家政服務來管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范家政服務行業(yè)秩序，提高家政服務質量，保障家政服務供需雙方的合法權益，促進家政服務行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內從事家政服務經(jīng)營活動的各類家政服務機構（以下簡稱“機構”）及其從業(yè)人員，以及接受家政服務的消費者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：家政服務活動應遵守國家法律法規(guī)，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權益。2.誠信經(jīng)營原則：機構應誠實守信，履行服務承諾，保障服務質量，維護市場信譽。3.平等自愿原則：家政服務供需雙方應在平等、自愿的基礎上建立服務關系，不得強制交易。4.安全保障原則：機構應采取有效措施，保障從業(yè)人員和消費者的人身安全、財產(chǎn)安全，確保服務過程安全可靠。二、機構管理（一）設立與登記1.設立條件有固定的經(jīng)營場所，面積應符合業(yè)務開展需要，且場所應具備必要的安全、衛(wèi)生條件。有與其經(jīng)營業(yè)務相適應的資金，能夠滿足日常運營和風險應對需求。有明確的經(jīng)營范圍和服務項目，服務內容應符合國家相關標準和規(guī)范。有與經(jīng)營規(guī)模相適應的管理人員和服務人員，管理人員應具備相應的管理能力和經(jīng)驗，服務人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，具備相應的服務技能。2.登記注冊機構設立應依法進行工商登記注冊，取得營業(yè)執(zhí)照后，方可從事家政服務經(jīng)營活動。登記注冊時應如實填報經(jīng)營范圍、服務項目、從業(yè)人員等相關信息。（二）資質與信譽管理1.資質認證鼓勵機構積極參加行業(yè)資質認證，取得相應的資質證書，以證明其具備提供優(yōu)質家政服務的能力和水平。資質認證應依據(jù)國家相關標準和行業(yè)規(guī)范進行，認證機構應具備權威性和公正性。2.信譽評價建立家政服務機構信譽評價體系，定期對機構的服務質量、客戶滿意度、投訴處理情況等進行評價。信譽評價結果應向社會公開，接受消費者監(jiān)督。對信譽良好的機構給予表彰和獎勵，對信譽不佳的機構進行警示和整改，情節(jié)嚴重的依法予以處罰。（三）人員管理1.從業(yè)人員招聘機構應按照公開、公平、公正的原則招聘從業(yè)人員，招聘時應查驗其身份證件、健康證明等相關材料，確保從業(yè)人員符合從業(yè)要求。2.培訓與考核機構應對從業(yè)人員進行定期培訓，培訓內容應包括職業(yè)道德、服務技能、安全知識等方面。培訓結束后，應對從業(yè)人員進行考核，考核合格后方可上崗。3.勞動合同與薪酬待遇機構應與從業(yè)人員簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。勞動合同應符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，保障從業(yè)人員的合法權益。機構應按照國家有關規(guī)定，合理確定從業(yè)人員的薪酬待遇，按時足額支付工資，并依法為從業(yè)人員繳納社會保險。（四）財務管理1.財務制度機構應建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算，確保財務信息真實、準確、完整。財務制度應包括財務收支管理、成本核算、資金管理等方面的內容。2.收費管理機構應按照物價部門核定的收費標準收取服務費用，并在經(jīng)營場所顯著位置公示收費項目、收費標準等信息。不得擅自提高收費標準或變相增加收費項目，不得收取未予標明的費用。三、服務內容與標準（一）服務內容分類家政服務內容主要包括但不限于以下幾類：1.家庭清潔服務：包括室內地面、門窗、家具、廚房、衛(wèi)生間等的清潔。2.家居護理服務：如老人護理、病人護理、兒童護理等。3.烹飪服務：為家庭提供日常烹飪、營養(yǎng)配餐等服務。4.衣物洗滌與熨燙服務：清洗和熨燙各類衣物。5.家居維修服務：包括水電維修、家具維修、家電維修等。（二）服務標準制定1.清潔服務標準地面清潔應無污漬、水漬，光亮整潔。門窗玻璃應干凈透明，無灰塵、污漬。家具表面應擦拭干凈，無灰塵、劃痕。廚房、衛(wèi)生間應清潔無異味，器具擺放整齊。2.家居護理服務標準老人護理應關注老人生活起居，提供必要的協(xié)助和照顧，保障老人安全和健康。病人護理應按照醫(yī)囑進行護理操作，密切觀察病人病情變化，及時報告醫(yī)生。兒童護理應注重兒童的生活照料和教育引導，保障兒童身心健康發(fā)展。3.烹飪服務標準菜品應符合衛(wèi)生標準，營養(yǎng)搭配合理。烹飪過程應遵守食品安全規(guī)范，確保食品安全。服務態(tài)度應熱情周到，滿足客戶口味需求。4.衣物洗滌與熨燙服務標準衣物洗滌應分類清洗，洗凈度高，無褪色、變形等問題。熨燙后的衣物應平整、挺括，無褶皺。5.家居維修服務標準維修人員應具備相應的專業(yè)技能，維修質量應符合行業(yè)標準。維修服務應及時、高效，維修后應清理現(xiàn)場，保持整潔。（三）服務質量監(jiān)督1.內部監(jiān)督機構應建立內部服務質量監(jiān)督機制，定期對服務過程進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務質量問題。2.客戶反饋鼓勵消費者對服務質量進行反饋，機構應認真對待客戶反饋意見，及時處理客戶投訴和建議。對客戶反饋的問題應進行跟蹤整改，確保服務質量得到持續(xù)提升。3.行業(yè)監(jiān)管行業(yè)主管部門應加強對家政服務機構服務質量的監(jiān)管，定期開展服務質量檢查和抽查，對服務質量不達標的機構依法予以處罰。四、合同管理（一）合同簽訂1.合同文本機構應使用統(tǒng)一規(guī)范的家政服務合同文本，合同內容應包括服務項目、服務期限、服務費用、雙方權利義務、違約責任等條款。合同文本應符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，明確、具體、公平、合理。2.簽訂程序在簽訂合同前，機構應向消費者詳細介紹服務內容、服務標準、服務費用等相關信息，確保消費者充分了解合同條款。消費者確認無誤后，雙方簽訂書面合同，并各自留存一份。（二）合同履行1.服務提供機構應按照合同約定的服務內容、服務標準和服務期限為消費者提供服務，確保服務質量。服務人員應遵守職業(yè)道德，履行服務職責，不得擅自變更服務內容或降低服務標準。2.費用支付消費者應按照合同約定的時間和方式支付服務費用。機構應向消費者提供正規(guī)發(fā)票，不得拒絕提供或開具虛假發(fā)票。（三）合同變更與解除1.變更條件在合同履行過程中，如有需要變更服務內容、服務期限、服務費用等條款，雙方應協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議應作為原合同的補充文件，與原合同具有同等法律效力。2.解除條件雙方協(xié)商一致可以解除合同。如因不可抗力或其他不可預見、不可避免的原因導致合同無法履行的，雙方可以解除合同，但應及時通知對方，并協(xié)商處理相關事宜。如一方違反合同約定，另一方有權解除合同，并要求違約方承擔違約責任。五、消費者權益保護（一）知情權保障機構應向消費者如實介紹服務內容、服務標準、服務費用、服務人員資質等相關信息，不得隱瞞或虛假宣傳。消費者有權了解服務的真實情況，機構應提供必要的信息支持，確保消費者在充分知情的情況下做出選擇。（二）安全保障1.人身安全機構應采取措施保障服務人員和消費者的人身安全，如提供必要的安全培訓、配備安全防護用品等。在服務過程中，如發(fā)生人身傷害事故，機構應及時救助傷者，并承擔相應的責任。2.財產(chǎn)安全機構應妥善保管消費者的財產(chǎn)，不得擅自挪用或損壞。如因機構原因導致消費者財產(chǎn)損失的，機構應依法予以賠償。（三）投訴處理1.投訴渠道機構應設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。消費者可以通過上述渠道對服務質量、服務費用、服務人員等方面的問題進行投訴。2.處理程序機構接到投訴后，應及時受理，并在規(guī)定的時間內進行調查處理。處理結果應及時反饋給消費者，如消費者對處理結果不滿意，可以向行業(yè)主管部門或相關部門投訴。六、培訓管理（一）培訓機構設立鼓勵社會力量舉辦家政服務培訓機構，培訓機構應具備相應的培訓條件和師資力量。設立培訓機構應向教育部門或相關部門備案，并按照國家有關規(guī)定開展培訓活動。（二）培訓內容與教材1.培訓內容培訓內容應包括職業(yè)道德、服務技能、安全知識、法律法規(guī)等方面。職業(yè)道德培訓應注重培養(yǎng)服務人員的敬業(yè)精神、誠信意識和責任感；服務技能培訓應根據(jù)不同的服務項目，傳授相應的操作技能和技巧；安全知識培訓應包括人身安全、財產(chǎn)安全、食品安全等方面的知識；法律法規(guī)培訓應使服務人員了解國家相關法律法規(guī)，增強法律意識。2.培訓教材培訓機構應選用符合國家相關標準和行業(yè)規(guī)范的培訓教材，教材內容應準確、實用、通俗易懂。培訓教材應定期更新，以適應家政服務行業(yè)發(fā)展的需要。（三）培訓師資培訓師資應具備相應的專業(yè)知識和教學能力，經(jīng)過專業(yè)培訓并取得相關證書。培訓機構應加強對培訓師資的管理和考核，定期組織師資培訓和交流活動，提高師資隊伍素質。（四）培訓考核1.考核方式培訓結束后，應對學員進行考核，考核方式可以采用理論考試、實際操作考核等多種形式?？己藘热輵c培訓內容相匹配，全面考查學員的知識掌握程度和技能水平。2.證書頒發(fā)經(jīng)考核合格的學員，由培訓機構頒發(fā)相應的培訓證書。培訓證書應注明培訓內容、培訓時間、考核成績等信息，作為學員具備相應服務技能的證明。七、行業(yè)自律（一）行業(yè)協(xié)會建設家政服務行業(yè)應建立行業(yè)協(xié)會，行業(yè)協(xié)會應在政府部門的指導下，履行行業(yè)自律、服務、協(xié)調等職能。行業(yè)協(xié)會應制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導會員單位誠信經(jīng)營，維護行業(yè)秩序。（二）行業(yè)規(guī)范制定行業(yè)協(xié)會應根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)發(fā)展需要，制定家政服務行業(yè)規(guī)范，包括服務標準、收費標準、合同文本、從業(yè)人員行為規(guī)范等方面的內容。行業(yè)規(guī)范應具有可操作性和指導性，為家政服務機構和從業(yè)人員提供行為準則。（三）行業(yè)自律監(jiān)督行業(yè)協(xié)會應加強對會員單位的自律監(jiān)督，定期開展會員單位服務質量檢查和評估，對違反行業(yè)規(guī)范和自律公約的會員單位進行通報批評，并督促其整改。對情節(jié)嚴重的會員單位，行業(yè)協(xié)會可以采取警告、暫停會員資格、取消會員資格等措施。八、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查主體行業(yè)主管部門負責對家政服務行業(yè)進行監(jiān)督檢查，依法查處家政服務經(jīng)營活動中的違法行為。其他相關部門按照各自職責，協(xié)同做好家政服務行業(yè)的監(jiān)督管理工作。（二）監(jiān)督檢查內容1.機構經(jīng)營資質：檢查機構是否依法登記注冊，是否具備相應的經(jīng)營資質。2.服務質量：檢查機構的服務內容、服務標準是否符合規(guī)定，服務過程是否規(guī)范，客戶滿意度情況等。3.人員管理：檢查機構的從業(yè)人員招聘、培訓、勞動合同簽訂、薪酬待遇等情況是否符合法律法規(guī)要求。4.財務管理：檢查機構的財務制度是否健全，收費是否規(guī)范