對突發(fā)事件的預防、應(yīng)急準備、應(yīng)急處置及事后恢復等工作。（三）工作原則1.以人為本，安全第一把保障旅游者的生命安全和身體健康作為應(yīng)急工作的出發(fā)點和落腳點，最大程度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。2.預防為主，防控結(jié)合堅持預防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對突發(fā)事件的各項準備工作，建立健全風險排查、監(jiān)測預警等機制，及時消除安全隱患。3.統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責在當?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導下，旅游企業(yè)按照各自職責和權(quán)限，負責本企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作。實行分級響應(yīng)、分級處置，充分發(fā)揮專業(yè)應(yīng)急救援力量的作用。4.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對加強應(yīng)急隊伍建設(shè)，提高應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速反應(yīng)，有效應(yīng)對。同時，建立與相關(guān)部門、單位的協(xié)同聯(lián)動機制，形成應(yīng)急合力。5.科學應(yīng)對，依法處置遵循科學原理，充分運用先進技術(shù)手段，提高應(yīng)急處置的科學性和有效性。嚴格依照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，做好突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。二、應(yīng)急組織機構(gòu)與職責（一）應(yīng)急指揮中心旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急指揮中心，由企業(yè)主要負責人擔任總指揮，分管安全、運營等相關(guān)負責人擔任副總指揮，成員包括各部門負責人。應(yīng)急指揮中心負責全面領(lǐng)導、組織和協(xié)調(diào)本企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，研究決策重大應(yīng)急事項。（二）各成員職責1.總指揮職責全面負責應(yīng)急指揮中心的工作，領(lǐng)導、組織和指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處置行動。及時了解和掌握突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢，做出重大決策，協(xié)調(diào)各方資源，確保應(yīng)急處置工作順利進行。負責向上級主管部門、當?shù)卣跋嚓P(guān)部門報告突發(fā)事件情況，傳達上級指示和要求。2.副總指揮職責協(xié)助總指揮開展應(yīng)急處置工作，負責組織實施應(yīng)急救援方案，協(xié)調(diào)各應(yīng)急救援小組的行動。及時收集、匯總和分析突發(fā)事件的相關(guān)信息，向總指揮提出決策建議。負責現(xiàn)場應(yīng)急救援的指揮和協(xié)調(diào)工作，確保救援工作有序進行。3.各部門負責人職責負責本部門應(yīng)急處置工作的組織實施，按照應(yīng)急指揮中心的指令，迅速開展各項應(yīng)急救援行動。組織本部門人員做好應(yīng)急物資的儲備、管理和維護工作，確保應(yīng)急物資隨時可用。及時向應(yīng)急指揮中心報告本部門應(yīng)急處置工作進展情況，配合其他部門做好應(yīng)急處置工作。三、預防與預警（一）預防措施1.風險排查建立健全風險排查制度，定期對旅游企業(yè)的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備、旅游產(chǎn)品等進行全面風險排查，重點排查可能引發(fā)突發(fā)事件的安全隱患、經(jīng)營風險等。對排查出的風險點進行詳細登記，分析風險等級，制定相應(yīng)的防控措施，明確責任部門和責任人，限期整改。2.安全培訓加強對從業(yè)人員的安全培訓，提高其安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識等。定期組織應(yīng)急演練，使從業(yè)人員熟悉應(yīng)急處置流程和方法，提高應(yīng)急反應(yīng)速度和協(xié)同配合能力。3.應(yīng)急預案制定與完善結(jié)合旅游企業(yè)實際情況，制定完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責分工、處置程序、應(yīng)急保障等內(nèi)容。定期對應(yīng)急預案進行修訂和完善，確保其科學性、實用性和可操作性。同時，將應(yīng)急預案向全體從業(yè)人員進行宣傳和培訓，使其熟悉掌握。（二）監(jiān)測與預警1.監(jiān)測機制建立健全突發(fā)事件監(jiān)測機制，通過多種渠道收集與旅游經(jīng)營活動相關(guān)的信息，包括氣象信息、地質(zhì)災害預警、社會輿情、旅游投訴等。加強與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、媒體等的溝通與協(xié)作，及時獲取可能影響旅游企業(yè)的各類信息。2.預警級別與發(fā)布根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將預警級別分為一級、二級、三級和四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍色標示，一級為最高級別。當監(jiān)測到可能發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)急指揮中心應(yīng)立即進行分析評估，確定預警級別，并按照相關(guān)規(guī)定及時發(fā)布預警信息。預警信息應(yīng)包括突發(fā)事件的類別、預警級別、可能影響范圍、應(yīng)采取的措施等內(nèi)容。通過企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號、短信平臺、廣播、電視等多種渠道向旅游者、從業(yè)人員及相關(guān)利益方發(fā)布預警信息，確保信息及時、準確傳達。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)分級根據(jù)突發(fā)事件的危害程度、影響范圍和可控性，將應(yīng)急響應(yīng)分為Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級和Ⅳ級四個級別。1.Ⅰ級響應(yīng)發(fā)生特別重大突發(fā)事件，對旅游者生命財產(chǎn)安全造成極其嚴重威脅，對旅游市場秩序產(chǎn)生重大影響，需要國家層面統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)處置的，啟動Ⅰ級響應(yīng)。2.Ⅱ級響應(yīng)發(fā)生重大突發(fā)事件，對旅游者生命財產(chǎn)安全造成嚴重威脅，對旅游市場秩序產(chǎn)生較大影響，需要省級層面組織協(xié)調(diào)處置的，啟動Ⅱ級響應(yīng)。3.Ⅲ級響應(yīng)發(fā)生較大突發(fā)事件，對旅游者生命財產(chǎn)安全造成一定威脅，對旅游市場秩序產(chǎn)生一定影響，需要市級層面負責處置的，啟動Ⅲ級響應(yīng)。4.Ⅳ級響應(yīng)發(fā)生一般突發(fā)事件，對旅游者生命財產(chǎn)安全造成輕微威脅，對旅游市場秩序產(chǎn)生較小影響，由旅游企業(yè)負責處置的，啟動Ⅳ級響應(yīng)。（二）響應(yīng)程序1.信息報告突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)立即向本企業(yè)應(yīng)急指揮中心報告。報告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、簡要經(jīng)過、傷亡情況、初步原因等。應(yīng)急指揮中心接到報告后，應(yīng)立即核實情況，并按照規(guī)定及時向當?shù)卣跋嚓P(guān)部門報告。報告應(yīng)做到及時、準確、完整，不得遲報、謊報、瞞報和漏報。2.應(yīng)急啟動應(yīng)急指揮中心接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)立即啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)，組織應(yīng)急救援力量趕赴現(xiàn)場進行處置。同時，迅速通知各成員單位和相關(guān)人員，按照各自職責開展應(yīng)急處置工作。3.現(xiàn)場處置應(yīng)急救援人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)立即開展現(xiàn)場救援工作，采取有效措施，搶救受傷人員，保護現(xiàn)場，防止事故擴大。按照應(yīng)急預案的要求，迅速開展疏散旅游者、安置受影響人員、恢復旅游經(jīng)營秩序等工作。同時，做好現(xiàn)場秩序維護和安全保衛(wèi)工作，確保救援工作順利進行。及時收集、匯總和分析現(xiàn)場信息，向應(yīng)急指揮中心報告事件處置進展情況，為應(yīng)急指揮決策提供依據(jù)。4.指揮與協(xié)調(diào)應(yīng)急指揮中心應(yīng)在現(xiàn)場設(shè)立指揮點，全面負責應(yīng)急處置的指揮與協(xié)調(diào)工作?？傊笓]應(yīng)根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢，及時調(diào)整應(yīng)急處置策略，協(xié)調(diào)各方資源，確保應(yīng)急處置工作高效、有序進行。同時，加強與當?shù)卣跋嚓P(guān)部門的溝通與協(xié)作，及時匯報事件處置情況，爭取支持和指導。5.信息發(fā)布與輿情應(yīng)對按照有關(guān)規(guī)定，及時、準確、客觀地向社會發(fā)布突發(fā)事件信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件基本情況、應(yīng)急處置措施、旅游者安全狀況、下一步工作安排等。加強輿情監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能引發(fā)社會恐慌和不良影響的輿情信息。積極引導輿論，維護旅游企業(yè)良好形象。（三）響應(yīng)終止突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，經(jīng)現(xiàn)場評估，確認突發(fā)事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，應(yīng)急指揮中心可宣布響應(yīng)終止。響應(yīng)終止后，應(yīng)做好以下工作：1.對事件進行總結(jié)評估，分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議。2.對應(yīng)急處置過程中消耗的物資、設(shè)備等進行補充和更新，恢復正常經(jīng)營秩序。3.對受影響的旅游者進行回訪，了解其需求和意見，做好后續(xù)服務(wù)工作，妥善處理相關(guān)投訴和糾紛。五、應(yīng)急保障（一）通信與信息保障1.建立健全應(yīng)急通信保障體系，確保應(yīng)急指揮中心與各成員單位、現(xiàn)場救援隊伍、旅游者及相關(guān)部門之間的通信暢通。配備必要的通信設(shè)備，如對講機、衛(wèi)星電話、應(yīng)急通信車等，并定期進行維護和檢查。2.加強信息管理，建立應(yīng)急信息數(shù)據(jù)庫，收集、整理和存儲與突發(fā)事件相關(guān)的各類信息，包括應(yīng)急預案、風險排查情況、應(yīng)急物資儲備清單、救援隊伍信息、旅游者信息等。同時，建立信息共享機制，實現(xiàn)與相關(guān)部門和單位的信息互聯(lián)互通。（二）應(yīng)急隊伍保障1.組建應(yīng)急救援隊伍，包括搶險救援組、醫(yī)療救護組、疏散引導組、后勤保障組、治安保衛(wèi)組等。明確各應(yīng)急救援小組的職責和任務(wù)，定期進行培訓和演練，提高應(yīng)急救援能力。2.加強與專業(yè)應(yīng)急救援隊伍的合作與聯(lián)動，如消防、公安、醫(yī)療急救等部門。簽訂合作協(xié)議，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時獲得外部支持和援助。（三）應(yīng)急物資保障1.儲備必要的應(yīng)急物資，如食品、飲用水、藥品、防護用品、救援設(shè)備等。制定應(yīng)急物資儲備計劃，明確儲備物資的種類、數(shù)量、存放地點等，并定期進行檢查、維護和更新，確保應(yīng)急物資完好可用。2.建立應(yīng)急物資調(diào)配機制，明確應(yīng)急物資的調(diào)配流程和責任部門。在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速調(diào)配應(yīng)急物資，滿足應(yīng)急處置工作的需要。（四）經(jīng)費保障1.設(shè)立應(yīng)急管理專項經(jīng)費，用于應(yīng)急物資儲備、應(yīng)急隊伍建設(shè)、應(yīng)急演練、應(yīng)急處置等工作。應(yīng)急管理專項經(jīng)費應(yīng)納入企業(yè)年度預算，?？顚Ｓ?。2.制定應(yīng)急經(jīng)費管理辦法，加強對應(yīng)急經(jīng)費的使用管理和監(jiān)督檢查，確保經(jīng)費使用合理、規(guī)范、透明。六、后期處置（一）善后處理1.對突發(fā)事件中的傷亡人員進行妥善安置和撫恤，按照國家有關(guān)規(guī)定做好賠償、補償?shù)裙ぷ鳌?.對受影響的旅游者進行妥善安置，提供必要的幫助和服務(wù)，如協(xié)助安排返程、提供臨時住宿等。3.對受損的旅游設(shè)施設(shè)備進行修復和重建，盡快恢復正常經(jīng)營秩序。（二）調(diào)查與評估1.成立事件調(diào)查組，對突發(fā)事件的原因、經(jīng)過、損失等進行全面調(diào)查。調(diào)查應(yīng)客觀、公正、準確，查明事件的性質(zhì)和責任。2.對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議。評估內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)的及時性、有效性，應(yīng)急救援措施的合理性、科學性，應(yīng)急保障工作的落實情況等。（三）恢復與重建1.根據(jù)事件調(diào)查和評估結(jié)果，制定恢復與重建計劃，明確恢復與重建的目標、任務(wù)、步驟和措施。2.按照恢復與重建計劃，組織實施各項工作，盡快恢復旅游企業(yè)的正常經(jīng)營活動。同時，加強對恢復與重建工作的監(jiān)督檢查，確保工作質(zhì)量和進度。七、培訓與演練（一）培訓1.制定應(yīng)急培訓計劃，定期組織從業(yè)人員參加應(yīng)急培訓。培訓內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急法律法規(guī)、應(yīng)急預案、應(yīng)急救援技能、安全意識等方面。2.采用多種培訓方式，如集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等，提高培訓效果。同時，