關(guān)于戶戶通管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)對戶戶通工程的規(guī)范管理，確保戶戶通設(shè)備的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量，保障廣大用戶的基本收視權(quán)益，促進(jìn)廣播電視公共服務(wù)均等化，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)開展的戶戶通工程建設(shè)、設(shè)備銷售、安裝調(diào)試、售后服務(wù)以及相關(guān)監(jiān)督管理活動(dòng)。（三）基本原則1.堅(jiān)持政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的原則，充分發(fā)揮政府在戶戶通工程中的主導(dǎo)作用，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與建設(shè)和運(yùn)營。2.遵循統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌推進(jìn)的原則，確保戶戶通工程與國家廣播電視發(fā)展戰(zhàn)略相契合，與農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)。3.注重質(zhì)量效益、保障安全的原則，嚴(yán)格把控戶戶通設(shè)備質(zhì)量和工程建設(shè)質(zhì)量，確保播出安全和用戶信息安全。4.強(qiáng)化服務(wù)意識、用戶至上的原則，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。二、戶戶通工程建設(shè)管理（一）規(guī)劃與設(shè)計(jì)1.各級廣播電視行政部門應(yīng)根據(jù)國家和地方廣播電視發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合農(nóng)村地區(qū)實(shí)際情況，制定戶戶通工程建設(shè)規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)明確建設(shè)目標(biāo)、任務(wù)、區(qū)域范圍、技術(shù)方案等內(nèi)容。2.在戶戶通工程建設(shè)前，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的現(xiàn)場勘查和需求調(diào)研，充分考慮地形地貌、人口分布、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等因素，優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，確保工程建設(shè)的科學(xué)性和合理性。（二）設(shè)備采購與質(zhì)量控制1.戶戶通設(shè)備應(yīng)通過國家廣播電視總局指定的集中招標(biāo)采購方式進(jìn)行采購，確保設(shè)備符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。2.設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)具備相應(yīng)的生產(chǎn)資質(zhì)和質(zhì)量保證體系，提供的設(shè)備應(yīng)附有產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用說明書等資料。3.加強(qiáng)對戶戶通設(shè)備的質(zhì)量檢測和驗(yàn)收工作，建立嚴(yán)格的質(zhì)量檢測制度，對采購的設(shè)備進(jìn)行逐批抽檢，確保設(shè)備質(zhì)量合格后方可投入使用。（三）工程施工與驗(yàn)收1.戶戶通工程建設(shè)應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進(jìn)行施工，施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案和施工規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量。2.在工程施工過程中，應(yīng)加強(qiáng)施工現(xiàn)場管理，做好安全防護(hù)措施，確保施工安全。3.工程竣工后，應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備安裝質(zhì)量、信號接收質(zhì)量、功能實(shí)現(xiàn)情況等。驗(yàn)收合格后方可交付使用。三、戶戶通設(shè)備銷售管理（一）銷售渠道管理1.戶戶通設(shè)備應(yīng)通過指定的銷售渠道進(jìn)行銷售，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)的單位和個(gè)人銷售戶戶通設(shè)備。2.銷售戶戶通設(shè)備的單位應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，遵守國家法律法規(guī)和市場監(jiān)管規(guī)定，誠信經(jīng)營。（二）銷售價(jià)格管理1.戶戶通設(shè)備銷售價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不得擅自提高或降低價(jià)格。2.銷售單位應(yīng)在顯著位置公示設(shè)備銷售價(jià)格，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競爭行為。（三）銷售合同管理1.銷售戶戶通設(shè)備時(shí)，應(yīng)與用戶簽訂銷售合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)備型號、價(jià)格、售后服務(wù)等條款。2.銷售單位應(yīng)妥善保管銷售合同，建立健全合同檔案管理制度，以備查詢和監(jiān)督檢查。四、戶戶通設(shè)備安裝調(diào)試管理（一）安裝調(diào)試人員資質(zhì)管理1.從事戶戶通設(shè)備安裝調(diào)試的人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書后方可上崗作業(yè)。2.安裝調(diào)試人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保設(shè)備安裝調(diào)試質(zhì)量，不得違規(guī)操作或擅自更改設(shè)備參數(shù)。（二）安裝調(diào)試流程規(guī)范1.安裝調(diào)試人員在安裝戶戶通設(shè)備前，應(yīng)與用戶溝通，了解用戶需求，確定安裝位置，并向用戶介紹設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)。2.按照安裝調(diào)試規(guī)范進(jìn)行設(shè)備安裝，確保設(shè)備安裝牢固、天線方向正確、線路連接無誤。3.安裝完成后，對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保設(shè)備能夠正常接收廣播電視信號，各項(xiàng)功能正常。（三）安裝調(diào)試記錄與檔案管理1.安裝調(diào)試人員應(yīng)做好安裝調(diào)試記錄，記錄內(nèi)容包括用戶信息、設(shè)備型號、安裝時(shí)間、調(diào)試情況等。2.建立戶戶通設(shè)備安裝調(diào)試檔案，將安裝調(diào)試記錄等資料歸檔保存，以備查詢和追溯。五、戶戶通售后服務(wù)管理（一）售后服務(wù)體系建設(shè)1.建立健全戶戶通售后服務(wù)體系，明確售后服務(wù)責(zé)任主體，設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線和維修網(wǎng)點(diǎn)。2.售后服務(wù)熱線應(yīng)保持暢通，及時(shí)接聽用戶咨詢和投訴電話，為用戶提供技術(shù)支持和解決方案。（二）售后服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.對戶戶通設(shè)備提供一定期限的免費(fèi)保修服務(wù)，在保修期內(nèi)，對設(shè)備出現(xiàn)的質(zhì)量問題及時(shí)進(jìn)行維修或更換。2.定期對用戶進(jìn)行回訪，了解設(shè)備使用情況，提供技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，解答用戶疑問。3.對用戶反映的問題應(yīng)及時(shí)處理，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋用戶，確保用戶滿意度。（三）售后服務(wù)監(jiān)督與考核1.加強(qiáng)對戶戶通售后服務(wù)的監(jiān)督檢查，定期對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和考核。2.對售后服務(wù)不到位、用戶投訴較多的單位和個(gè)人，責(zé)令限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，取消其相關(guān)資格。六、戶戶通用戶權(quán)益保護(hù)（一）用戶知情權(quán)保障1.在戶戶通設(shè)備銷售、安裝調(diào)試等過程中，應(yīng)向用戶充分介紹設(shè)備功能、使用方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，保障用戶的知情權(quán)。2.不得隱瞞或夸大設(shè)備性能，不得誤導(dǎo)用戶購買。（二）用戶選擇權(quán)尊重1.用戶有權(quán)自主選擇戶戶通設(shè)備的銷售單位和安裝調(diào)試人員，任何單位和個(gè)人不得強(qiáng)制用戶購買或接受服務(wù)。2.尊重用戶對設(shè)備使用的個(gè)性化需求，為用戶提供多樣化的服務(wù)選擇。（三）用戶投訴處理機(jī)制1.建立健全用戶投訴處理機(jī)制，暢通用戶投訴渠道，及時(shí)受理用戶投訴。2.對用戶投訴應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋用戶。七、戶戶通監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.各級廣播電視行政部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)戶戶通工程的監(jiān)督管理工作，制定監(jiān)管措施，加強(qiáng)對戶戶通工程建設(shè)、設(shè)備銷售、安裝調(diào)試、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。2.市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對戶戶通設(shè)備銷售市場進(jìn)行監(jiān)管，依法查處價(jià)格欺詐、不正當(dāng)競爭等違法行為。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容與方式1.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括戶戶通工程建設(shè)規(guī)劃執(zhí)行情況、設(shè)備質(zhì)量、安裝調(diào)試質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量、用戶權(quán)益保護(hù)等方面。2.監(jiān)督檢查方式包括定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等。可通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、用戶調(diào)查等方式進(jìn)行。（三）違規(guī)行為查處1.對違反本辦法規(guī)定的單位和個(gè)人，由相關(guān)監(jiān)管部門依法依規(guī)進(jìn)行查處。2.對違規(guī)銷售戶戶通設(shè)備、擅自更改設(shè)備參數(shù)、提供虛假售后服務(wù)等