智能預(yù)付電費(fèi)管理辦法總則目的為加強(qiáng)公司電費(fèi)管理，規(guī)范電費(fèi)收繳流程，提高電費(fèi)回收的及時性和準(zhǔn)確性，保障公司電力供應(yīng)的穩(wěn)定，特制定本智能預(yù)付電費(fèi)管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有涉及電費(fèi)管理的部門、分支機(jī)構(gòu)以及用電客戶。基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)電力法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策規(guī)定，確保電費(fèi)管理工作合法合規(guī)。2.智能高效原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)電費(fèi)預(yù)收、結(jié)算、監(jiān)控等環(huán)節(jié)的智能化管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.客戶自愿原則：尊重客戶意愿，在推廣智能預(yù)付電費(fèi)模式過程中，不得強(qiáng)制客戶采用該方式繳費(fèi)，保障客戶的自主選擇權(quán)。4.安全可靠原則：確保電費(fèi)管理系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，保障客戶電費(fèi)信息的安全，防止數(shù)據(jù)泄露和信息安全事故的發(fā)生。電費(fèi)管理相關(guān)定義與職責(zé)相關(guān)定義1.智能預(yù)付電費(fèi)：指客戶通過預(yù)先繳納一定金額的電費(fèi)，獲得相應(yīng)電量使用額度，并在用電過程中實時結(jié)算電費(fèi)的一種電費(fèi)管理方式。2.電費(fèi)管理系統(tǒng)：公司用于電費(fèi)核算、收繳、監(jiān)控等業(yè)務(wù)處理的信息化平臺，具備智能預(yù)警、數(shù)據(jù)分析等功能。3.用電客戶：與公司簽訂供用電合同，使用公司電力產(chǎn)品的各類用戶。職責(zé)分工1.營銷部門負(fù)責(zé)制定電費(fèi)收繳政策和智能預(yù)付電費(fèi)推廣方案，組織實施電費(fèi)收繳工作。負(fù)責(zé)客戶智能預(yù)付電費(fèi)賬戶的開戶、銷戶、信息變更等管理工作。負(fù)責(zé)與客戶溝通智能預(yù)付電費(fèi)相關(guān)事宜，解答客戶疑問，處理客戶投訴。定期對電費(fèi)收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時掌握電費(fèi)回收動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報電費(fèi)管理工作進(jìn)展。2.財務(wù)部門負(fù)責(zé)電費(fèi)資金的核算、入賬、管理和監(jiān)督，確保電費(fèi)資金安全。審核電費(fèi)收繳相關(guān)報表和憑證，與營銷部門核對電費(fèi)數(shù)據(jù)，保證財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。協(xié)助營銷部門制定電費(fèi)收繳考核指標(biāo)，對電費(fèi)回收情況進(jìn)行考核評價。3.信息部門負(fù)責(zé)電費(fèi)管理系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。為智能預(yù)付電費(fèi)管理提供技術(shù)支持，保障系統(tǒng)功能滿足業(yè)務(wù)需求，及時處理系統(tǒng)故障和技術(shù)問題。配合營銷部門開展電費(fèi)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)分析和挖掘工作，提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。4.供電所（分公司）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶智能預(yù)付電費(fèi)業(yè)務(wù)的具體實施，包括客戶宣傳、引導(dǎo)、簽約等工作。負(fù)責(zé)抄表、核算客戶用電量，及時準(zhǔn)確地將客戶用電信息反饋至電費(fèi)管理系統(tǒng)，確保電費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。協(xié)助營銷部門開展電費(fèi)催收工作，對欠費(fèi)客戶進(jìn)行催繳通知，配合處理客戶欠費(fèi)相關(guān)問題。5.客戶服務(wù)中心通過多種渠道為客戶提供智能預(yù)付電費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于繳費(fèi)方式、賬戶余額查詢、電費(fèi)結(jié)算等方面的問題。受理客戶對智能預(yù)付電費(fèi)業(yè)務(wù)的投訴和建議，及時將相關(guān)信息反饋至責(zé)任部門，并跟蹤處理結(jié)果，向客戶反饋處理情況。智能預(yù)付電費(fèi)開戶與管理開戶流程1.客戶申請：用電客戶可通過公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道提出智能預(yù)付電費(fèi)開戶申請，填寫開戶申請表，提供有效身份證明、用電地址等相關(guān)信息。2.資料審核：營銷部門收到客戶開戶申請后，對客戶提交的資料進(jìn)行審核，核實客戶身份和用電信息的真實性、準(zhǔn)確性。審核通過后，為客戶生成唯一的智能預(yù)付電費(fèi)賬戶。3.賬戶簽約：客戶與公司簽訂智能預(yù)付電費(fèi)服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括繳費(fèi)方式、電費(fèi)結(jié)算周期、預(yù)警通知方式等內(nèi)容?？蛻艨蛇x擇通過銀行代扣、支付寶、微信等多種方式進(jìn)行繳費(fèi)。4.預(yù)存電費(fèi)：客戶根據(jù)自身用電需求，在開戶后首次預(yù)存一定金額的電費(fèi)。預(yù)存金額應(yīng)根據(jù)客戶以往用電情況和用電負(fù)荷合理確定，確保客戶在一定時期內(nèi)有足夠的電量使用。賬戶信息變更1.客戶信息變更：客戶如需變更智能預(yù)付電費(fèi)賬戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、用電地址等，應(yīng)及時向營銷部門提出申請，并提供相關(guān)證明材料。營銷部門審核通過后，在電費(fèi)管理系統(tǒng)中更新客戶信息。2.繳費(fèi)方式變更：客戶可根據(jù)自身需求變更智能預(yù)付電費(fèi)的繳費(fèi)方式。變更繳費(fèi)方式時，客戶需向營銷部門提交變更申請，營銷部門審核通過后，為客戶辦理相關(guān)變更手續(xù)，并告知客戶新的繳費(fèi)方式及操作流程。銷戶管理1.客戶銷戶申請：客戶不再使用公司電力產(chǎn)品或終止智能預(yù)付電費(fèi)服務(wù)時，應(yīng)向營銷部門提出銷戶申請。銷戶申請應(yīng)注明銷戶原因、預(yù)計銷戶時間等信息。2.電費(fèi)結(jié)算與退款：營銷部門在收到客戶銷戶申請后，對客戶賬戶進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算。結(jié)算完成后，如客戶賬戶有剩余電費(fèi)，公司將按照客戶簽約的退款方式，在規(guī)定時間內(nèi)將剩余電費(fèi)退還至客戶指定賬戶。3.銷戶確認(rèn)：客戶在完成電費(fèi)結(jié)算和退款后，營銷部門對客戶銷戶申請進(jìn)行最終確認(rèn)，在電費(fèi)管理系統(tǒng)中注銷客戶智能預(yù)付電費(fèi)賬戶，并收回相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。電費(fèi)預(yù)收與結(jié)算電費(fèi)預(yù)收1.預(yù)收規(guī)則：根據(jù)客戶用電負(fù)荷、用電性質(zhì)、歷史用電數(shù)據(jù)等因素，設(shè)定合理的電費(fèi)預(yù)收周期和預(yù)收金額。一般情況下，電費(fèi)預(yù)收周期可分為月度、季度或年度，預(yù)收金額應(yīng)確?？蛻粼陬A(yù)收周期內(nèi)有足夠的電量使用。2.預(yù)收方式：客戶可通過銀行代扣、支付寶、微信、充值卡等多種方式進(jìn)行電費(fèi)預(yù)收。營銷部門應(yīng)及時將客戶的預(yù)收電費(fèi)信息錄入電費(fèi)管理系統(tǒng)，確保預(yù)收電費(fèi)到賬準(zhǔn)確無誤。3.預(yù)收提醒：在電費(fèi)預(yù)收周期到期前，營銷部門應(yīng)通過短信、微信公眾號、電話等方式向客戶發(fā)送預(yù)收提醒，告知客戶剩余電量情況和應(yīng)預(yù)存的電費(fèi)金額，提醒客戶及時預(yù)存電費(fèi)，避免因欠費(fèi)導(dǎo)致停電。電費(fèi)結(jié)算1.結(jié)算周期：智能預(yù)付電費(fèi)的結(jié)算周期根據(jù)客戶簽約的服務(wù)協(xié)議確定，一般為每日、實時或按一定時間段進(jìn)行結(jié)算。2.電量抄錄與核算：供電所（分公司）按照規(guī)定的抄表周期抄錄客戶用電量，將抄表數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確地錄入電費(fèi)管理系統(tǒng)。營銷部門根據(jù)抄表數(shù)據(jù)和電價政策，核算客戶當(dāng)期電費(fèi)金額。3.電費(fèi)扣除：電費(fèi)管理系統(tǒng)根據(jù)客戶預(yù)存電費(fèi)余額和當(dāng)期應(yīng)繳電費(fèi)金額，自動進(jìn)行電費(fèi)扣除。當(dāng)客戶預(yù)存電費(fèi)余額不足時，系統(tǒng)自動發(fā)出欠費(fèi)預(yù)警，并按照設(shè)定的催繳規(guī)則對客戶進(jìn)行催繳。4.結(jié)算報表生成：營銷部門每月定期生成電費(fèi)結(jié)算報表，詳細(xì)記錄客戶的用電量、電費(fèi)金額、繳費(fèi)情況等信息。電費(fèi)結(jié)算報表應(yīng)經(jīng)審核無誤后，作為財務(wù)核算和電費(fèi)管理分析的依據(jù)。電費(fèi)監(jiān)控與預(yù)警監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定1.余額監(jiān)控：設(shè)定客戶智能預(yù)付電費(fèi)賬戶余額下限，當(dāng)賬戶余額低于下限值時，系統(tǒng)自動發(fā)出預(yù)警信號。余額下限值應(yīng)根據(jù)客戶用電負(fù)荷、電費(fèi)預(yù)收周期等因素合理確定。2.欠費(fèi)監(jiān)控：對欠費(fèi)客戶進(jìn)行實時監(jiān)控，記錄客戶欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時間等信息。設(shè)定欠費(fèi)預(yù)警閾值，當(dāng)客戶欠費(fèi)金額達(dá)到預(yù)警閾值時，系統(tǒng)自動啟動欠費(fèi)催繳流程。3.用電量異常監(jiān)控：分析客戶歷史用電量數(shù)據(jù)，設(shè)定用電量波動范圍。當(dāng)客戶當(dāng)期用電量超出或低于設(shè)定的波動范圍時，系統(tǒng)發(fā)出異常預(yù)警，提示營銷人員關(guān)注客戶用電情況，排查是否存在異常用電行為。預(yù)警方式與處理1.預(yù)警方式：電費(fèi)管理系統(tǒng)通過短信、微信公眾號、電子郵件等方式向客戶和相關(guān)工作人員發(fā)送預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)明確提示客戶賬戶余額情況、欠費(fèi)信息或用電量異常情況，并告知客戶相應(yīng)的處理措施。2.客戶預(yù)警處理：營銷部門收到客戶預(yù)警信息后，及時與客戶溝通，了解客戶用電情況，解答客戶疑問。對于因余額不足導(dǎo)致預(yù)警的客戶，提醒客戶及時預(yù)存電費(fèi)；對于欠費(fèi)客戶，按照催繳流程進(jìn)行催繳；對于用電量異?？蛻簦瑓f(xié)助客戶排查原因，如發(fā)現(xiàn)異常用電行為，及時采取相應(yīng)措施。3.工作人員預(yù)警處理：供電所（分公司）、營銷部門等相關(guān)工作人員收到預(yù)警信息后，應(yīng)及時關(guān)注預(yù)警情況，按照職責(zé)分工進(jìn)行處理。對于欠費(fèi)預(yù)警，及時安排催繳工作；對于用電量異常預(yù)警，組織人員進(jìn)行現(xiàn)場核查，確保電費(fèi)安全回收和電力供應(yīng)穩(wěn)定。電費(fèi)催繳與風(fēng)險防控催繳流程1.欠費(fèi)提醒：當(dāng)客戶出現(xiàn)欠費(fèi)情況時，電費(fèi)管理系統(tǒng)自動按照設(shè)定的催繳規(guī)則發(fā)送欠費(fèi)提醒短信或通知客戶服務(wù)中心進(jìn)行電話催繳。欠費(fèi)提醒應(yīng)明確告知客戶欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時間、繳費(fèi)截止日期等信息。2.催繳通知：對于逾期未繳費(fèi)的客戶，營銷部門通過郵寄催繳通知書、發(fā)送律師函等方式進(jìn)行催繳通知。催繳通知書應(yīng)詳細(xì)說明客戶欠費(fèi)情況、繳費(fèi)要求以及逾期不繳費(fèi)的后果。3.停電措施：對于經(jīng)多次催繳仍拒不繳費(fèi)的客戶，按照供用電合同約定，采取停電措施。停電前，應(yīng)提前通知客戶停電時間和原因，并做好相關(guān)解釋工作。停電期間，客戶繳清欠費(fèi)后，應(yīng)及時恢復(fù)供電。風(fēng)險防控1.客戶信用管理：建立客戶信用評價體系，對客戶的繳費(fèi)記錄、用電行為等進(jìn)行綜合評價。根據(jù)客戶信用等級，實施差異化的電費(fèi)管理措施，對于信用良好的客戶，給予一定的優(yōu)惠政策或便利服務(wù)；對于信用較差的客戶，加強(qiáng)電費(fèi)監(jiān)控和催繳力度。2.數(shù)據(jù)安全管理：加強(qiáng)電費(fèi)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全防護(hù)，采取數(shù)據(jù)加密、備份、訪問控制等措施，防止客戶電費(fèi)信息泄露和數(shù)據(jù)丟失。定期對系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和漏洞修復(fù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。3.應(yīng)急預(yù)案制定：制定電費(fèi)管理應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的客戶欠費(fèi)集中爆發(fā)、系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害等突發(fā)事件，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)，保障電費(fèi)管理工作的正常進(jìn)行。信息管理與服務(wù)質(zhì)量提升客戶信息管理1.信息收集：營銷部門在客戶辦理智能預(yù)付電費(fèi)業(yè)務(wù)過程中，全面收集客戶的基本信息、用電信息、繳費(fèi)信息等，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.信息存儲與維護(hù)：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶信息進(jìn)行集中存儲和管理。定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的時效性和有效性。3.信息安全保護(hù)：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)信息安全法律法規(guī)，采取安全技術(shù)措施，保護(hù)客戶信息安全。嚴(yán)禁泄露客戶信息，防止客戶信息被非法獲取和利用。服務(wù)質(zhì)量提升1.服務(wù)渠道建設(shè)：不斷完善公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)APP等服務(wù)渠道，為客戶提供便捷、高效的智能預(yù)付電費(fèi)業(yè)務(wù)辦理和咨詢服務(wù)。加強(qiáng)各服務(wù)渠道之間的協(xié)同配合，確?？蛻舴?wù)的一致性和連貫性。2.服務(wù)培訓(xùn)與考核：加強(qiáng)對營銷人員、客服人員等相關(guān)工作人員的服務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評價，激勵工作人員提