公交乘車務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交乘車務(wù)管理，規(guī)范乘車秩序，保障乘客安全，提高公交服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所運(yùn)營的公交線路及相關(guān)車站的乘車務(wù)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客的生命安全放在首位，確保乘車過程中不發(fā)生安全事故。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公交服務(wù)。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展乘車務(wù)管理工作。二、乘車秩序管理（一）乘客購票與乘車規(guī)定1.乘客應(yīng)在規(guī)定的車站購票上車，上車后主動(dòng)向駕駛員出示有效車票。2.實(shí)行無人售票的公交線路，乘客應(yīng)自備零錢或使用電子支付方式購票。3.乘客應(yīng)按照規(guī)定的線路、站點(diǎn)乘車，不得要求駕駛員越站、改線行駛。4.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品及妨礙公共衛(wèi)生的物品乘車。（二）車廂秩序維護(hù)1.乘客應(yīng)文明乘車，不得在車廂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾。2.保持車廂內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩、打鬧。3.不得在車廂內(nèi)躺臥、占座、妨礙其他乘客通行。4.乘客之間應(yīng)相互尊重、相互禮讓，共同維護(hù)良好的乘車秩序。（三）特殊乘客服務(wù)1.為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供必要的幫助和照顧。2.設(shè)立特殊乘客專座，方便特殊乘客乘坐。3.駕駛員應(yīng)提醒其他乘客為特殊乘客讓座。三、票務(wù)管理（一）車票種類與價(jià)格1.本公司發(fā)售的車票種類包括普通車票、月票、學(xué)生票等。2.車票價(jià)格應(yīng)按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并在車站顯著位置公示。（二）售票管理1.售票員應(yīng)嚴(yán)格遵守售票操作規(guī)程，準(zhǔn)確售票、找零。2.不得擅自更改車票價(jià)格或出售假票、廢票。3.售票員應(yīng)妥善保管票款，按時(shí)解繳票款至指定地點(diǎn)。（三）票務(wù)稽查1.公司設(shè)立票務(wù)稽查部門，定期對車票發(fā)售、使用情況進(jìn)行檢查。2.對違規(guī)使用車票、逃票等行為進(jìn)行查處，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.票務(wù)稽查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，文明執(zhí)法。四、駕駛員管理（一）駕駛員資質(zhì)要求1.駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證，準(zhǔn)駕車型與所駕駛的公交車相符。2.持有有效的從業(yè)資格證。3.身體健康，無妨礙安全駕駛的疾病和生理缺陷。（二）駕駛員培訓(xùn)與考核1.公司定期組織駕駛員進(jìn)行安全、服務(wù)等方面的培訓(xùn)，提高駕駛員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立駕駛員考核制度，對駕駛員的工作表現(xiàn)、安全行車、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。3.考核結(jié)果與駕駛員的薪酬、晉升等掛鉤。（三）駕駛員工作規(guī)范1.駕駛員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，做好車輛檢查、清潔等準(zhǔn)備工作。2.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。3.按照規(guī)定的線路、站點(diǎn)行駛，不得擅自更改行車路線。4.熱情服務(wù)乘客，主動(dòng)報(bào)站，耐心解答乘客詢問。5.行車過程中不得使用手機(jī)等妨礙安全駕駛的設(shè)備。五、車輛管理（一）車輛配置與更新1.根據(jù)公交線路的運(yùn)營需求，合理配置公交車數(shù)量和車型。2.定期對車輛進(jìn)行評估，及時(shí)更新老舊車輛，提高車輛技術(shù)性能。（二）車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.建立車輛維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)。2.加強(qiáng)車輛日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除車輛故障。3.按照規(guī)定對車輛進(jìn)行二級(jí)維護(hù)和技術(shù)等級(jí)評定。（三）車輛安全設(shè)施配備1.公交車應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、安全錘、防滑鏈等。2.定期對安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好，能正常使用。六、車站管理（一）車站設(shè)施建設(shè)與維護(hù)1.按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)公交車站，確保車站設(shè)施齊全、功能完善。2.定期對車站設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)修復(fù)損壞的設(shè)施。3.保持車站環(huán)境衛(wèi)生整潔，為乘客提供良好的候車環(huán)境。（二）車站秩序管理1.安排專人負(fù)責(zé)車站秩序維護(hù)，引導(dǎo)乘客有序乘車。2.加強(qiáng)對車站周邊環(huán)境的管理，防止出現(xiàn)亂停亂放、占道經(jīng)營等現(xiàn)象。3.及時(shí)處理車站內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，保障乘客安全。（三）車站信息發(fā)布1.在車站顯著位置發(fā)布公交線路、首末班時(shí)間、票價(jià)等信息。2.利用電子顯示屏、廣播等設(shè)施及時(shí)發(fā)布車輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)、路況信息等。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定公交乘車務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、突發(fā)疾病等。2.明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工和保障措施。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.對應(yīng)急演練效果進(jìn)行評估，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，駕駛員、售票員等工作人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，保障乘客生命安全。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行處置。八、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全公交乘車務(wù)監(jiān)督機(jī)制，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.通過設(shè)立投訴電話、信箱等方式，廣泛收集乘客的意見和建議。（二）投訴處理1.對乘客的投訴應(yīng)及時(shí)受理，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對違規(guī)行為