市旅游投訴管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為了維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正地處理旅游投訴，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的旅游投訴處理。本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。（三）基本原則旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，遵循自愿、合法、公正、及時(shí)的原則，不得妨礙當(dāng)事人依法行使訴訟權(quán)利。二、投訴受理（一）投訴條件旅游者提起旅游投訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：1.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；2.有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；3.屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍。（二）投訴時(shí)效旅游者向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴的時(shí)效期限為自旅游合同結(jié)束之日起90天內(nèi)。超過時(shí)效期限的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理。（三）投訴方式旅游者可以采用書面或者口頭形式提出投訴。書面投訴應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：1.投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；2.被投訴人的名稱、所在地；3.投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。口頭投訴應(yīng)當(dāng)記錄投訴人的基本情況、投訴事項(xiàng)、理由和要求。（四）受理機(jī)構(gòu)本市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)為[市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所名稱]，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理和處理本市范圍內(nèi)的旅游投訴。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布其投訴電話、通訊地址、電子郵箱等信息，方便旅游者投訴。（五）受理程序旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理：1.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，予以受理，并向投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》；2.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由；3.對(duì)不屬于本機(jī)構(gòu)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向有管轄權(quán)的投訴處理機(jī)構(gòu)提出。三、投訴處理（一）調(diào)查取證旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)開展調(diào)查取證工作，全面、客觀、公正地收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。調(diào)查取證時(shí)，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以行使下列職權(quán)：1.要求被投訴人作出書面答復(fù)；2.調(diào)取與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料；3.詢問被投訴人、投訴人、證人；4.委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行鑒定；5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他職權(quán)。被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查取證工作，如實(shí)提供有關(guān)情況和證據(jù)。（二）調(diào)解旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則，先行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由雙方當(dāng)事人簽字或者蓋章，同時(shí)加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章。調(diào)解不成的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并向雙方當(dāng)事人送達(dá)《旅游投訴終止調(diào)解書》。（三）處理決定旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起60個(gè)工作日內(nèi)，作出以下處理決定：1.屬于投訴人自身過錯(cuò)的，可以決定撤銷立案，通知投訴人并說明理由；2.屬于雙方過錯(cuò)的，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)決定；3.屬于被投訴人過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令被投訴人采取補(bǔ)救措施，賠償損失。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定，應(yīng)當(dāng)以書面形式送達(dá)投訴人和被投訴人。（四）執(zhí)行與監(jiān)督被投訴人應(yīng)當(dāng)按照處理決定履行義務(wù)。被投訴人對(duì)處理決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。四、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員的職責(zé)（一）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)1.貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)旅游投訴處理的法律法規(guī)和政策；2.制定和完善本市旅游投訴處理工作制度；3.受理和處理本市范圍內(nèi)的旅游投訴；4.對(duì)旅游投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期向上級(jí)旅游行政管理部門報(bào)告；5.指導(dǎo)和監(jiān)督下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作；6.法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)。（二）工作人員職責(zé)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和工作紀(jì)律，認(rèn)真履行職責(zé)，熱情、耐心地為投訴人服務(wù)。工作人員在處理旅游投訴過程中，不得有下列行為：1.接受被投訴人的財(cái)物或者其他利益；2.偏袒、包庇被投訴人；3.泄露投訴人、被投訴人的商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私；4.其他違法違紀(jì)行為。五、法律責(zé)任（一）對(duì)投訴人的責(zé)任投訴人故意或者重大過失造成旅游投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員工作延誤的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害被投訴人的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（二）對(duì)被投訴人的責(zé)任被投訴人有下列情形之一的，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處以警告；情節(jié)嚴(yán)重的，處以2000元以上1萬(wàn)元以下罰款：1.不按照本辦法規(guī)定的期限作出書面答復(fù)的；2.不配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查取證的；3.拒絕履行處理決定的。被投訴人對(duì)處理決定不服，不執(zhí)行處理決定，給投訴人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）對(duì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員的責(zé)任旅游投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員在處理旅游投訴過程中，違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由其所在單位或者上級(jí)主管部門給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴不予受理的；2.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴予以受理的；3.不按照規(guī)定的程序處理投訴的；4.接受被投訴人的財(cái)物或者其他利益的；5.偏袒、包庇