洛陽公交現場管理辦法一、總則（一）目的為加強洛陽公交現場管理，提升公交運營服務質量，保障運營安全，提高運營效率，樹立良好的公交形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于洛陽市公共交通集團有限公司所屬各運營單位、線路及相關工作人員，涵蓋公交車輛運行、公交站點設施維護、調度指揮中心運營等公交運營全流程現場管理工作。（三）基本原則1.安全第一原則牢固樹立安全發(fā)展理念，將保障乘客生命財產安全和運營安全放在首位，嚴格遵守相關安全法規(guī)和標準，確保公交運營無重大安全事故發(fā)生。2.服務至上原則以乘客需求為導向，不斷提升服務質量，為乘客提供安全、便捷、舒適、文明的公交出行服務，增強乘客滿意度和社會美譽度。3.規(guī)范有序原則建立健全各項現場管理制度和流程，加強標準化建設，做到管理工作有章可循、規(guī)范操作、秩序井然。4.科學高效原則運用現代管理理念和技術手段，優(yōu)化現場管理流程，提高管理效率，降低運營成本，實現公交運營的可持續(xù)發(fā)展。二、車輛運行管理（一）車輛安全檢查1.出車前檢查駕駛員應在每次出車前對車輛進行全面檢查，包括車輛外觀、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎、車載設備等。檢查內容應符合國家相關安全技術標準和公交行業(yè)標準，確保車輛技術狀況良好，無安全隱患。2.行車中檢查駕駛員在行車過程中要密切關注車輛運行狀態(tài)，如發(fā)現異常情況（如異響、異味、異常抖動等）應立即停車檢查，及時排除故障。對于無法當場解決的問題，應及時報告調度指揮中心，并做好安全防護措施，等待專業(yè)維修人員處理。3.收車后檢查收車后，駕駛員應對車輛進行再次檢查，重點檢查車輛衛(wèi)生、設備設施完好情況，對發(fā)現的問題及時記錄并反饋給車輛維護部門。車輛維護部門應根據駕駛員反饋的問題，及時安排維修保養(yǎng)，確保車輛次日正常投入運營。（二）駕駛員操作規(guī)范1.駕駛行為規(guī)范駕駛員應嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌行車。不得超速行駛、疲勞駕駛、酒后駕駛、違規(guī)變道、強行超車等。在行車過程中要保持注意力集中，不得接打手機、吸煙、飲食或從事其他妨礙安全駕駛的行為。2.進站停車規(guī)范車輛進站應提前開啟轉向燈，按照規(guī)定的停車位置平穩(wěn)停車，不得越線停車或在禁止停車區(qū)域停車。停車后應及時關閉發(fā)動機，拉起手剎，開啟車門，做好乘客上下車服務工作。3.出站行車規(guī)范車輛出站前，駕駛員應通過后視鏡觀察車輛周圍情況，確認安全后緩慢起步。起步時要平穩(wěn)加速，不得突然急加速或急剎車，避免造成乘客不適或安全事故。（三）車廂服務管理1.車廂衛(wèi)生管理駕駛員應保持車廂內整潔衛(wèi)生，定期清掃車廂地板、座椅、扶手等部位，及時清理垃圾和雜物。車廂內不得張貼非法廣告或宣傳品，確保車廂環(huán)境干凈、整潔、舒適。2.服務設施管理駕駛員應確保車廂內服務設施完好無損，如座椅、扶手、拉手、車窗、空調、報站器等。對于損壞的服務設施，應及時報修，確保正常使用。同時，要向乘客宣傳愛護服務設施的重要性，引導乘客共同維護車廂環(huán)境。3.文明服務管理駕駛員要熱情服務乘客，使用文明用語，主動為老、弱、病、殘、孕及攜帶嬰幼兒的乘客提供幫助。耐心解答乘客咨詢，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。在行車過程中，要關注乘客動態(tài)，及時提醒乘客注意安全事項。三、公交站點管理（一）站點設施維護1.候車亭維護定期對公交站點的候車亭進行檢查和維護，確保候車亭結構安全、設施完好。檢查內容包括候車亭的頂棚、立柱、座椅、宣傳欄、照明設備等。對于損壞的部件要及時修復或更換，保證候車亭正常使用。2.站牌維護公交站牌是乘客獲取公交線路信息的重要依據，要定期對站牌進行更新和維護。及時更換損壞或褪色的站牌面板，確保線路信息清晰準確。同時，要加強對站牌周邊環(huán)境的清理，保持站牌整潔美觀。3.站臺地面維護保持公交站臺地面平整、清潔，無坑洼、積水等現象。定期對站臺地面進行清掃和沖洗，及時清理雜物和垃圾。對于損壞的站臺地面要及時修復，確保乘客上下車安全。（二）站點秩序管理1.車輛停靠秩序加強對公交站點車輛?？恐刃虻墓芾恚_保車輛按規(guī)定位置?？俊０才艑Ｈ嗽谡军c進行巡查，及時糾正車輛亂停亂放行為，保證站點交通秩序暢通。2.乘客候車秩序維護公交站點乘客候車秩序，引導乘客排隊候車，不得插隊、擁擠。加強對站點周邊環(huán)境的管理，禁止攤販在站點內擺攤設點，確保乘客候車環(huán)境安全有序。3.突發(fā)事件應急管理制定公交站點突發(fā)事件應急預案，如火災、爆炸、擁擠踩踏等。定期組織應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。在突發(fā)事件發(fā)生時，要及時啟動應急預案，迅速疏散乘客，保障乘客生命財產安全。四、調度指揮中心管理（一）運營調度管理1.運營計劃制定根據公交線路客流情況、運營時間等因素，科學合理地制定運營計劃。運營計劃應包括車輛排班、發(fā)車間隔、首末班時間等內容，確保公交線路運營有序、高效。2.實時監(jiān)控調度通過智能調度系統(tǒng)實時監(jiān)控公交車輛運行狀態(tài)，如位置、速度、行駛軌跡等。根據車輛運行情況和客流變化，及時調整運營計劃，合理調度車輛，確保車輛準點運行，滿足乘客出行需求。3.應急調度處理在遇到突發(fā)事件（如道路交通事故、惡劣天氣等）時，調度指揮中心要迅速啟動應急調度預案，及時調整運營計劃，保障公交線路正常運營。同時，要與相關部門保持密切溝通，協(xié)調解決運營過程中出現的問題。（二）信息管理1.運營信息收集收集和整理公交運營過程中的各類信息，如車輛運行數據、乘客投訴建議、路況信息等。通過多種渠道（如車載設備、乘客反饋、路況監(jiān)測系統(tǒng)等）獲取信息，為運營管理提供數據支持。2.信息分析處理對收集到的運營信息進行分析處理，挖掘信息背后的規(guī)律和問題。通過數據分析，評估運營效果，發(fā)現潛在的安全隱患和服務質量問題，并及時采取措施加以解決。3.信息發(fā)布與共享及時向乘客、駕駛員、管理人員等發(fā)布公交運營信息，如線路調整、車輛晚點、臨時交通管制等。同時，加強與其他部門（如交通管理部門、氣象部門等）的信息共享，為公交運營決策提供全面、準確的信息依據。（三）人員管理1.人員培訓定期組織調度指揮中心工作人員進行業(yè)務培訓，提高其業(yè)務水平和應急處理能力。培訓內容包括運營調度知識、智能調度系統(tǒng)操作、信息管理技能、應急處置流程等。通過培訓，使工作人員熟悉公交運營管理業(yè)務，掌握先進的管理手段和技術方法。2.工作考核建立健全調度指揮中心工作人員工作考核制度，對工作人員的工作表現、業(yè)務能力、服務質量等進行全面考核。考核結果與工作人員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高工作效率和服務質量。3.團隊建設加強調度指揮中心團隊建設，營造良好的工作氛圍。組織開展團隊活動，增強團隊凝聚力和協(xié)作能力。鼓勵工作人員之間相互學習、交流經驗，共同提高團隊整體素質。五、安全管理（一）安全制度建設1.安全生產責任制建立健全安全生產責任制，明確各級管理人員和工作人員的安全職責，將安全責任落實到每個崗位、每個人。簽訂安全生產責任書，確保安全生產工作層層有人抓、事事有人管。2.安全管理制度制定完善的安全管理制度，如安全檢查制度、安全教育培訓制度、安全事故應急預案等。各項安全管理制度要符合國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準要求，具有可操作性和實效性。3.安全考核制度建立安全考核制度，對各運營單位、線路及相關工作人員的安全工作進行考核評價?？己私Y果與單位和個人的績效掛鉤，對安全工作成績突出的單位和個人進行表彰獎勵，對安全工作不力的進行責任追究。（二）安全教育培訓1.駕駛員安全教育培訓定期組織駕駛員進行安全教育培訓，培訓內容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應急處置技能等。通過培訓，提高駕駛員的安全意識和安全操作技能，增強駕駛員應對突發(fā)事件的能力。2.調度指揮中心人員安全教育培訓對調度指揮中心人員進行安全教育培訓，使其熟悉公交運營安全管理要求，掌握應急處置流程。通過培訓，提高調度指揮中心人員的安全管理水平和應急指揮能力。3.全員安全教育培訓開展全員安全教育培訓，普及公交運營安全知識，提高全體員工的安全意識。培訓內容可以包括安全法律法規(guī)、安全事故案例分析、安全防范措施等。通過全員安全教育培訓，營造良好的安全文化氛圍。（三）安全檢查與隱患排查治理1.安全檢查建立定期安全檢查制度，對公交車輛、站點設施、調度指揮中心等進行全面安全檢查。安全檢查要做到全覆蓋、無死角，及時發(fā)現安全隱患。檢查內容包括車輛技術狀況、設備設施運行情況、人員操作規(guī)范等。2.隱患排查治理對安全檢查中發(fā)現的安全隱患要進行及時排查治理，明確隱患整改責任人、整改措施和整改期限。對重大安全隱患要實行掛牌督辦，確保隱患得到徹底消除。同時，要建立隱患排查治理臺賬，對隱患排查治理情況進行詳細記錄。六、服務質量管理（一）服務質量標準制定1.服務質量考核指標制定公交服務質量考核指標體系，包括車輛準點率、車廂整潔度、服務態(tài)度、乘客投訴率等。明確各項考核指標的具體標準和分值，確保服務質量考核有章可循。2.服務質量監(jiān)督機制建立健全服務質量監(jiān)督機制，通過多種渠道（如乘客投訴、社會監(jiān)督、媒體曝光等）收集服務質量信息。定期對服務質量進行評估和分析，及時發(fā)現服務質量問題，并采取有效措施加以改進。（二）乘客投訴處理1.投訴受理設立專門的乘客投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、微信公眾號等。安排專人負責接聽和處理乘客投訴，確保投訴信息及時、準確記錄。2.投訴調查處理接到乘客投訴后，要及時進行調查核實，查明投訴原因和責任主體。根據調查結果，按照相關規(guī)定對責任單位和責任人進行處理，并將處理結果及時反饋給投訴乘客。同時，要對投訴案例進行分析總結，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）服務質量提升措施1.開展服務質量培訓定期組織駕駛員、乘務員等一線服務人員進行服務質量培訓，提高其服務意識和服務技能。培訓內容包括服務規(guī)范、溝通技巧、應急處置等。通過培訓，提升一線服務人員的服務水平，為乘客提供優(yōu)質服務。2.加強服務質量監(jiān)督檢查加大對公交運營服務質量的監(jiān)督檢查力度，定期對公交線路