非訴催收管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司非訴催收業(yè)務(wù)操作，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，保障公司合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及非訴催收的業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于各類應(yīng)收賬款、逾期款項(xiàng)等的催收工作。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保催收行為合法、合規(guī)、合理。2.風(fēng)險(xiǎn)控制原則：在催收過程中，注重風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，采取有效措施控制風(fēng)險(xiǎn)，避免新增風(fēng)險(xiǎn)。3.專業(yè)高效原則：運(yùn)用專業(yè)的催收方法和技巧，提高催收效率，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)最佳催收效果。4.信息保密原則：對(duì)債務(wù)人及相關(guān)業(yè)務(wù)信息嚴(yán)格保密，不得泄露客戶隱私。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）催收部門1.催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)具體的非訴催收工作，包括電話催收、信函催收、上門催收等。2.催收專員：按照既定的催收流程和策略，與債務(wù)人進(jìn)行溝通，督促其還款。3.團(tuán)隊(duì)主管：負(fù)責(zé)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的日常管理，監(jiān)督催收工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決催收過程中遇到的問題。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理部門1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.政策制定：參與制定非訴催收政策和流程，確保催收工作符合風(fēng)險(xiǎn)管理要求。3.數(shù)據(jù)分析：通過對(duì)催收數(shù)據(jù)的分析，為催收策略調(diào)整提供依據(jù)。（三）法務(wù)部門1.法律支持：為催收工作提供法律指導(dǎo)，確保催收行為合法合規(guī)，處理涉及法律糾紛的催收案件。2.合同審查：對(duì)涉及催收的相關(guān)合同進(jìn)行審查，保障公司合法權(quán)益。3.合規(guī)監(jiān)督：監(jiān)督催收業(yè)務(wù)的合規(guī)執(zhí)行情況，及時(shí)糾正違規(guī)行為。（四）其他部門1.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)與催收相關(guān)的財(cái)務(wù)核算，提供資金到賬情況等財(cái)務(wù)信息。2.信息技術(shù)部門：提供催收業(yè)務(wù)所需的技術(shù)支持，保障催收系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。三、催收流程（一）逾期信息收集1.業(yè)務(wù)部門在款項(xiàng)逾期后，應(yīng)及時(shí)將逾期客戶信息傳遞給催收部門，包括客戶基本資料、欠款金額、逾期時(shí)間、業(yè)務(wù)合同等。2.催收部門對(duì)收集到的逾期信息進(jìn)行整理和分析，建立客戶逾期檔案。（二）催收策略制定1.根據(jù)逾期客戶的信用狀況、還款能力、逾期時(shí)間等因素，制定個(gè)性化的催收策略。2.催收策略包括但不限于電話催收、信函催收、上門催收、委外催收等。（三）首次催收1.催收專員按照制定的催收策略，首先通過電話與債務(wù)人進(jìn)行溝通，了解逾期原因，提醒其還款義務(wù)。2.在電話催收過程中，應(yīng)注意語言文明、態(tài)度誠懇，記錄溝通情況。3.如電話催收無果，可發(fā)送催收信函，明確告知債務(wù)人逾期后果及還款要求。（四）跟進(jìn)催收1.對(duì)于首次催收未取得效果的債務(wù)人，進(jìn)行跟進(jìn)催收。2.增加催收頻率，如多次電話催收、上門拜訪等。3.在跟進(jìn)催收過程中，注意收集債務(wù)人的還款意愿和還款能力的相關(guān)信息，及時(shí)調(diào)整催收策略。（五）委外催收1.對(duì)于逾期時(shí)間較長、金額較大、催收難度較高的案件，可考慮委托專業(yè)的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收。2.在委外催收前，與第三方催收機(jī)構(gòu)簽訂詳細(xì)的委托合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.定期跟蹤委外催收進(jìn)展情況，要求第三方催收機(jī)構(gòu)及時(shí)反饋催收信息。（六）特殊情況處理1.如遇到債務(wù)人惡意拖欠、拒絕溝通等特殊情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并與法務(wù)部門溝通，采取法律措施維護(hù)公司權(quán)益。2.對(duì)于確實(shí)存在還款困難的債務(wù)人，在符合公司政策的前提下，可協(xié)商制定還款計(jì)劃。四、催收方式（一）電話催收1.選擇合適的時(shí)間撥打債務(wù)人電話，避免在債務(wù)人休息或不方便的時(shí)間段進(jìn)行催收。2.明確表明身份和來意，告知債務(wù)人逾期款項(xiàng)的情況及還款要求。3.傾聽債務(wù)人的意見和訴求，進(jìn)行有效的溝通和協(xié)商。4.做好電話記錄，包括通話時(shí)間、通話內(nèi)容、債務(wù)人態(tài)度等。（二）信函催收1.信函內(nèi)容應(yīng)包括公司名稱、地址、聯(lián)系方式、債務(wù)人姓名、欠款金額、逾期時(shí)間、還款要求等。2.使用正式的信函格式，加蓋公司公章。3.通過郵政特快專遞（EMS）等方式寄送信函，并保留寄送憑證。（三）上門催收1.上門催收前，應(yīng)提前與債務(wù)人預(yù)約時(shí)間，避免未經(jīng)同意擅自上門。2.上門催收人員不得少于兩人，并攜帶工作證件。3.在上門過程中，保持禮貌和專業(yè)，不得與債務(wù)人發(fā)生沖突。4.詳細(xì)記錄上門催收情況，包括債務(wù)人居住地址、家庭情況、還款態(tài)度等。（四）委外催收1.選擇信譽(yù)良好、專業(yè)能力強(qiáng)的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。2.向第三方催收機(jī)構(gòu)提供詳細(xì)的案件資料和催收要求，確保其了解催收目標(biāo)和重點(diǎn)。3.定期對(duì)委外催收工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。五、風(fēng)險(xiǎn)控制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.催收部門在催收過程中，應(yīng)密切關(guān)注債務(wù)人的還款能力變化、經(jīng)營狀況、涉訴情況等，及時(shí)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門定期對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，分析風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)，提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別結(jié)果，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。2.風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為高、中、低三級(jí)，針對(duì)不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。（三）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶：加強(qiáng)催收力度，采取多種催收方式相結(jié)合，必要時(shí)啟動(dòng)法律程序。2.針對(duì)中等風(fēng)險(xiǎn)客戶：密切關(guān)注其還款動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整催收策略。3.針對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)客戶：按照既定催收流程進(jìn)行催收，確保風(fēng)險(xiǎn)可控。（四）應(yīng)急預(yù)案1.制定催收業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如債務(wù)人群體性事件、暴力抗法等。2.明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處理。六、信息管理（一）債務(wù)人信息管理1.建立債務(wù)人信息數(shù)據(jù)庫，包括債務(wù)人基本資料、欠款情況、還款記錄、催收歷史等。2.對(duì)債務(wù)人信息進(jìn)行分類管理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.嚴(yán)格限制債務(wù)人信息的訪問權(quán)限，防止信息泄露。（二）催收記錄管理1.催收專員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄每一次催收活動(dòng)，包括催收時(shí)間、方式、內(nèi)容、結(jié)果等。2.催收記錄應(yīng)妥善保存，作為催收工作的重要依據(jù)和考核資料。3.定期對(duì)催收記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)催收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)催收工作提供參考。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門定期對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查催收流程的執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)控制措施的落實(shí)情況等。2.法務(wù)部門對(duì)催收行為的合法性進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)糾正違規(guī)操作。（二）外部監(jiān)督1.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和監(jiān)管要求，確保公司非訴催收業(yè)務(wù)符合外部監(jiān)管環(huán)境。2.接受客戶及社會(huì)公眾的監(jiān)督，及時(shí)處理客戶投訴和反饋意見。（三）考核機(jī)制1.建立催收人員考核制度，從催收效率、回款金額、客戶滿意度等方面對(duì)催收人員進(jìn)行考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的催收人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的催收人員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)整或淘汰。八、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：使催收人員了解國家相關(guān)法律法規(guī)，確保催收行為合法合規(guī)。2.催收技巧培訓(xùn)：包括溝通技巧、談判技巧、心理分析等，提高催收人員的專業(yè)能力。3.風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)：增強(qiáng)催收人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，掌握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估方法。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派催收人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際案例分析和模擬催收?qǐng)鼍?，讓催收人員在實(shí)踐中提高業(yè)務(wù)能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.為催收人員提供明