非訴催收管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司非訴催收業(yè)務操作，有效控制風險，保障公司合法權益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及非訴催收的業(yè)務活動，包括但不限于各類應收賬款、逾期款項等的催收工作。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保催收行為合法、合規(guī)、合理。2.風險控制原則：在催收過程中，注重風險識別與評估，采取有效措施控制風險，避免新增風險。3.專業(yè)高效原則：運用專業(yè)的催收方法和技巧，提高催收效率，確保在規(guī)定時間內實現最佳催收效果。4.信息保密原則：對債務人及相關業(yè)務信息嚴格保密，不得泄露客戶隱私。二、組織架構與職責（一）催收部門1.催收團隊：負責具體的非訴催收工作，包括電話催收、信函催收、上門催收等。2.催收專員：按照既定的催收流程和策略，與債務人進行溝通，督促其還款。3.團隊主管：負責催收團隊的日常管理，監(jiān)督催收工作進展，協調解決催收過程中遇到的問題。（二）風險管理部門1.風險評估：對催收業(yè)務進行風險評估，制定風險預警機制，及時發(fā)現潛在風險。2.政策制定：參與制定非訴催收政策和流程，確保催收工作符合風險管理要求。3.數據分析：通過對催收數據的分析，為催收策略調整提供依據。（三）法務部門1.法律支持：為催收工作提供法律指導，確保催收行為合法合規(guī)，處理涉及法律糾紛的催收案件。2.合同審查：對涉及催收的相關合同進行審查，保障公司合法權益。3.合規(guī)監(jiān)督：監(jiān)督催收業(yè)務的合規(guī)執(zhí)行情況，及時糾正違規(guī)行為。（四）其他部門1.財務部門：負責與催收相關的財務核算，提供資金到賬情況等財務信息。2.信息技術部門：提供催收業(yè)務所需的技術支持，保障催收系統的穩(wěn)定運行。三、催收流程（一）逾期信息收集1.業(yè)務部門在款項逾期后，應及時將逾期客戶信息傳遞給催收部門，包括客戶基本資料、欠款金額、逾期時間、業(yè)務合同等。2.催收部門對收集到的逾期信息進行整理和分析，建立客戶逾期檔案。（二）催收策略制定1.根據逾期客戶的信用狀況、還款能力、逾期時間等因素，制定個性化的催收策略。2.催收策略包括但不限于電話催收、信函催收、上門催收、委外催收等。（三）首次催收1.催收專員按照制定的催收策略，首先通過電話與債務人進行溝通，了解逾期原因，提醒其還款義務。2.在電話催收過程中，應注意語言文明、態(tài)度誠懇，記錄溝通情況。3.如電話催收無果，可發(fā)送催收信函，明確告知債務人逾期后果及還款要求。（四）跟進催收1.對于首次催收未取得效果的債務人，進行跟進催收。2.增加催收頻率，如多次電話催收、上門拜訪等。3.在跟進催收過程中，注意收集債務人的還款意愿和還款能力的相關信息，及時調整催收策略。（五）委外催收1.對于逾期時間較長、金額較大、催收難度較高的案件，可考慮委托專業(yè)的第三方催收機構進行催收。2.在委外催收前，與第三方催收機構簽訂詳細的委托合同，明確雙方權利義務。3.定期跟蹤委外催收進展情況，要求第三方催收機構及時反饋催收信息。（六）特殊情況處理1.如遇到債務人惡意拖欠、拒絕溝通等特殊情況，及時向上級匯報，并與法務部門溝通，采取法律措施維護公司權益。2.對于確實存在還款困難的債務人，在符合公司政策的前提下，可協商制定還款計劃。四、催收方式（一）電話催收1.選擇合適的時間撥打債務人電話，避免在債務人休息或不方便的時間段進行催收。2.明確表明身份和來意，告知債務人逾期款項的情況及還款要求。3.傾聽債務人的意見和訴求，進行有效的溝通和協商。4.做好電話記錄，包括通話時間、通話內容、債務人態(tài)度等。（二）信函催收1.信函內容應包括公司名稱、地址、聯系方式、債務人姓名、欠款金額、逾期時間、還款要求等。2.使用正式的信函格式，加蓋公司公章。3.通過郵政特快專遞（EMS）等方式寄送信函，并保留寄送憑證。（三）上門催收1.上門催收前，應提前與債務人預約時間，避免未經同意擅自上門。2.上門催收人員不得少于兩人，并攜帶工作證件。3.在上門過程中，保持禮貌和專業(yè)，不得與債務人發(fā)生沖突。4.詳細記錄上門催收情況，包括債務人居住地址、家庭情況、還款態(tài)度等。（四）委外催收1.選擇信譽良好、專業(yè)能力強的第三方催收機構進行合作。2.向第三方催收機構提供詳細的案件資料和催收要求，確保其了解催收目標和重點。3.定期對委外催收工作進行檢查和評估，及時發(fā)現問題并督促整改。五、風險控制（一）風險識別1.催收部門在催收過程中，應密切關注債務人的還款能力變化、經營狀況、涉訴情況等，及時識別潛在風險。2.風險管理部門定期對催收業(yè)務進行風險排查，分析風險趨勢，提出風險預警。（二）風險評估1.根據風險識別結果，對風險進行評估，確定風險等級。2.風險等級分為高、中、低三級，針對不同等級的風險采取相應的風險控制措施。（三）風險控制措施1.針對高風險客戶：加強催收力度，采取多種催收方式相結合，必要時啟動法律程序。2.針對中等風險客戶：密切關注其還款動態(tài)，及時調整催收策略。3.針對低風險客戶：按照既定催收流程進行催收，確保風險可控。（四）應急預案1.制定催收業(yè)務應急預案，應對可能出現的突發(fā)情況，如債務人群體性事件、暴力抗法等。2.明確應急處理流程和責任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處理。六、信息管理（一）債務人信息管理1.建立債務人信息數據庫，包括債務人基本資料、欠款情況、還款記錄、催收歷史等。2.對債務人信息進行分類管理，確保信息的準確性和完整性。3.嚴格限制債務人信息的訪問權限，防止信息泄露。（二）催收記錄管理1.催收專員應及時、準確地記錄每一次催收活動，包括催收時間、方式、內容、結果等。2.催收記錄應妥善保存，作為催收工作的重要依據和考核資料。3.定期對催收記錄進行整理和分析，總結催收經驗教訓，為后續(xù)催收工作提供參考。七、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.風險管理部門定期對催收業(yè)務進行內部審計，檢查催收流程的執(zhí)行情況、風險控制措施的落實情況等。2.法務部門對催收行為的合法性進行監(jiān)督，及時糾正違規(guī)操作。（二）外部監(jiān)督1.關注行業(yè)動態(tài)和監(jiān)管要求，確保公司非訴催收業(yè)務符合外部監(jiān)管環(huán)境。2.接受客戶及社會公眾的監(jiān)督，及時處理客戶投訴和反饋意見。（三）考核機制1.建立催收人員考核制度，從催收效率、回款金額、客戶滿意度等方面對催收人員進行考核。2.根據考核結果，對表現優(yōu)秀的催收人員給予獎勵，對未達標的催收人員進行培訓、調整或淘汰。八、培訓與發(fā)展（一）培訓內容1.法律法規(guī)培訓：使催收人員了解國家相關法律法規(guī)，確保催收行為合法合規(guī)。2.催收技巧培訓：包括溝通技巧、談判技巧、心理分析等，提高催收人員的專業(yè)能力。3.風險管理培訓：增強催收人員的風險意識，掌握風險識別與評估方法。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請專家或經驗豐富的員工進行授課。2.外部培訓：選派催收人員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程。3.實踐培訓：通過實際案例分析和模擬催收場景，讓催收人員在實踐中提高業(yè)務能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.為催收人員提供明