宿州市延時服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范宿州市延時服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足社會公眾的多樣化需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于宿州市行政區(qū)域內(nèi)提供延時服務(wù)的各類單位和組織，包括但不限于政府部門、公共服務(wù)機構(gòu)、企事業(yè)單位等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：延時服務(wù)應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，確保服務(wù)合法合規(guī)。2.便民利民原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點和落腳點，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少群眾辦事成本。3.公平公正原則：為所有服務(wù)對象提供公平、公正的延時服務(wù)，不得歧視或偏袒任何一方。4.自愿選擇原則：服務(wù)對象可根據(jù)自身需求自愿選擇是否享受延時服務(wù)，不得強制要求。二、服務(wù)內(nèi)容與標準（一）服務(wù)內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)：各政府部門應(yīng)根據(jù)工作實際，合理確定延時服務(wù)事項，包括但不限于行政審批、公共服務(wù)事項辦理、政策咨詢等。2.公共服務(wù)：公共服務(wù)機構(gòu)如醫(yī)院、學校、圖書館、博物館等應(yīng)提供延時服務(wù)，滿足群眾在非工作時間的特殊需求，如醫(yī)療急診、學生課后輔導(dǎo)、文化活動開展等。3.其他服務(wù)：企事業(yè)單位可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點和群眾需求，提供相關(guān)的延時服務(wù)，如商業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等。（二）服務(wù)標準1.服務(wù)時間：各單位應(yīng)明確規(guī)定延時服務(wù)的具體時間范圍，原則上應(yīng)覆蓋工作日下班后及周末、節(jié)假日等非工作時間。具體服務(wù)時間可根據(jù)實際情況進行調(diào)整，并提前向社會公布。2.服務(wù)人員：延時服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉服務(wù)流程，熱情、耐心、細致地為服務(wù)對象提供幫助。服務(wù)人員應(yīng)遵守工作紀律，不得擅自離崗、脫崗。3.服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員應(yīng)認真履行職責，確保服務(wù)質(zhì)量。對于能夠當場辦理的事項，應(yīng)即時辦理；對于不能當場辦理的事項，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象所需材料和辦理流程，并在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理。4.服務(wù)環(huán)境：各單位應(yīng)提供舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境，配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，確保服務(wù)工作正常開展。三、服務(wù)流程（一）申請與預(yù)約1.服務(wù)對象可通過以下方式申請延時服務(wù)：現(xiàn)場申請：前往提供延時服務(wù)的單位或機構(gòu)，向工作人員提出申請。電話申請：撥打指定的服務(wù)電話，告知工作人員申請事項和相關(guān)信息。網(wǎng)上申請：通過相關(guān)政務(wù)服務(wù)平臺或單位官方網(wǎng)站進行在線申請。2.預(yù)約：對于一些需要提前準備或安排的延時服務(wù)事項，服務(wù)對象可進行預(yù)約。預(yù)約方式可參照申請方式，預(yù)約時應(yīng)明確預(yù)約時間和服務(wù)事項。（二）受理與審核1.工作人員收到服務(wù)對象的申請后，應(yīng)及時進行受理：對申請材料進行初審，檢查材料是否齊全、符合要求。對于符合條件的申請，予以受理，并告知服務(wù)對象受理結(jié)果。對于不符合條件的申請，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象不予受理的原因和需補充的材料。2.審核：根據(jù)服務(wù)事項的性質(zhì)和要求，對受理的申請進行審核。審核過程中，如需要進一步核實情況或補充材料，應(yīng)及時與服務(wù)對象溝通。（三）辦理與反饋1.經(jīng)審核通過的申請，工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和標準進行辦理：對于能夠當場辦理的事項，應(yīng)即時辦理，并向服務(wù)對象出具辦理結(jié)果。對于不能當場辦理的事項，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理，并及時通知服務(wù)對象領(lǐng)取辦理結(jié)果。2.辦理結(jié)果反饋：辦理完成后，工作人員應(yīng)通過適當方式向服務(wù)對象反饋辦理結(jié)果，如現(xiàn)場領(lǐng)取、郵寄送達、電話通知等。服務(wù)對象對辦理結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，工作人員應(yīng)及時進行處理和答復(fù)。四、人員管理（一）人員配備1.各單位應(yīng)根據(jù)延時服務(wù)工作的實際需求，合理配備服務(wù)人員：明確人員數(shù)量、崗位設(shè)置和職責分工。優(yōu)先安排業(yè)務(wù)骨干和責任心強的人員參與延時服務(wù)工作。2.人員培訓：定期組織服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。（二）績效考核1.建立健全延時服務(wù)人員績效考核制度：制定明確的考核指標和標準，如服務(wù)質(zhì)量、工作效率、群眾滿意度等。定期對服務(wù)人員進行考核評價，考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先等掛鉤。2.激勵機制：對在延時服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，給予表彰和獎勵，激發(fā)其工作積極性和主動性。（三）人員紀律1.服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守工作紀律，按時到崗，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗、串崗。3.遵守職業(yè)道德，不得利用工作之便謀取私利，不得與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或沖突。五、經(jīng)費保障（一）經(jīng)費來源1.延時服務(wù)經(jīng)費原則上由各提供服務(wù)的單位自行承擔：政府部門可從部門預(yù)算中安排專項經(jīng)費用于延時服務(wù)工作。公共服務(wù)機構(gòu)和企事業(yè)單位可根據(jù)實際情況，通過合理的收費政策、財政補貼、社會捐贈等方式籌集經(jīng)費。2.對于一些涉及民生保障、社會公益等重要領(lǐng)域的延時服務(wù)，政府可給予適當?shù)呢斦С帧＃ǘ┙?jīng)費管理1.建立健全延時服務(wù)經(jīng)費管理制度：明確經(jīng)費的使用范圍、標準和審批程序。嚴格經(jīng)費核算，確保經(jīng)費使用合理、合規(guī)、透明。2.經(jīng)費使用應(yīng)主要用于服務(wù)人員的薪酬補貼、辦公設(shè)備購置、場地租賃、水電費等與延時服務(wù)工作直接相關(guān)的支出。六、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.各單位應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對延時服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查：定期對服務(wù)人員的工作情況、服務(wù)質(zhì)量進行檢查。及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，對違規(guī)行為進行嚴肅處理。2.設(shè)立投訴舉報渠道，接受服務(wù)對象和社會公眾的監(jiān)督：公布投訴舉報電話、郵箱等聯(lián)系方式。對投訴舉報事項及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。（二）外部評估1.政府相關(guān)部門應(yīng)定期對各單位的延時服務(wù)工作進行評估：制定評估指標體系，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、群眾滿意度等方面進行全面評估。評估結(jié)果向社會公開，接受社會監(jiān)督。2.引入第三方評估機構(gòu)，對延時服務(wù)工作進行獨立、客