旅居養(yǎng)老服務(wù)管理辦法總則目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范旅居養(yǎng)老服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)旅居養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的健康、有序發(fā)展。隨著我國老齡化進(jìn)程的加速，老年人對于高品質(zhì)養(yǎng)老生活的需求日益增長，旅居養(yǎng)老作為一種新興的養(yǎng)老方式，為老年人提供了更加多樣化、個性化的養(yǎng)老選擇。本辦法的制定，是為了適應(yīng)這一發(fā)展趨勢，加強(qiáng)對旅居養(yǎng)老服務(wù)的管理，確保服務(wù)的安全、舒適和便捷。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅居養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)和個人。旅居養(yǎng)老服務(wù)是指為老年人提供在異地居住、生活照料、醫(yī)療保健、文化娛樂等綜合性服務(wù)的活動?；驹瓌t1.以人為本原則：以老年人的需求為出發(fā)點和落腳點，提供個性化、多樣化的服務(wù)，尊重老年人的意愿和選擇，保障老年人的合法權(quán)益。2.安全第一原則：建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保老年人的人身安全和財產(chǎn)安全。3.質(zhì)量至上原則：嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范提供服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人日益增長的服務(wù)需求。4.誠信經(jīng)營原則：誠實守信，依法經(jīng)營，自覺接受社會監(jiān)督，維護(hù)行業(yè)良好形象。服務(wù)機(jī)構(gòu)管理設(shè)立與備案1.設(shè)立條件有符合規(guī)定的名稱、住所、機(jī)構(gòu)章程和管理制度。有與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員。有與開展服務(wù)相適應(yīng)的資金和穩(wěn)定的經(jīng)費來源。有符合要求的生活照料、文化娛樂、醫(yī)療保健等服務(wù)設(shè)施和場地。法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.備案程序旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在依法辦理登記注冊手續(xù)后，向所在地縣級以上人民政府民政部門備案。備案時，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：備案申請書。機(jī)構(gòu)章程和管理制度。服務(wù)設(shè)施和場地證明。管理人員、服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員名單及資質(zhì)證明。資金來源證明。法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料。運(yùn)營管理1.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為老年人提供生活照料、膳食服務(wù)、醫(yī)療保健、文化娛樂、精神慰藉等服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確、具體，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國家和行業(yè)相關(guān)要求，并向老年人公開。2.人員管理旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定配備管理人員、服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書或培訓(xùn)合格證書，遵守職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.財務(wù)管理旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算，嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，合理使用資金。應(yīng)當(dāng)定期公布財務(wù)收支情況，接受老年人、家屬和社會的監(jiān)督。4.安全管理旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保老年人的人身安全和財產(chǎn)安全。應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)設(shè)施和場地的安全檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。服務(wù)人員管理資質(zhì)要求1.管理人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的管理能力和經(jīng)驗，熟悉旅居養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識。應(yīng)當(dāng)取得相關(guān)的管理培訓(xùn)證書或職業(yè)資格證書。2.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的職業(yè)技能和服務(wù)意識，掌握基本的養(yǎng)老服務(wù)知識和技能。應(yīng)當(dāng)取得相關(guān)的職業(yè)資格證書或培訓(xùn)合格證書，如養(yǎng)老護(hù)理員證書、營養(yǎng)師證書等。3.專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格和執(zhí)業(yè)證書，如醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)治療師等。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識等。應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同崗位的需求，制定針對性的培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式。應(yīng)當(dāng)定期組織培訓(xùn)，確保服務(wù)人員及時掌握新知識、新技能。3.考核制度建立服務(wù)人員考核制度，定期對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果應(yīng)當(dāng)與服務(wù)人員的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤，激勵服務(wù)人員提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身實際情況，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)涵蓋服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員等方面，明確服務(wù)質(zhì)量要求和考核指標(biāo)。2.質(zhì)量控制建立質(zhì)量控制體系，加強(qiáng)對服務(wù)過程的監(jiān)控和管理。定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進(jìn)。投訴處理1.投訴渠道旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便老年人、家屬和社會進(jìn)行投訴。應(yīng)當(dāng)在顯著位置公布投訴渠道和處理流程，確保投訴能夠及時得到受理。2.投訴處理程序接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予投訴人答復(fù)。對于投訴反映的問題，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析原因，采取有效措施加以整改，并將整改情況反饋給投訴人。監(jiān)督檢查監(jiān)督主體1.民政部門縣級以上人民政府民政部門負(fù)責(zé)對旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。應(yīng)當(dāng)定期對旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)設(shè)立、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.其他部門衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管、消防等部門按照各自職責(zé)，對旅居養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督管理。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)部門之間的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力，共同推動旅居養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。檢查內(nèi)容與方式1.檢查內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)設(shè)立、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。重點檢查服務(wù)機(jī)構(gòu)是否符合設(shè)立條件，服務(wù)內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員是否具備資質(zhì)，安全管理制度是否落實等。2.檢查方式可以采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式。檢查時，可以查閱相關(guān)資料、實地查看服務(wù)設(shè)施和場地、與服務(wù)人員和老年人進(jìn)行交談等。違規(guī)處理1.警告與整改對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)及時下達(dá)整改通知書，責(zé)令服務(wù)機(jī)構(gòu)限期整改。對于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予警告，并要求服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)。2.行政處罰對于違反本辦法規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由民政部門依法給予行政處罰。行政處罰種類包括警告、罰款、吊銷許可證等。3.行業(yè)禁入對于嚴(yán)重違法違規(guī)的服務(wù)機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人，實行行業(yè)禁入制度，禁止其在一定期限內(nèi)從事旅居養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)。法律責(zé)任違法行為界定1.違反設(shè)立與備案規(guī)定未按照本辦法規(guī)定辦理設(shè)立登記和備案手續(xù)，擅自從事旅居養(yǎng)老服務(wù)活動的。提交虛假材料或者采取其他欺詐手段隱瞞重要事實騙取設(shè)立登記和備案的。2.違反運(yùn)營管理規(guī)定未按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量不符合要求的。未按照規(guī)定配備管理人員、服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員的。未按照規(guī)定建立健全財務(wù)管理制度，財務(wù)管理混亂的。未按照規(guī)定加強(qiáng)安全管理，發(fā)生安全事故的。3.違反服務(wù)人員管理規(guī)定服務(wù)人員未取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或培訓(xùn)合格證書上崗的。未按照規(guī)定對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核的。4.違反服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定未按照規(guī)定制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量無保障的。對投訴處理不及時、不認(rèn)真，造成不良影響的。5.違反監(jiān)督檢查規(guī)定拒絕、阻礙民政部門和其他有關(guān)部門依法進(jìn)行監(jiān)督檢查的。隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料的。法律責(zé)任承擔(dān)1.民事責(zé)任因服務(wù)機(jī)構(gòu)的違法