拼多多工單管理辦法總則目的為了規(guī)范拼多多平臺(tái)工單處理流程，提高工單處理效率和質(zhì)量，提升商家及用戶的滿意度，保障平臺(tái)交易的順利進(jìn)行，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于拼多多平臺(tái)內(nèi)所有涉及商家、用戶與平臺(tái)之間溝通協(xié)調(diào)、問(wèn)題反饋、糾紛處理等相關(guān)工單的創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、處理和歸檔等管理活動(dòng)。定義1.工單：指商家或用戶在拼多多平臺(tái)上遇到問(wèn)題、需要平臺(tái)提供幫助或解決糾紛時(shí)，通過(guò)平臺(tái)指定渠道提交的包含問(wèn)題描述、相關(guān)訴求等信息的任務(wù)單。2.工單創(chuàng)建人：指通過(guò)拼多多平臺(tái)指定渠道提交工單的商家或用戶。3.工單處理人：指負(fù)責(zé)接收、處理工單的拼多多平臺(tái)工作人員。4.工單處理時(shí)限：指從工單創(chuàng)建到處理完成所允許的最長(zhǎng)時(shí)間。工單創(chuàng)建創(chuàng)建渠道1.商家可通過(guò)拼多多商家后臺(tái)的“客服工單”入口創(chuàng)建工單，詳細(xì)描述問(wèn)題情況、提供相關(guān)訂單號(hào)、圖片、視頻等輔助資料。2.用戶可通過(guò)拼多多APP端的“我的訂單”“聯(lián)系客服”路徑，按照系統(tǒng)引導(dǎo)填寫(xiě)問(wèn)題信息并提交工單。創(chuàng)建要求1.工單創(chuàng)建人應(yīng)如實(shí)、準(zhǔn)確、完整地描述問(wèn)題，包括問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況、影響范圍等。若因提供虛假信息導(dǎo)致工單處理延誤或無(wú)法解決問(wèn)題，工單創(chuàng)建人需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.對(duì)于涉及糾紛的工單，工單創(chuàng)建人應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)材料，如聊天記錄、交易憑證、物流信息等，以便工單處理人準(zhǔn)確判斷問(wèn)題性質(zhì)和責(zé)任歸屬。工單分類1.根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，工單分為交易糾紛類、商品質(zhì)量類、物流配送類、系統(tǒng)故障類、政策咨詢類等。2.不同類型的工單將按照平臺(tái)設(shè)定的規(guī)則分配到相應(yīng)的處理部門(mén)和處理人員。工單流轉(zhuǎn)分配規(guī)則1.系統(tǒng)自動(dòng)分配：工單創(chuàng)建后，平臺(tái)系統(tǒng)將根據(jù)工單的分類、問(wèn)題緊急程度、處理人員的工作負(fù)荷等因素，自動(dòng)將工單分配給合適的處理人員。2.人工干預(yù)分配：對(duì)于一些復(fù)雜、特殊的工單，系統(tǒng)無(wú)法準(zhǔn)確分配時(shí)，將由人工進(jìn)行干預(yù)，指定專門(mén)的處理人員負(fù)責(zé)處理。流轉(zhuǎn)流程1.工單創(chuàng)建后，首先進(jìn)入待分配狀態(tài)，系統(tǒng)或人工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成分配。2.處理人員接收工單后，進(jìn)入處理中狀態(tài)。若處理人員在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題超出自身權(quán)限或需要其他部門(mén)協(xié)助，可發(fā)起工單轉(zhuǎn)派，工單進(jìn)入轉(zhuǎn)派處理狀態(tài)。3.轉(zhuǎn)派處理完成后，工單回到原處理人員或指定的最終處理人員處繼續(xù)處理。4.處理人員完成處理后，將工單標(biāo)記為已處理狀態(tài)，提交審核。轉(zhuǎn)派規(guī)則1.轉(zhuǎn)派需有合理的理由，如問(wèn)題涉及多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、原處理人員不具備處理該問(wèn)題的專業(yè)能力等。2.轉(zhuǎn)派時(shí)，原處理人員應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明轉(zhuǎn)派原因，并將已有的處理情況和相關(guān)資料一并移交。3.接收轉(zhuǎn)派工單的處理人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開(kāi)始處理，不得無(wú)故拖延。工單處理處理時(shí)限1.對(duì)于緊急類工單，如涉及重大交易糾紛、系統(tǒng)故障影響大量用戶等，處理時(shí)限為[X]小時(shí)。2.對(duì)于一般類工單，處理時(shí)限為[X]個(gè)工作日。3.對(duì)于復(fù)雜類工單，如涉及多方責(zé)任認(rèn)定、需要進(jìn)行深入調(diào)查的，處理時(shí)限可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日。處理人員需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與工單創(chuàng)建人溝通，說(shuō)明延長(zhǎng)處理時(shí)限的原因。處理要求1.處理人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工單，及時(shí)與工單創(chuàng)建人取得聯(lián)系，了解問(wèn)題詳情，積極協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問(wèn)題。2.在處理過(guò)程中，處理人員應(yīng)保持與工單創(chuàng)建人的溝通暢通，定期反饋處理進(jìn)度。對(duì)于無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解決的問(wèn)題，應(yīng)向工單創(chuàng)建人說(shuō)明處理計(jì)劃和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。3.處理人員應(yīng)嚴(yán)格按照平臺(tái)的政策、規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，確保處理結(jié)果公平、公正、合理。處理結(jié)果反饋1.處理完成后，處理人員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給工單創(chuàng)建人。反饋方式包括平臺(tái)消息通知、短信通知、電話溝通等。2.反饋內(nèi)容應(yīng)明確、清晰，包括問(wèn)題的處理情況、處理結(jié)果、后續(xù)注意事項(xiàng)等。若工單創(chuàng)建人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。申訴處理1.工單創(chuàng)建人對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，可在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)發(fā)起申訴。申訴時(shí)應(yīng)說(shuō)明申訴理由和期望的處理結(jié)果，并提供新的證據(jù)材料。2.申訴工單將由原處理人員的上級(jí)或?qū)ｉT(mén)的審核人員進(jìn)行重新審核和處理。審核人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核，并將審核結(jié)果反饋給工單創(chuàng)建人。工單監(jiān)控與考核監(jiān)控指標(biāo)1.工單處理及時(shí)率：指在規(guī)定處理時(shí)限內(nèi)完成處理的工單數(shù)量占總工單數(shù)量的比例。2.工單處理準(zhǔn)確率：指處理結(jié)果符合平臺(tái)政策、規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)的工單數(shù)量占總處理工單數(shù)量的比例。3.工單創(chuàng)建人滿意度：通過(guò)工單創(chuàng)建人對(duì)處理結(jié)果的評(píng)價(jià)和反饋，統(tǒng)計(jì)滿意的工單數(shù)量占總評(píng)價(jià)工單數(shù)量的比例。監(jiān)控方式1.平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控工單的處理狀態(tài)和各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表。2.定期對(duì)工單處理情況進(jìn)行抽查和審核，檢查處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否合理?？己藱C(jī)制1.對(duì)于工單處理及時(shí)率、處理準(zhǔn)確率和工單創(chuàng)建人滿意度達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的處理人員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、榮譽(yù)表彰等。2.對(duì)于未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的處理人員，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如績(jī)效扣分、警告、培訓(xùn)等。情節(jié)嚴(yán)重的，將按照平臺(tái)的規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。工單歸檔歸檔時(shí)間工單處理完成且工單創(chuàng)建人無(wú)異議后，在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行歸檔。歸檔內(nèi)容1.工單的基本信息，包括工單編號(hào)、創(chuàng)建時(shí)間、創(chuàng)建人、問(wèn)題描述、工單分類等。2.工單處理過(guò)程中的所有溝通記錄，包括與工單創(chuàng)建人的聊天記錄、電話錄音、郵件往來(lái)等。3.處理結(jié)果相關(guān)的文件和資料，如處理報(bào)告、解決方案、處理依據(jù)等。歸檔方式工單以電子文檔的形式進(jìn)行歸檔，存儲(chǔ)在平臺(tái)指定的服務(wù)器上。同時(shí)，為確保數(shù)據(jù)安全，定期對(duì)歸檔數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。保密與安全保密要求1.工單處理人員在處理工單過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格保密工單創(chuàng)建人提供的個(gè)人信息、交易信息、商業(yè)秘密等敏感信息，不得泄露給任何第三方。2.對(duì)于涉及平臺(tái)內(nèi)部機(jī)密信息的工單，處理人員應(yīng)遵守平臺(tái)的保密制度，不得在非工作場(chǎng)合談?wù)摶騻鞑ハ嚓P(guān)信息。安全措施1.平臺(tái)采取必要的技術(shù)手段和管理措施，保障工單數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)被篡改、丟失或泄露。2.對(duì)工單處理系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和更新，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止黑客攻擊和惡意入侵。